Lausevaihtoehdot: hyvää iltapäivää, kaikki operaattorit ovat kiireisiä. Soita vesihuoltoyhtiöön. Vaihdetaan operaattoriin

Ollakko vai eikö olla?

Äänivalikko (IVR) on viestintäjärjestelmä, joka automatisoi yhteydenpidon tilaajien kanssa. Kyllä, kyllä, tämä on sama nauhoitettu tervehdys, joka toistetaan tilaajalle, kun hän valitsee yrityksen puhelinnumeron ja auttaa valitsemaan tarvittavan osaston.

1. Asiakkaan ja yrityksen ajan optimointi. Aika etsiä tarvittavat tiedot vähenee, tilaajan tarvitsee vain soittaa lisänumero ja päästä oikealle asiantuntijalle. Yritys ratkaisee myös aikakysymyksen - tilaaja ei roiku puhelimessa pitkään eikä käytä linjaa.

2. Yrityksen imagon parantaminen. Aikaan kadonnut ääniviesti- Tämä on yksinkertainen tapa parantaa yrityksen imagoa. Samaa mieltä, on yksi asia valita puhelinnumero ja kuunnella pitkiä piippauksia ihmetellen, onko sihteeri mennyt lounaalle vai onko yritys lopettanut toimintansa. Ja puhelimessa kuunteleminen on aivan eri asia. yksityiskohtaiset ohjeet, jota sinun tulee napsauttaa päästäksesi haluttuun osastoon.

Puhetervehdyksen nauhoittaminen on yleensä delegoitu puhelinpalveluja tarjoavalle yritykselle. Mutta on myös virastoja, jotka tarjoavat palveluita tervehdysten tallentamiseen. Tässä tapauksessa voit heti valita verkkosivustolta puhujan, joka puhuu halutun tekstin ja luo viestin (voit jopa pyytää apua sen laatimiseen).

Menujen maailmassa

Kuten ymmärrät, voit halutessasi äänittää minkä tahansa äänitervehdyksen. Voit laittaa siihen musiikkia ja toistaa otteen kappaleesta ennen aloittamista. Mitä voit sanoa äänitervehdyksellä? Olemme korostaneet joitain yleisimpiä esimerkkejä:

1. Tervehdys yritykselle, jolla on useita toimistoja.

"Hei! Soitit Romashka-yhtiöön. Voit muodostaa yhteyden johonkin esittelytiloistamme painamalla 1. Saat selville myymälämme aukioloajat painamalla 2. Jos haluat muodostaa yhteyden keskustoimisto, paina 3. Jos haluat työskennellä yrityksessämme, paina 4. Jos sinulla on kommentteja tai ehdotuksia, paina 9. Jos tiedät alanumero tilaaja, syötä se nyt äänitilassa. Muistutamme, että palvelun laadun parantamiseksi kaikki keskustelut tallennetaan."

2. Tervehdys yritykselle, jolla on yksi toimisto.

"Tee House -yritys toivottaa sinut tervetulleeksi." Saadakseen yleistä tietoa yrityksestäsi, paina 51. Yhdistä myyntiosastoon painamalla 52. Yhdistä talousosastoon painamalla 11. Jos sinulla on kysyttävää, pysy linjalla ja ota yhteyttä asiantuntijaan."

3. Tervehdysohjeet.

"Kuuntele viesti uudelleen painamalla 1. Palataksesi hallintaan paina 2."

4. Tietoa lomatyöstä.

"Hei, olet soittanut LLC:lle." Valitettavasti toimistomme on suljettu viikonloppuisin. Voit tehdä tilauksen verkkosivulla. Jos haluat kuunnella tilauksen tekemisohjeet, paina 1. Jätä faksi painamalla 2. Jos haluat kuunnella tiedot kampanjasta, paina 3. Selvitä aukioloajat painamalla 4.

5. Odota vastausta.

"Hei, tervetuloa yritykseen "Romashka". Odota operaattorin vastausta."

6. Kiitos puhelusta ja pyydä sinua pysymään linjalla.

"Kiitos puhelustasi. Pysy linjassa. Ensimmäinen käytettävissä oleva operaattori vastaa sinulle. Palvelun laadun parantamiseksi kaikki keskustelut tallennetaan."

7. Navigointi palataksesi valikkoon.

"Palaa edelliseen valikkoon painamalla tähteä. Tai jätä viesti piippauksen jälkeen."

8. Faksin lähettäminen.

"Lähetä faksi painamalla 0."

9. Jos kaikki asiantuntijat ovat kiireisiä.

"SISÄÄN Tämä hetki kaikki asiantuntijat ovat kiireisiä. Jätä nimesi, puhelinnumerosi, niin soitamme sinulle takaisin mahdollisimman pian. Kiitos".

10. Puhelun tärkeydestä.

"Puhelusi on meille erittäin tärkeä. Pysykää linjassa."
Äänitervehdys- Se on kuin yrityksen käyntikortti. Se esittelee yrityksen ja osoittaa sen todellisen asenteen asiakasta kohtaan. Ei tervehdystä, ei ole yhteyttä ostajaan, eikä näin ollen myöskään mahdollista myyntiä.

Yrityksen puhelinvastaajaan tai PBX:ään lähetettävän ääniviestin tekstin tulee olla ytimekäs ja ytimekäs. Mitä nopeammin ja helpommin ratkaiset asiakkaan ongelman, jonka kanssa hän tuli luoksesi, sitä suurempaan uskollisuuteen voit luottaa.

Äänitervehdyksen ihanteellinen pituus on 15-30 sekuntia. Kaikki mikä kuulostaa pidemmältä alkaa ärsyttää. Kuinka paha tehdä kauan tai lyhyet piippaukset luurissa pitkillä ja huonosti suunniteltuilla IVR-viesteillä on yhtä negatiivinen vaikutus. Yleiset hakkeroidut lauseet eivät enää toimi. Asiakkaat eivät halua sanoja sanojen vuoksi. Useimmat soittavat kuullakseen todellista henkilöä – puhelinkeskuksen operaattoria, johtajaa, konsulttia, myyjää. Kommunikointi robotin kanssa on välttämätöntä. Yritä minimoida sieluton kommunikointityyli, pelkistä se yksinkertaiseksi ihmisen kieli. "Kiitos soitosta" on parempi kuin "Puhelusi on meille erittäin tärkeä."

Olen valmistellut malleja sinulle vakiotekstejä tervehdykset puhelinvastaajille ja toimiston PBX:t, joita yritykset useimmiten tilaavat minulta. Voit yksinkertaisesti kopioida haluamasi version ja lähettää sen minulle selostusta varten korvaamalla nimen, verkkosivuston osoitteen ja aukioloajat. Tai voit koota tekstistä oman versionsi näiden esimerkkien pohjalta.

Tervetuloviesti on universaali

Hei. Olet soittanut [nimi]. Me ratkaisemme kysymyksesi. Odota asiantuntijan vastausta.

Hei. Soitit yritykselle [nimi]. Kiitos soitosta.

Hei. Kiitos, että soitit [nimi].

Vapaa-aika on yleistä

Hei, olet soittanut yritykseen [nimi]. Palvelemme arkisin klo 9-18. Nyt voit jättää ääniviestin signaalin jälkeen.

Kiitos, että soitit [nimi]. Palvelemme klo 9-18. Nyt voit vierailla verkkosivuillamme tai jättää viestin signaalin jälkeen.

[nimi] on avoinna arkisin klo 9-18. Lisäinformaatio nyt saatavilla verkkosivuillamme. Jätä viesti painamalla tähtiäänitilassa.

Hei. Soitit yritykselle [nimi]. Emme voi vastata puheluusi. Soita takaisin aukioloaikoina.

Hei. Soitit yritykselle [nimi]. Emme työskentele nyt. Odotamme soittoasi arkisin klo 9-18.

Hei. Soitit yritykselle [nimi]. Olemme tällä hetkellä kiinni, mutta voit tehdä tilauksen verkkosivuillamme juuri nyt. Osoite .

Vapaa-aika su-to

Hei. Kiitos, että soitit [nimi]. Nyt vapaat työajat. Jätä viesti äänimerkin jälkeen tai soita takaisin huomenna.

Hei. Kiitos, että soitit [nimi]. Toimisto on tällä hetkellä kiinni. Jätä viesti äänimerkin jälkeen tai soita takaisin huomenna.

Hei. Kiitos, että soitit [nimi]. Palvelemme arkisin klo 9-18. Voit jättää viestin signaalin jälkeen tai soittaa takaisin huomenna.

Vapaa-aika pe-la

Hei. Kiitos, että soitit [nimi]. Se on tuntien jälkeen. Jätä viesti äänimerkin jälkeen tai soita maanantaina klo 9 alkaen.

Hei. Kiitos, että soitit [nimi]. Toimisto on tällä hetkellä kiinni. Jätä viesti signaalin jälkeen tai soita takaisin maanantaina klo 9 alkaen.

Hei. Kiitos, että soitit [nimi]. Palvelemme arkisin klo 9-18. Voit jättää viestin äänimerkin jälkeen tai soittaa takaisin maanantaina.

Vapaa-aika la-su

Hei. Soitit yritykselle [nimi]. Tänään on vapaapäivämme. Palvelemme arkisin klo 9-18. Voit soittaa takaisin tai jättää viestin signaalin jälkeen.

He eivät vastaa puhelimeen pitkään aikaan

Hei. Soitit yritykselle [nimi]. Jos kuulet tämän viestin, se tarkoittaa, että toimistossa ei ole juuri nyt ketään. Jätä ääniviesti signaalin jälkeen, soitamme sinulle takaisin.

Hei. Olet soittanut [nimi]. Emme voi vastata puheluun juuri nyt. Jätä puhelinnumerosi, niin soitamme sinulle takaisin. Kiitos ja mukavaa päivää.

Hei, saavuit [nimi]. Operaattori vastaa nyt, pysy linjalla.

Hei. Olet soittanut [nimi]. Puhelusi on meille erittäin tärkeä. Kaikki operaattorit ovat nyt kiireisiä. Pysy linjassa. Ensimmäinen käytettävissä oleva operaattori vastaa sinulle.

Hei. Soitit yritykselle [nimi]. Kaikki operaattorit ovat tällä hetkellä kiireisiä, soita takaisin myöhemmin.

Eri vuorokaudenaikoina

Hyvää huomenta.

Hyvää iltapäivää.

Hyvää iltaa.

Universaali

Hei.

Tervehdimme sinua.

Tervetuloa...

Keskustelun nauhoittaminen

Hei. Soitit yritykselle [nimi]. Kaikki keskustelut operaattorin kanssa tallennetaan palvelun laadun parantamiseksi.

Hei. Soitit yritykselle [nimi]. Palvelun laadun parantamiseksi tehdään puhelinkeskustelujen sisällön satunnainen tarkistus.

Hei. Soitit yritykselle [nimi]. Palvelun laadun parantamiseksi keskustelu voidaan tallentaa.

Hei. Soitit yritykselle [nimi]. Ole varovainen, kaikki keskustelut operaattorin kanssa tallennetaan.

Esimerkkejä studiossani tehdyistä äänityksistä

Hiljainen vaihtoehto

Energinen vaihtoehto

Ja sähköpostin kanssa työskentely. Olemme jo keskustelleet roskapostin torjunnan vaikeuksista, sähköpostin tulevaisuudesta, sähköpostin kirjeenvaihdon suojaamisesta sekä suurten IT-yritysten johtajien käyttämistä sähköpostin kanssa työskentelytekniikoista.

Tänään puhumme toisesta tärkeästä aiheesta - automaattisten vastausten luomisesta tukipalveluista teknologiayrityksiä. StatusPage-projektin työntekijä Blake Thorne julkaisi blogijutun mielenkiintoisesta kokeilusta – projektitiimi lähetti 100 lippua eri yritysten tukipalveluihin selvittääkseen, mitä automaattivastauksia he käyttävät. Kokeen tarkoitus on nähdä heikkoja kohtia tällaisessa yhteydenpidossa asiakkaiden kanssa. Esittelemme huomiosi tämän materiaalin tärkeimmät ideat.

Valitettavasti hyvin usein tukipalvelun vastaukset jättävät paljon toivomisen varaa. Jos yritys ei tee tarpeeksi vaivaa luodakseen tehokas järjestelmä Asiakastukeen sähköpostitse, sen kehitys hidastuu merkittävästi.

Thornen mukaan tämä pakotti StatusPage-tiimin pohtimaan, kuinka sähköpostiviestintä asiakkaiden kanssa on toteutettu. Työntekijät ovat huomanneet, että monet suuret yritykset lähettävät automaattisia vastauksia, kun he saavat pyyntöjä. Näin he kertovat asiakkaille, että tuki on vastaanottanut heidän viestin, joka ottaa heihin yhteyttä myöhemmin.

StatusPage.io:lla asiakastukihenkilöstö yritti vastata asiakkaille henkilökohtaisesti ja oikea-aikaisesti välttääkseen puhelinvastaajan tarpeen. Mutta kun yrityksen asiakkaiden määrä ylitti 2000, tiimi alkoi miettiä tarvetta asentaa tällainen työkalu.

Internetistä löytyy materiaaleja automaattivastaajien asentamisesta – esimerkiksi Helpscout on lisännyt tämän hyödyllisen ominaisuuden tuotteeseensa. Päätettiin tehdä kokeilu selvittääkseen, miten muut yritykset vastaavat asiakkaidensa kysymyksiin. Tätä varten StatusPage-tiimi lähetti 100 pyyntöä eri yritysten tukipalveluihin. Ja näin lopulta kävi.

Käsitellä asiaa

Ei vaadi tiedemiestä ymmärtämään, että tällaisen kokeen suorittaminen vaatii tietyn tason hallintaa. Et voi vain lähettää 100 tukilippua ajattelematta prosessin teknistä puolta.

Yritysten valinta

Ensimmäinen askel oli päättää, mille yrityksille hakemukset lähetetään. Tämä on luultavasti kokeen merkittävin osa. Ensi silmäyksellä näyttää siltä, ​​että sata yritystä on paljon, mutta tämän määrän valitseminen tuhansien potentiaalisten osallistujien joukosta ei ole niin helppoa.

Mukana oli paljon SaaS-yrityksiä sekä useita teknologia-alan yrityksiä. Thorne kirjoittaa, että hän halusi kokeen sisältävän sekä pieniä että keskisuuria ja suuria organisaatioita. Kokeilun puhtauden vuoksi kannatti harkita myös ei-teknologiayrityksiä ja joitakin vanhentuneita, mutta silti suosittuja brändejä. Monet heistä ovat pyrkineet parantamaan tukipalvelujaan vuosikymmeniä. Lisäksi hän sisällytti listalle useita kehitysyhtiöitä laitteisto ja useat lentoyhtiöt.

Asiantuntija listasi kaikki nämä yritykset laskentataulukko, jonka avulla voit seurata, ketkä heistä ovat lähettäneet hakemuksia ja keneltä vastauksia on jo saatu.

Hakemuksen kokoaminen

Tässä projektissa oli yksi saalis. Asia on siinä, että Thorne ei halunnut hukata jo ylikuormitettujen helpdeskin ihmisten aikaa ja asettaa heitä kiusaan tilaan. Lisäksi hän ei halunnut lähettää turhia pyyntöjä tai yksinkertaisesti tyhjiä hakemuksia.
Siksi oli tarpeen kirjoittaa pyyntö, joka sopisi kaikille näille yrityksille ja antaisi selkeän käsityksen hänen projektistaan. Samalla tukiasiantuntijat voivat helposti kieltäytyä osallistumasta kokeiluun, jos heillä ei olisi aikaa siihen.

Tässä on mitä tapahtui:

Aihe: Tämä on testi

Hei!

Pysähdyn takaa-ajoon ja varoitan, että tämä viesti ei ole aito tukipyyntö. Tätä pyydän anteeksi. Nimeni on Blake ja työskentelen StatusPage.io:lla.

Huomasin, että monet yritykset asentavat käteviä automaattivastaajia postilaatikoita tukipalveluita asiakkaiden pyyntöjen vastaanottamisen vahvistamiseksi. Haluaisin kirjoittaa tästä blogissani. Joten päätin lähettää useita pyyntöjä eri tukipalveluihin vertaillakseni heiltä saamiani automaattisia vastauksia.

Jos yritykselläsi ei ole puhelinvastaajaa, älä huoli, en syytä sinua siitä.

Jos saan automaattisen vastauksen tukitiimiltäsi, haluaisin käyttää sitä esimerkkinä artikkelissani. Viittaan varmasti yritykseesi.

Jos haluat ottaa minuun suoraan yhteyttä ja kertoa minulle lisää puhelinvastaajastasi, olisin erittäin kiitollinen. Lähetä vastauksesi osoitteeseen: [sähköposti suojattu](Lähetin tämän sähköpostin tililtä, ​​joka on luotu erityisesti tätä projektia varten).

Kiitos ja onnea työhösi!
Blake Thorne, StatusPage.io

Tukilippujen lähettäminen

Thorne kirjoittaa, että hänen täytyi tehdä kovasti töitä lähettääkseen kaikki nämä liput, mutta hän pystyi oppimaan paljon tukiprosessista asiakkaan näkökulmasta.

Tutkijalle tuli yllätyksenä, että pyynnön esittäminen monien yritysten tukipalveluun on melko vaikeaa. Useimmissa tapauksissa parilla napsautuksella löydät lomakkeen sähköposti tai sähköpostiosoite tuki. Mutta joidenkin yritysten verkkosivuilta ei ollut mahdollista löytää yhtä tai toista. Sitten Thorne lähetti satunnaisesti sähköpostit osoitteeseen support@ ja help@ toivoen, että joku lukisi ne.

Useimmissa tapauksissa niin käy isompi yritys, sitä vaikeampaa on löytää tapa ottaa yhteyttä sen tukitiimiin. Voi yksinkertaisesti olla, että yrityksen kasvaessa asiakastuki jää taka-alalle. Mutta eikö siitä todellakaan ole mitään keinoa tehdä helpommin saavutettavissa?

Muita havaintoja

• Niille, jotka eivät ole vielä ymmärtäneet sitä, tukisähköpostiosoitteet alkavat yleensä kirjaimella support@ tai help@. Medium käyttää osoitetta [sähköposti suojattu], joka on muuten aika siistiä.
• Yksi yritys, emme kerro kumpi, ilmoitti vain tavallisen sähköpostiosoitteen, ei sähköpostiosoitetta. Harmi.
• Toisen yrityksen verkkosivuilla ei ollut mahdollista jättää hakemusta ilmoittamatta työsähköpostiosoitettasi muodossa [sähköposti suojattu]. Vakavasti?

Vastaukset

Kuten odotettiin, Thorne alkoi saada vastauksia. Alla on tarkka analyysi numeroina. 100 jätetystä hakemuksesta hän sai:

63 automaattista vastausta
Vau. Ja puhelinvastaajat ovat suositumpia kuin miltä ensi silmäyksellä näyttää.

11 ehdollista automaattista vastausta
Yritykset, jotka ilmoittivat käyttävänsä puhelinvastaajaa vain vuonna tietty aika esimerkiksi iltaisin tai viikonloppuisin.

4 vastausta oikeilta ihmisiltä
Nämä vastaukset huvittivat tutkijaa. Tässä on yksi niistä: "Luotauko tukihenkilö, joka vastaa erittäin nopeasti?" Kiitettävää.

13 ilmoitusta toimittamattomista viesteistä
Se on sääli. Haluaisin, että näiden yritysten asiakkaat eivät kohtaa samanlainen ongelma.

9 yritystä ei reagoinut ollenkaan
Syytä on vaikea sanoa varmasti. Hakemus on ehkä jätetty väärin. Tai ehkä he lukivat oudon viestin ja jättivät sen huomiotta. Ehkä kaikki tämän yrityksen työntekijät siepattiin. Kuka tietää...

Help Deskin argumentti automatisoituja viestejä vastaan ​​(tai argumentti ehdollisten automaattisten viestien puolesta)

StatusPagen tiimi päätti selvittää, minkä tyyppiset yritykset asentavat puhelinvastaajan ja mitkä eivät. Tulos oli yllättävä. Tutkittuaan asiaa syvemmälle tutkijat havaitsivat mallin: mitä suurempi yritys, sitä suurempi on todennäköisyys, että vastaukset lähetetään automaattisesti. Mutta jokaiseen sääntöön on poikkeuksia. Tämä koskee sekä pieniä käynnistysyrityksiä, jotka käyttävät automaattivastaajia ja kuuluisia yrityksiä, jonka tukipalvelut lähettävät itsenäisesti vastaukset.

Esimerkiksi seuraava viesti vastaanotettiin Airbnb:ltä.

Hei,
Kiitos yhteydenotostasi.

Nimeni on Adrian, olen airbnb-yhteisön asiantuntija ja supermajoittaja, jonka kotipaikka on Vancouver, Kanada. Voin neuvoa sinua tässä asiassa.

Valitettavasti meillä ei ole puhelinvastaajaa - työllistämme täällä vain ihmisiä!

jos sinulla on lisäkysymyksiä tästä aiheesta, vastaan ​​mielelläni.

Kaikki parhaat,
Adrian

Merkkejä tuen hyvästä automaattisesta vastauksesta

Hyvästä automaattivastauksesta saa paljon irti hyödyllistä tietoa. Kun olet lukenut tarpeeksi tukisähköpostiviestejä, alat huomata joitakin yleisiä merkkejä. Tämä on kaikille oikein kirjoitetuille automaattisille vastauksille yhteistä: ne:

1. Vahvista, että hakemus on vastaanotettu

Yllättyisit kuinka hämmentäviä jotkin kuittivahvistukset olivat. Viesti, kuten "hakemuksesi on lähetetty", ei kerro paljon. Tarkoittaako se, että joku tutkii ongelmaa? Toimitetaanko hakemukset ajallaan? Pitääkö minun tallentaa tämän sovelluksen numero ja ryhtyä toimiin? lisätoimenpiteitä? Thorne neuvoo, ettet jätä asiakkaitasi arvailemaan. Sinun on ilmoitettava heille, että hakemus on vastaanotettu.

Konkreettinen esimerkki : maksupalvelu Raita.

Hakemuksen vastaanottamisesta ei tarvitse antaa vahvistusta. tarpeetonta tietoa. Mene suoraan asiaan. Erinomainen esimerkki on Stripe-palvelun ilmoitus. Kuten näet, kaikki on yksinkertaista, selkeää ja täsmällistä.

Kiitos yhteydenotostasi.
Tämä lyhyt viesti lähetetään vain vahvistaaksemme, että olemme vastaanottaneet hakemuksesi ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian.
Sinun Stripe

2. Ilmoita kuka ja milloin asiakas voi odottaa vastausta

Muista ilmoittaa asiakkaalle, milloin hän voi odottaa vastausta. Hakemuksen jättäminen voi olla aika hermoja raastavaa. Ihmiset haluavat tietää, kun he saavat vastauksen kysymykseensä, pitäisikö heidän kokeilla muita menetelmiä ongelman ratkaisemiseksi. Muista sisällyttää viestiisi erityisolosuhteet, kuten lomat.

Konkreettinen esimerkki: Zenefits- ja Postmates-yritykset.

Jotkut yritykset sisällyttävät varovaisesti automaattisiin vastauksiinsa tiedot asiakashakemusten käsittelyajasta. Postmates ja Zenefits ovat hyviä esimerkkejä.

Hei, olet ottanut yhteyttä Postmatesin asiakastukeen.

Ongelmiesi ratkaiseminen ja vastausten löytäminen kysymyksiisi ovat päätavoitteemme. Kiireellisten ongelmien ratkaisemiseksi tukiasiantuntijat ottavat sinuun yhteyttä 20-30 minuutin kuluessa, muissa tapauksissa 24 tunnin sisällä.

Kaikki parhaat

Olemme vastaanottaneet pyyntösi ja ilmoitamme, että pidämme tilanteen hallinnassa. Zenefits-tukiasiantuntija tarkistaa pyyntösi ja ottaa sinuun yhteyttä tänään tarjotakseen tarjouksen mahdolliset ratkaisut ongelmia (huomaa aukioloajat viikonloppuisin).

3. Tarjoa vaihtoehtoisia tukikanavia välittömien ongelmien ratkaisemiseksi

Haluaisin yhdistää kaikki tukipyynnöt yhteen suureen luokkaan: pyynnöt (liput). Loppujen lopuksi sovellus on sovellus, eikö niin? Valitettavasti se ei ole. Jotkut hakemukset vaativat välitöntä tarkistusta, kun taas toiset voivat odottaa muutaman päivän. Saatat joutua vaikeaan tilanteeseen, jos harkitset kaikkia hakemuksia niiden saapumisjärjestyksessä - jotkut ongelmat on ratkaistava vuorollaan.

Tätä tarkoitusta varten voit avata lisäkanavia tuki. Lisää sivustolle esimerkiksi live-chat- tai hotline-numero, jotta ihmiset voivat pyytää apua hätätilanteessa. Esimerkiksi, jos verkossa liiketoimintaa harjoittavan yrityksen palvelin kaatuu keskellä työpäivää. Jos ongelma ei ole kiireellinen, asiakas ei soita, vaan jättää vain viestin.

Konkreettinen esimerkki: JustFab yritys.

Thornen mukaan on tärkeää sisällyttää automaattiseen vastaukseesi vaihtoehtoisia tukikanavia. Jos tukitiimillä on live-chat, vihjelinja tai millä tahansa muulla tavalla vastaanottaa hakemuksia, ne kannattaa viestiä asiakkaille hyvin selkeästi, kuten JustFab tekee.

Kiitos kirjeestäsi! Yksi stylisteistamme vastaa sinulle pian. Kiireellisissä asioissa soita meille […] 24/7 tai chattaile verkossa osoitteessa www.justfab.com.

Justfab-tiimisi

Löydät paljon hyödyllistä tietoa Flipagram-tuen automaattisesta vastauksesta poistumatta Sähköposti.
Thorne piti erityisesti yhdestä rivistä: "Tavalliset Los Angelesin asukkaat, jotka rakastavat Flipagramin käyttöä, tarkistavat hakemuksesi. Meillä on ilo keskustella kanssasi."

Tämän kirjeen teksti on liian suuri mahtumaan yhteen kuvaan. Seuraa linkkiä lukeaksesi sen kokonaan (englanniksi).

Bonus: lisää huumoria

Asiakastuen automaattisen viestin tulee olla ystävällinen ja tahdikas (ja yrityksesi luonteeseen liittyvä), mutta se voi olla myös hauska. Jopa robotin automaattinen vastaus voi olla tyylikäs ja omaperäinen.

Hyvä esimerkki on tämä Tiltin postaus.

Kiitos pyynnöstäsi!

Emme malta odottaa, että voimme auttaa sinua, ja palaamme sinuun nopeammin kuin Kanye West ehtii juosta lavalle hakemaan Grammy-palkintoaan.

Työskentelemme yleensä 9-16 TSV maanantaista perjantaihin, mutta voit lukea vastaukset usein kysyttyihin kysymyksiin Ohjekeskuksen osiosta.

Onnea,
Tilter Happiness Team
Kiitokset mobiilisovellus Tilt, käytät vähemmän aikaa rahoitustapahtumiin kuin tämän lauseen lukemiseen.

Ja Imgur-tuen sähköpostissa näet linkin söpön pennun kuvaan.

Kiitos yhteydenotostasi Imguriin, pyyntösi numero […] on vastaanotettu. Imgur-tukipalvelu on avoinna klo 10.00-19.00 TSV maanantaista perjantaihin. Vastaamme kysymykseesi sisään niin pian kuin mahdollista.

Jos haluat lähteä Muita kommentteja tai vastaa tähän kirjeeseen, seuraa alla olevaa linkkiä http://.....

On tärkeää ymmärtää, että kaikilla yrityksillä ei ole varaa sellaiseen spontaanisuuteen. Jos haluat tehdä vastauksestasi hauskempaa ja nokkelampaa, varmista, että se ei ole ristiriidassa yrityksen politiikan kanssa. Tiltin automaattinen vastaus on yhdenmukainen sen mielikuvan kanssa olla hauska ja nuorekas.

Jos tällainen sähköposti saapuisi esimerkiksi Berkshire Hathawaylta, käyttäjä todennäköisesti pitäisi sitä sopimattomana.

Lopulta

Kukaan ei tiedä paremmin kuin sinä, pitäisikö yrityksesi helpdeskin käyttää puhelinvastaajaa, Thorne uskoo. On olemassa monia erilaisia ​​vaihtoehtoja automaattiset viestit.

Ja jos päätät, että automaattivastaaja on juuri se, mitä tarvitset, tutkija kehottaa muistamaan yhden asian: oikean automaattisen vastauksen kirjoittaminen vie aikaa. Jotkut yritysten perustajat ja tukiasiantuntijat ovat yksinkertaisesti laiskoja kirjoittaessaan automaattisia vastauksia, ja on helppo ymmärtää miksi. Loppujen lopuksi tämä on vain lyhyt vahvistus hakemuksen vastaanottamisesta, joten miksi tuhlata aikaa ja vaivaa sen kirjoittamiseen?

Mutta jos ajattelet sitä hieman tarkemmin, käy selväksi, että jonain päivänä nämä automaattiset viestit voivat johtaa suuri määrä uusia asiakkaita. Tuhannet tuotetta käyttävät ihmiset voivat saada nämä viestit omiin käsiinsä sähköiset postilaatikot. Tämä on ensimmäinen kohtaamispiste ongelmia kohtaavien asiakkaiden kanssa, ja se on yrityksen mahdollisuus säilyttää tai menettää ne ikuisesti. Sinun ei pitäisi olla kevytmielinen, sinun ei pidä tuhlata aikaa hyvän vastauksen laatimiseen.

Lue lisää

Jos haluat kaivaa syvemmälle, Thorne suosittelee tutustumaan myös muihin hyödyllisiä materiaaleja tästä aiheesta:

• Desk.com: Kuinka soveltaa liiketoimintasääntöjä automaattisen viestin lähettämiseen Desk.com-sivustolle
• MarketingSherpa: Help Desk -vastausten parantaminen: 5 yksinkertaisia ​​ratkaisuja yleisiä ongelmia

Tässä artikkelissa kerrotaan, mitä lauseita sinun tulee valita automaattivastaajallesi ja mitä sinun on otettava huomioon tekstiä määritettäessä.

Navigointi

Mikä puhelinvastaaja on ja mihin sitä käytetään? Tämä on eräänlainen automaattinen laite (robotti), joka vastaa saapuviin viesteihin. puhelinsoitot, kun henkilö itse ei voi vastata puheluun. Se tallentaa myös sinulle soittaneelta henkilöltä saadut tiedot.

Sähköinen sihteeri

Puhelinvastaajaa voidaan kutsua sähköiseksi sihteeriksi. Useimmiten erilaisia ​​yrityksiä käyttävät tällaisia ​​laitteita, mikä helpottaa suuresti työntekijöiden työtä, mutta monet ihmiset käyttävät myös sellaista asiaa henkilökohtaisiin tarkoituksiin, koska se on todella tarpeellinen ja kätevä keksintö.

Yritysorganisaatioiden tekstivaatimukset

Tässä artikkelissa tarkastellaan peruslauseita, joita käytetään vastaajaan tallentamiseen. Ensinnäkin Tämä laite on olennainen osa monia yrityksiä, etenkin suuria. Erittäin kiireisten aikataulujen ja ajan puutteen vuoksi käy usein niin, että sihteerillä ei yksinkertaisesti ole aikaa vastata joihinkin puheluihin, joten tällaisissa tilanteissa puhelinvastaaja tulee apuun. Ammattimaisesti koottu tietueen sanamuoto ylittää usein kaikki toimistotyöntekijät. Kun kirjoitat tällaista tekstiä, on syytä muistaa joitain ehtoja:

• Viestin tekstin tulee olla ytimekäs ja ytimekäs
• Älä kirjoita tarpeettomia, tarpeettomia lauseita
• Tietojen on oltava ehdottoman tärkeitä. Jotta et vieraannuttaisi sinua soittanutta henkilöä
• Kaikki toissijainen tieto tulee jakaa muihin lyhyitä merkintöjä alakohtien osalta
• Kiinnitä erityistä huomiota äänen valintaan. Esimerkiksi, jos yrityksesi myy vauvanruokatuotteita, olisi aivan sopivaa kuulostaa lapsen ääni puhelinvastaajan tervehdyksessä. Jos yhtiö harjoittaa asianajotoimintaa, tällainen äänintoisto on sopimatonta. Tässä tapauksessa karismaattinen miesääni on täydellinen
• Musiikillinen säestys. Näin soittajan on paljon miellyttävämpää pysyä linjalla. Mutta kannattaa valita taustamusiikki, joka sopii yrityksesi painopisteeseen.

Esimerkkejä yrityksille tarkoitetuista lauseista

Esim:

Hei, olet soittanut yrityksen (X) toimistoon. Puhelusi on meille tärkeä.

Saat selville yritysten aukioloajat ja osoitteet painamalla 1″.

Ota yhteyttä myyntiosastoon painamalla 2″.

Yhdistä operaattoriin painamalla 0″.

Tällä hetkellä kaikki asiantuntijat ovat kiireisiä

"Valitettavasti kaikilla operaattoreilla on tällä hetkellä kiire, pysykää linjoilla."

Jos käyttäjä painaa painiketta 1

”Yrityksemme sijaitsee osoitteessa (X), aukioloajat maanantaista perjantaihin klo 9.00-18.00. Lisää yksityiskohtainen tieto löydät sen nettisivuiltamme (X) tai jätä yhteystietosi, niin otamme sinuun yhteyttä pian"

Voit myös äänittää vastaajaan - tämä lyhyt viesti, jossa sanotaan, että et voi tulla puhelimeen tällä hetkellä ja soitat takaisin myöhemmin. Tietyn signaalin jälkeen sinulle soittava voi jättää vastausviestin, jota sinulla on mahdollisuus kuunnella vapaa-ajalla.

Monet ihmiset tallentavat erilaisia, mielenkiintoisia lauseita puhelimeensa. Voit tehdä tämän itse äänelläsi tai etsiä valmiita materiaaleja Internetistä, ja voit myös ottaa yhteyttä erikoisyrityksiä mikä tekee tervehdyksestäsi ainutlaatuisen.

Jos haluat luoda alkuperäisen ja hauskan lauseen hämmentämään ystäviäsi, sinun kannattaa lukea joitain tekstejä, joista voi olla sinulle hyötyä:

• Väärä numero valittu... Väärä numero soitettu...
• Hei, olet saapunut psykiatriseen sairaalaan, jätä osoitteesi, niin me parannamme sinut
• Hei, jääkaappi puhuu sinulle, puhelinvastaaja on lomalla
• Tiedämme kuka olet, mistä tulet ja mitä haluat tietää, joten hyvää päivänjatkoa ja sulje puhelin
• Hei…. Anteeksi, hän ei ole kotona juuri nyt, jätä viestisi, niin hän soittaa sinulle takaisin
• Hei, tämä on puhelinvastaaja... Puhu minulle, olen niin yksinäinen...
• Radio Venäjä, olet live-tilassa, hei, esittele itsesi...
• Poliisi, kuuntelen...

Tällaisia ​​tekstejä on olemassa suuri määrä, mutta jos mielikuvituksesi toimii hyvin, voit keksiä jotain uutta ja mielenkiintoista itse!

Tietenkin on olemassa laaja valikoima yksinkertaisia ​​lauseita. Joskus et voi vastata puhelimeen tai lähdit lomalle, mutta ei ollut mahdollisuutta varoittaa ystäviäsi. Erinomainen vaihtoehto ilmoittaa tästä olisi puhelinvastaajan viesti:

1. Useimmiten käytetty: ”Emme ole kotona tällä hetkellä, jätä viestisi, niin soitamme sinulle myöhemmin takaisin”
2. Menimme lomalle aurinkoiseen maahan, palaamme viikon kuluttua...Älä kyllästy...
3. Hei, en ole tällä hetkellä kotona, jätä viestisi niin soitan sinulle varmasti takaisin viikon lomani jälkeen
4. Olen lomalla ja toivon palaavani sinne parempi mieli siitä, jossa olin viime työtapaamisessa

SISÄÄN automaattinen viesti Voit ilmoittaa tiettyjä yksityiskohtia, mutta kannattaa muistaa, että sinun ei tarvitse kirjoittaa tarpeettomia tietoja. Kaikki on selkeää ja konkreettista. Päivitä se vain ja

Älä unohda tarkistaa tekstistä kirjoitusvirheitä, koska niitä on melkein kaksi identtisiä lauseita niillä on täysin erilaiset merkitykset: "Pidän hölynpölystäsi" sen sijaan, että "Pidän brändistäsi"!

Video: Tervehdyslauseet

Video: siisti puhelinvastaajatallennus

1. Automaattinen hoitaja- tämä on ääni, jonka soittaja kuulee ensimmäisenä valitessaan yrityksen numeroa. Automaattinen hoitaja tervehtii soittajaa ja auttaa häntä saamaan myötätuntoa ja luottamusta yritykseesi. Esimerkiksi automaattisen huoltohenkilöstön teksti voi näyttää tältä:

Esimerkki

Hei. Olet soittanut yritykselle "yrityksen nimi". Puhelusi on meille erittäin tärkeä. Odota operaattorin vastausta. Palvelemme arkisin klo 10.00-19.00. Pysy linjassa. Ensimmäinen käytettävissä oleva operaattori vastaa sinulle.

2.Interactive Voice Response(lyhennetty IVR) - voidaan kääntää ennalta tallennettujen ääniviestien järjestelmäksi. Kun soittaja on kuullut automaattisen hoitajan, sama ääni tarjoaa seuraavat vaihtoehdot: jos tiedät tämän, paina 1, jos tiedät tämän, paina 2 ja niin edelleen. Voit ilmoittaa kaikista toimipisteistäsi, puhua kampanjoista tai ilmoittaa aukioloajoista. Muista antaa soittajalle lopuksi mahdollisuus vaihtaa operaattoriin painamalla esimerkiksi 0. Henkilön ei tarvitse kuunnella koko tarjouslistaa, hänellä on mahdollisuus puhua elävän henkilön kanssa. Tutkimukset ovat osoittaneet, että ihmiset eivät halua odottaa vastausta pitkään, ja tiettyä näppäintä painamalla he löytävät tarvitsemansa. Muista suunnitella tämä kohde, kun teet sen.

Esimerkki

Hei. Kiitos, että soitit yritykselle "yrityksen nimi". Vaihda puhelimesi muotoon äänitila tai odota operaattorin vastausta. Ota yhteyttä myyntiin painamalla 1, alkaen tekninen tuki 2, tai pysy linjalla, niin vastaamme kaikkiin kysymyksiisi.

3. Odottaa jonossa- Nyt kun soittaja odottaa vastausta, sinulla on mahdollisuus myydä hänelle jotain palvelua tai tuotetta. Voit muuttaa odotusajan myyntiksi. Kirjoita kolme tai neljä "kohteliasta viestiä" (siitä kuinka kauan odotusaikaa on jäljellä tai olet iloinen kuullessani hänestä) ja sama määrä myyntiviestejä - vuorottele niitä, kun henkilö odottaa jonossa. Kun soittaja odottaa vastausta, voit muistuttaa häntä lempeästi, että arvostat heidän aikaa ja valinnanvaraa. "Kohtelias viestejä" tarvitaan rauhoittamaan soittajia heidän odottaessaan. Ja muuten, sinulla on vastahakoinen kuuntelija! Juuri tämä paras aika ilmoittaa hänelle kaikista erikoistarjouksista.

Esimerkki

Hei. Kiitos, että soitit yritykselle "yrityksen nimi". Puhelusi on meille erittäin tärkeä. Valitettavasti kaikki operaattorit ovat kiireisiä. Pysy linjassa. Ensimmäinen saatavilla oleva asiantuntija vastaa sinulle.

4. Vastaaja - Saatat tarvita yrityksen vastaajaviestin. Vastaaja - toimii yleisenä tervehdyksenä kaikille viesteille, joita ihmiset jättävät henkilökohtaisen vastaajaviestin ulkopuolelle. Kuvittele, että asiakkaasi soitti työn päätyttyä, eikä kukaan pysty vastaamaan hänelle.

Esimerkki

Tervetuloa yritykseen "yrityksen nimi". Kiitos puhelustasi. Palvelemme arkisin klo 10.00-19.00. Valitettavasti emme voi vastata puheluusi tällä hetkellä, koska soitit aukioloaikojen ulkopuolella. Soita takaisin numeroon arkisin tai jätä ääniviesti äänimerkin jälkeen.