Cold calling - onko tämä puhelinmyyntitekniikka tehokas? Puhelujen käsittely. Skenaario keskustelusta asiakkaan kanssa

Älä koskaan, kuule, älä koskaan anna johtajien puhua! Lue vain! Luovasti, tunteilla, intonaatioilla ja muilla puhelinvastaajan eroilla, mutta lue! Miksi? Kyllä, kuka tahansa puhelinmarkkinointiosaston (TM) ja myyntiosaston (SP) johtaja ottaa päänsä mukaan ja kuuntelee alaistensa puheluita tai oikeita keskusteluja. He änkyttävät, valitsevat sanoja ja lauseita omien sanojensa perusteella sanastoa kuka muisti mitä koulutuksen aikana. SISÄÄN paras tapaus, puhu hölynpölyä itsevarmasti. Entä pahin?

Ota kokeneemmilta kollegoilta kommunikointityyli. Ja tämä kokemus ei aina ole onnistunut. Vastaavasti kollegat eivät myöskään aina loista tiedolla ja kaunopuheisuudella. Ja vielä yksi vivahde. Onko mahdollista, että henkilö, joka ei ole retoriikan nero, jonka lahjakkuus vaatii ajoittain lepoa ja luovia tunteita, mikä ei millään tavalla sovi nykyaikaiseen työrytmiin, jota on vähän, no, he eivät voi työskennellä 9-18, työskennellä aktiivisen myynnin tai palvelun suostuttelun, psykologisen paineen ja vastustuksen muodossa, tuottaa älykkäitä vastauksia, vastalauseita ja argumentteja koko päivän. Vaikeus navigoida vastausvaihtoehdoissa ja hypätä asiakkaan tunteesta toiseen. Tunnista oikea merkki keskustelussa, jää koukkuun, suuntaa keskustelu oikeaan suuntaan, älä menetä keskustelun ajatusta ja lankaa, löydä oikea argumentti, älä unohda mitään tärkeää, älä missaa keskustelun tärkeimpiä puolia ja etuja. tuotetta tai palvelua. Kaikki tämä on otettava huomioon koska työskentelemme inhimillisen tekijän kanssa puhelinjohdon molemmissa päissä. Joku ei ole tuulella, joku ei ole iloinen tänään, joku on tänään joko liian laiska kuuntelemaan asiakasta, ymmärtämään mikä on tärkeää ja keksimään tekosyitä. Ja jos lisäämme tämän huonolaatuiseen koulutukseen ja valvontaan, meillä on kaaos, eikä meillä ole toivottua voittoa TM- ja OP-osastoilla.

Se on triviaalia, mutta käsikirjoitus auttaa ja toimii- No, et voi jättää huomioimatta tarpeellista vastauskysymystä. Käsikirjoituksen seuraaminen vaatii myös hallintaa, mutta tämä on toisen keskustelun aihe.

Nykyaikaiset skriptit ilahduttavat sinua jopa analytiikan avulla, ja koneesi toimii, myy ja huoltaa.

Teoria? Esimerkki:

Aloitin toimintani suuren palveluntarjoajan saapuvan linjan kanssa, mutta ulkoistetussa CC:ssä (call-center). SS avattiin periaatteen mukaan "Laitetaan ne nopeasti verkkoon, sillä asiakas maksaa jokaisesta puhelusta ja laatu paranee...".

Tuloksena on, että kukaan ei käyttänyt asetusavustajaa, no, he eivät näyttäneet niitä, jotta he eivät pelkäsivät tiedon määrää, ja avustaja ja käsikirjoitus oli yhdistetty oikein. Ja me ahkerasti sen sijaan, että vaihtaisimme tekniseen tukeen, neuvojen perusteella perillä asetuksista työtovereiden tietokoneet, muutimme tilaajaasetukset itse, Google auttamaan. Ja tilaajat ovat onnellisia - Internet ilmestyi heti, ja he antoivat hyvät arvosanat operaattoreille, ja tämä on osa palkkaa. No, surina edelleen?

Vain "kaikkitietävät" katosivat SS-liikevaihdossa, ja yli 3 kuukaudeksi töihin jääneet saivat palautuksen - samat tilaajat alkoivat soittaa, he saivat luvattomia asetuksia ja asiakas oli jo hillinnyt meidät - kaikki työskentelivät käsikirjoituksen mukaan. Tilaajat muistavat, että he määrittävät kaiken heti, ja sitten, bam, joko odottavat yhteyttä tekniseen tukeen (ymmärrät) tai odottavat seuraavan päivän puhelua määrittääksesi sen. Ja prosessi alkoi - negatiivisuus, tilaajien alhaiset arvosanat, laskut palkat, valitukset, tyytymättömyys uusiin tulokkaisiin - he yrittävät seurata käsikirjoitusta, ja tilaajat halveksivat heitä, kuten ennen kuin he asettivat kaiken minulle kahdessa minuutissa.

Ei kommentteja…

Se on vielä pahempaa kylmäpuheluiden kanssa, koska väärä toiminta ei johda uusien asiakkaiden houkuttelemiseen, vaan banaaliin tyytymättömyyteen olemassa oleviin.

Projekti luottokorttien hakemuslomakkeiden täyttämiseksi. Asiantuntijan tehtävänä on taivuttaa ja täyttää lomake oikein. Sinun ei tarvitse olla rahoittaja tai lakimies, kaikki vastaukset, harjoitukset ja tarvittavat kysymykset, keskustelutaktiikat - kaikki on kirjoitettu ja vaatimustenmukaisuutta vaati pätevä asiakas jo sertifiointivaiheessa. Ja tiedätkö kuka työskenteli ja ansaitsi eniten? Ihmiset, joilla ei ole kokemusta SS:stä ja TM:stä, ovat kylmiä markkinoilla tai eivät ota minnekään muualle (kunhan puhelaitteisto on dynaaminen).

Joten ansioluettelon sijaan.

Kun esimiehen viran jälkeen, saatuani tarpeekseni asiakkaan valituksista joidenkin työntekijöiden käsikirjoituksen käyttämättä jättämisestä, siirryin yleiskouluttajan ja tuotekouluttajan tehtäviin, koulutus alkoi näin:

Myyjän ensimmäinen sääntö on uskoa tuotteeseen!

CC:ssä työskentelyn ensimmäinen sääntö on, että tilaaja valehtelee aina!

JA…. Jokaisen puhelimitse palvelevan ja myyvän perussääntö on, että toimimme asiakkaan sääntöjen mukaan - hän maksaa rahat - käsikirjoituksen mukaan!

Ja asiakkaamme olivat päteviä - he ajoivat käsikirjoituksen! Ja he valvoivat sen noudattamista!

Nyt sisäisessä CC:ssä TM-osaston päällikkönä ja yritysvalmentajana kirjoitan käsikirjoituksia itse, ja työntekijöideni pääasiallinen KPI on arvaa mitä.

Käsikirjoitukset ratkaisevat kaiken, ja mitä ne eivät ratkaise, sen päättää johto.

P.S. Ensimmäinen käsikirjoitukseni kehitettiin banaalissa Microsoft PowerPointissa sukelluksella ja värillisillä painikkeilla:

(kuvia voi klikata)

Hieno, toimiva, mutta:

Et voi poistaa raporttia;

Muokkaa vain jatkuvan salakuuntelun seurauksena;

Lakanoilla ei ole tarpeeksi tilaa.

Tämä ei mielestäni riittänyt kylmään myyntiin tietyillä kuorma-autonrenkaiden markkinoilla.

Nyt skriptiäni testataan myynnin käsikirjoitussuunnittelijassa Script Designer. Se on jatkuvasti jalostus- ja parannustilassa.

Ja tämä on vasta alkua!

Ystävällisin terveisin,
Alena Abramova
Taloustieteiden kandidaatti talousanalyysissä ja yritysjohtamisessa.

Puhelinkeskuksen operaattori työskentelee erityisesti suunniteltujen skenaarioiden mukaan, joissa hahmotellaan mahdolliset aiheet, yleisimmät kysymykset ja vastaukset niihin. Tämä on eräänlainen toimialgoritmi asiantuntijalle ja samanaikainen vihje hänelle, kuinka käyttäytyä tietyssä tilanteessa. Operaattorin saapuvan puhelun tai muun pyynnön käsittelyn laajuus ja laatu riippuu siitä, kuinka yksityiskohtainen komentosarja on. Tässä artikkelissa tarkastelemme pääkohtia, jotka liittyvät yhteyskeskusoperaattoreiden työhön komentosarjoja ja kryptejä käyttämällä.

Mitä toimivat skriptit ovat ja mihin ne on tarkoitettu?

Ennalta määrättyä komentosarjaa operaattorin keskustelulle kutsutaan usein komentosarjaksi. Tämä ei muuta merkitystä. Se on valmiiksi suunniteltu ja saatavilla "käsillä" askel askeleelta algoritmi toimet (kysymykset/vastaukset), joita työntekijän on noudatettava. Toimialasta ja toimialasta riippuen tämäntyyppiset skriptit voivat vaihdella merkittävästi. Ne eroavat myös "kylmien puhelujen" soitettaessa tavallisiin asiakaspuheluihin verrattuna. Ensimmäisessä tapauksessa skenaarioon lisätään ns. vastalauseiden kanssa työskentelyn spesifisyys, kun vastaanottaja välttelee keskustelua, ilmoittaa ajan puutteesta tai halusta kommunikoida puhelimitse ja osoittaa suoraa välinpitämättömyyttä palveluita tai tuotteita kohtaan. tarjottu.

Kuka kirjoittaa keskustelun käsikirjoitukset?

Käsikirjoituksen kehittämisestä vastaa yleensä osaston johtaja. Tämän on oltava kokenut asiantuntija, joka ei ymmärrä perusteellisesti vain tiettyä aluetta, vaan jolla on myös erinomainen käsitys psykologisista tekniikoista, markkinointiviestinnästä, nykyaikaiset tekniikat ja muita näkökohtia. Algoritmissa tulee ottaa huomioon viestinnän ja viestintäkanavan erityispiirteet. On myös tarpeen tarjota mahdollisimman paljon vuoropuhelun haaroja, tekosyitä, vastalauseita, ongelmallisia kysymyksiä ja muita näkökohtia.

Esimerkki puhelinkeskuksen operaattorin keskustelusta

Tavaroiden ja palvelujen edistäminen kautta eri tavoin Markkinointiviestintä on varsin tehokas ala. Tästä syystä monet yritykset harjoittavat kylmäpuheluita. Pääosin aloittelija ja keskitaso. Lähinnä uuden asiakaskunnan löytämiseksi. Otetaan esimerkki mahdollisesta lähtevästä "kylmäpuhelusta" puhelinkeskuksen operaattorilta mahdollisen asiakkaan kanssa.

NOIN.– Nimeni on "..." ja edustan vakuutusyhtiötä "...". Voinko keskustella kaupallisen johtajan kanssa mahdollisesta yhteistyöstä?

TO.- Kyllä kiitos. Hänen puhelinnumeronsa "…" ( Kirjoita ylös).

<В случае возражения> - (Kysy milloin hän tulee paikalle tai mihin aikaan on sopiva soittaa takaisin)

<При успешном контакте с руководителем>

NOIN.- Hyvää iltapäivää. Sinun yhteysnumero Yrityksen sihteeri antoi sen minulle. Nimeni on "..." ja edustan vakuutusyhtiötä "...". Onko sinulle sopivaa puhua mahdollisesta yhteistyöstä?

TO.- Kyllä, se on melkoista. Mitä palveluita tarjoat?

NOIN.– Laajennamme parhaillaan liiketoimintaamme ja työskentelemme uuteen suuntaan siinä segmentissä, jossa yrityksesi toimii. Yrityspalvelut, joita tarjoamme voi olla kiinnostava ja hyödyllinen sinulle ( Kuvaa palveluluettelo lyhyesti. Vastaa kysymyksiin).

Entä jos keskustelu ei mene käsikirjoituksen mukaan?

Usein on tapauksia, joissa meihin ottavat asiakkaat ovat "ongelmallisia" tai pyytävät tietoja, joita ei ole määritelty käsikirjoituksessa. Tällaisissakin tapauksissa toimijoilla on ohjeet kuinka heidän tulee käyttäytyä. Joten esimerkiksi töykeän asiakkaan kanssa sinun on pysyttävä mahdollisimman keskittyneenä ja rauhallisena. Älä missään tapauksessa saa olla töykeä tai nostaa ääntäsi. Ennalta määrätyn käsikirjoituksen puuttuessa asiantuntijat pitävät soittajan lyhyen tauon ja kysyvät neuvoa esimieheltä tai johtajalta. Oli tilanne mikä tahansa, yksi asia on tärkeä: puhelinkeskuksen hoitaja ei missään tapauksessa saa tuoda omaa tunnevärjään viestintään, ottaa vastuuta vastaamisesta kysymyksiin, jotka eivät kuulu hänen toimivaltaansa, eikä myöskään välttyä asiakaspalvelulta (ja keneltäkään). Tämä opetetaan ensisijaisesti harjoittelun aikana ja koeaika yhteyskeskuksissa.

Call center -skriptejä luotiin yrityksen myynnin lisäämiseksi. Puhelinkeskus toimii tärkeä toiminto. Operaattorit ovat yrityksen kasvot ja ääni, jotka muodostavat sen imagoa, kommunikoivat sen kanssa potentiaalisia ostajia, ohjaa heidät ostamaan. Kaikki soittajat saavat apua ja ratkaisun ongelmaansa.

Dialogin vaiheet

Operaattoreille on kehitetty erityisiä skriptejä, jotka johtavat tehokkaimpaan vuorovaikutukseen ostajan kanssa ja johdattavat hänet ostoon.

Dialogin vaiheet erotetaan:

• tervehdys, yhteydenpito;
• tarpeen tunnistaminen tai sen muodostuminen;
• kannattavan tarjouksen valinta, esitys;
• vastalauseiden käsittely;
• myyntiin;
• lisätarjous;
• yhteydenotot, jäähyväiset.

Selkeän kaavan mukaan työntekijä muodostaa positiivisen kuvan yrityksestä puhuessaan asiakkaan kanssa ja auttaa ongelman ratkaisemisessa. Asiantuntijat ovat kehittäneet operaattorin tekstin tapauksiin, joissa kommunikointi ei tapahdu kasvokkain, vaan puhelimitse.

Puhelinkeskuksen operaattorin teksti

Puheluasiantuntijoita ohjaa työssään kehitetty malli, joka on luotu psykologien, markkinoijien ja muiden alan asiantuntijoiden kanssa.

1. Terveisiä. Tässä vaiheessa viestinnän sävy asetetaan. Käsikirjoitukset eivät yksinään takaa menestystä, on välttämätöntä välittää positiivinen tunnelma puhelimitse. Puhelinkeskuksen operaattorin puhe on säänneltyä ja selkeää. Iloinen, kirkas tervehdys luo miellyttävän kuvan, kannustaa kommunikointiin eikä jätä mahdollisuutta kieltäytyä ostosta;
2. Keskustelun toisessa vaiheessa tarve tunnistetaan tai muodostetaan. Käsikirjoitus on luotu siten, että se auttaa tunnistamaan piilotetutkin oston motiivit ja perustelemaan sen tarpeellisuuden;
3. Oikean tuotteen tunnistamisen jälkeen puhelinkeskuksen asiantuntijat esittelevät tuotetta tai palvelua vakuuttavasti. Malli sisältää keskeisiä, "tarttuvia" lauseita, jotka eivät jätä tilaa epäilyksille;
4. Jos vastalauseita ilmenee, asiantuntija tasoittaa ja neutraloi ne asiantuntevasti toistaen oston edut ja edut. Varmistettuaan, että kaikki epäilykset on hälventynyt, hän siirtyy suoraan myyntiin, jonka skenaario on kirjoitettu pienimpään yksityiskohtaan;
5. Täällä selvennetään kaikki osto-, maksu- ja toimitusehdot tai palvelujen tarjoamisen yksityiskohdat;
6. Asiantuntija kuunnellen keskustelukumppania tallentaa kaikki tiedot ja tekee saatujen tietojen perusteella asiaan liittyvän ehdotuksen pääpyynnön ja lisäksi saamiensa ohjeiden perusteella mahdolliseen tarpeeseen.
7. Yhteyden sulkeminen lopettaa keskustelun. On tärkeää jättää asiakkaaseen miellyttävä vaikutelma ja tarvittaessa herättää halu ottaa yhteyttä uudelleen. On pakollista käyttää lauseita, jotka ilmaisevat toivoa yhteistyöstä.

Asiantuntijat käyttävät työssään puhelinkeskuksen operaattorin keskusteluskriptiä. Tästä huolimatta saattaa esiintyä dialogeja, jotka jättävät negatiivisen jäljen henkilöön, johon on otettu yhteyttä. Katsotaanpa esimerkkiä:

• henkilö soitti ostaakseen puhelimen;
• Työntekijä selvensi, mitä mallia tarvitaan.
• soittaja sanoi epäilevänsä valintaa;
• Asiantuntijan vastaus on – päätä ja soita.

Voimme vakuuttavasti sanoa, että käsikirjoitusta ei noudatettu ja henkilö ei koskaan, missään olosuhteissa, ota yhteyttä tähän yritykseen uudelleen.

Asiantuntijat työskentelevät tiukasti myyntistandardien mukaisesti. Yhteistyöstä on eniten hyötyä Leads for menestys -yritykselle. Jokainen lähtevän puhelun asiantuntija:

• tuntee jokaisen kylmän kutsun käsikirjoituksen täydellisesti;
• lähestymistapa työskentelyyn vastuullisesti;
• näyttää suurimmat mahdollisuudet jokaisessa puhelussa;
• kohtelee jokaista asiakasta ikään kuin hän olisi omaansa;
• tekee eniten edullisia tarjouksia jokaiselle keskustelukumppanille.

Puhelinkeskus auttaa lisäämään myynnin määrää ja laatua, mikä lisää asiakaskunta ja rakentamaan pitkäaikaisia ​​kumppanuuksia!

Ajat muuttuvat ja asiakkaiden vaatimukset muuttuvat niiden mukana. Puhelukeskusoperaattoreiden skripteillä, joiden kanssa olet äskettäin sulkenut tapahtumia, ei ole tänään arvoa. Pysyäkseen ajan tasalla ja parantaakseen jatkuvasti palvelun tasoa on jokaisen huolehdittava siitä, että annetut tiedot ovat ajan tasalla.

Mikä on käsikirjoitus?

Myyntiteksti on etukäteen kehitetty viestintäkäsikirjoitus, joka koostuu puhemoduulit. Jokaiselle tehtävälle, oli se sitten myynnin lisääminen tai sopimuksen tekeminen, on laadittava erillinen käsikirjoitus.

Kylmän myyntikäsikirjoituksen tekstiä laadittaessa on otettava huomioon asiakkaiden psykologia, tarjottavien palveluiden ja tavaroiden erityispiirteet sekä nykyiset myyntimallit. Käsikirjoituksen läsnäolon ansiosta myyntipäällikköllä on aina vihje käsillä. Käsikirjoitus auttaa sinua olemaan huomaamatta sellaista tärkeitä yksityiskohtia, kuten asiakkaiden yhteystietojen kerääminen, kaupan tekeminen, ja sisältää myös vastaukset tavallisiin kysymyksiin ja vastalauseisiin.

Tärkeää: skriptien käyttö puhelinkeskuksessa lisää myynnin nopeaa kasvua.

Käsikirjoituksen ohjaajan koulutus

Kun tulee kouluttautumaan operaattoreihin uudella käsikirjoituksella, osastopäällikkö muistaa ensimmäisenä pedagogiikan. Operaattoreiden ikä vaihtelee kuitenkin usein 20-35-vuotiaista ja sitä vanhemmista, joten materiaali on esitettävä aikuisille.

Knowlesin tutkimus on osoittanut tämän pedagogiset menetelmät eivät ole tehokkaita aikuiskoulutuksessa. Siksi, jotta voit saavuttaa tavoitteesi onnistuneesti, sinun tulee ottaa huomioon andragogian pääperiaatteet.

Esitettäessä materiaalia aikuiselle yleisölle on otettava huomioon henkisten prosessien erityispiirteet:

1. Huomio:

• Aineistoa muodostettaessa ja koottaessa on syytä muistaa, että ulkoa opetettavan tiedon määrä aikuisilla on paljon pienempi kuin nuorilla tai lapsilla;
• Toimintojen muuttaminen on tehokasta, jos uusi käsikirjoitus on todella mielenkiintoinen;
• Huomion ylläpitämiseksi sinun tulee käyttää huumoria sekä käyttää kaikkia tapoja havaita tietoa.

2. Muisti:

• Uutta käsikirjoitusta selostettaessa on muistettava "reunaefekti", jolloin esityksen alussa ja lopussa kuultu materiaali imeytyy paremmin kuin keskellä selostettu.
• Zeigarnik-efekti. Tiedemiesten tutkimuksen mukaan tutkittavat, joiden toiminta keskeytettiin tietyn tehtävän suorittamisen aikana, muisti selkeämmin toimintansa ja tehtävän olemuksen.

3. Suorituskyky:

• Tietojen omaksumiseksi paremmin sinun tulee jakaa se osiin.

Harjoittelussa tulee ottaa huomioon seuraavat asiat:

— Ensimmäisen 20 minuutin aikana tapahtuu "sisällytystä" työhön, joten tänä aikana raskasta materiaalia ei tarvitse selittää;

— Suurin aktiivisuus (30 min);

— Vähentynyt aktiivisuus (20 min);

- Viimeisten 5-10 minuutin aikana "reunavaikutus"-säännön mukaan on suositeltavaa toistaa kaikki edellä mainitut.

Yksinkertaisia ​​tapoja nopeuttaa kuljettajien koulutusta Bingo Groupin puhelinkeskuksen henkilöstöosaston mukaan:

• On suositeltavaa, että monisteet ovat pienikokoisia, koska... jos materiaali antaa vaikutelman suuresta volyymista, niin projektipäällikkö on vaarassa tuhlata esittelyaikaa väittäen ja kehottaen, että projekti on hyvä eikä monimutkainen. Jos volyymi on todella suuri, suosittelemme jakamaan koulutuksen osiin ja "ei näytä kortteja" operaattoreille jakamalla monisteita, kun he oppivat ja vahvistavat materiaalia.
• Monisteisiin suosittelemme asiakkaan logon ja asiakkaan nimen painamista isona venäjäksi yläreunaan. Näin operaattorit navigoivat nopeasti muistiinpanoissaan ja lausuvat asiakkaan nimen oikein.
• Lisää materiaaliin kuvituksia, kuten humoristisia aiheeseen liittyviä kuvia tai neutraaleja kuvioita. Minkä vuoksi? Herättää tunteita, koska Useimmissa tapauksissa operaattorit ovat naisia, on todistettu, että he muistavat paremmin emotionaalisesti latautuneet hetket.
• Käytä taulukoita ja lohkoja tietojen esittämiseen. Ne "purkaa" tekstiä ja houkuttelevat opiskelijan katseen.

Puhelin etiketti

Sanotaanpa mitä tahansa, puhelinviestintä perustuu vakiolauseisiin ja ilmauksiin. Sinun tulee tuntea puhelinetiketin perusteet.

Hänellä on laaja kokemus puhelinmyynnistä ja hän tietää, mitä juuri sinun yrityksellesi tarvitaan. Työskentelemme seitsemänä päivänä viikossa ja seitsemänä juhlapäivänä, joten asiakkaasi saavat neuvoja ammattioperaattorilta milloin tahansa!

Älä koskaan, kuule, älä koskaan anna johtajien puhua! Lue vain! Luovasti, tunteilla, intonaatioilla ja muilla puhelinvastaajan eroilla, mutta lue! Miksi? Kyllä, kuka tahansa puhelinmarkkinointiosaston (TM) ja myyntiosaston (SP) johtaja ottaa päänsä mukaan ja kuuntelee alaistensa puheluita tai oikeita keskusteluja. He änkyttävät, valitsevat sanoja ja lauseita oman sanavarastonsa perusteella kuka muisti mitä koulutuksen aikana. Parhaimmillaan he puhuvat hölynpölyä itsevarmasti. Entä pahin? Ota kokeneemmilta kollegoilta kommunikointityyli. Ja tämä kokemus ei aina ole onnistunut. Vastaavasti kollegat eivät myöskään aina loista tiedolla ja kaunopuheisuudella. Ja vielä yksi vivahde. Voiko henkilö, joka ei ole retoriikan nero, jonka lahjakkuus vaatii ajoittain lepoa ja luovia tunteita, mikä ei millään tavalla sovi nykyaikaiseen työrytmiin, jota on vähän, no, ei voi työskennellä 9-18, työskennellä Taivuttelutapa, psykologinen paine ja aktiivisen myynnin tai palvelun vastus, tuottavat älykkäitä vastauksia, vastalauseita ja argumentteja koko päivän. Vaikeus navigoida vastausvaihtoehdoissa ja hypätä asiakkaan tunteesta toiseen. Tunnista oikea merkki keskustelussa, jää koukkuun, suuntaa keskustelu oikeaan suuntaan, älä menetä keskustelun ajatusta ja lankaa, löydä oikea argumentti, älä unohda mitään tärkeää, älä missaa keskustelun tärkeimpiä puolia ja etuja. tuotetta tai palvelua. Kaikki tämä on otettava huomioon koska työskentelemme inhimillisen tekijän kanssa puhelinjohdon molemmissa päissä. Joku ei ole tuulella, joku ei ole iloinen tänään, joku on tänään joko liian laiska kuuntelemaan asiakasta, ymmärtämään mikä on tärkeää ja keksimään tekosyitä. Ja jos lisäämme tämän huonolaatuiseen koulutukseen ja valvontaan, meillä on kaaos, eikä meillä ole toivottua voittoa TM- ja OP-osastoilla.

Se on triviaalia, mutta käsikirjoitus auttaa ja toimii- No, et voi sivuuttaa tarpeellista vastauskysymystä. Käsikirjoituksen seuraaminen vaatii myös hallintaa, mutta tämä on toisen keskustelun aihe.

Nykyaikaiset skriptit ilahduttavat sinua jopa analytiikan avulla, ja koneesi toimii, myy ja huoltaa.

Teoria? Esimerkki:

Aloitin toimintani suuren palveluntarjoajan saapuvan linjan kanssa, mutta ulkoistetussa CC:ssä (call-center). SS avattiin periaatteen mukaan "Laitetaan ne nopeasti verkkoon, sillä asiakas maksaa jokaisesta puhelusta ja laatu paranee...".

Tuloksena on, että kukaan ei käyttänyt asetusavustajaa, no, he eivät näyttäneet niitä, jotta he eivät pelkäsivät tiedon määrää, ja avustaja ja käsikirjoitus oli yhdistetty oikein. Ja ahkerasti, sen sijaan, että olisimme siirtyneet tekniseen tukeen, muutimme tietokoneen asetukset tuntevien kollegoiden neuvojen perusteella tilaajaasetukset itse, Google auttamaan. Ja tilaajat ovat onnellisia - Internet ilmestyi heti, ja he antoivat hyvät arvosanat operaattoreille, ja tämä on osa palkkaa. No, surina edelleen?

Vain "kaikkitietävät" katosivat SS-liikevaihdossa, ja yli 3 kuukaudeksi töihin jääneet saivat palautuksen - samat tilaajat alkoivat soittaa, he saivat luvattomat asetukset ja asiakas oli jo hillinnyt meidät. - kaikki työskentelivät käsikirjoituksen mukaan. Tilaajat muistavat, että he määrittävät kaiken heti, ja sitten, bam, joko odottavat yhteyttä tekniseen tukeen (ymmärrät) tai odottavat puhelua seuraavana päivänä määrittääkseen sen. Ja prosessi alkoi - negatiivisuus, tilaajien alhaiset arvosanat, laskut palkat, valitukset, tyytymättömyys uusiin tulokkaisiin - he yrittävät seurata käsikirjoitusta, ja tilaajat halveksivat heitä, kuten ennen kuin he asettivat kaiken minulle kahdessa minuutissa.

Ei kommentteja…

Vielä pahempaa on kylmäpuhelut, koska virheellinen työ ei johda uusien asiakkaiden houkuttelemiseen, vaan banaaliin tyytymättömyyteen olemassa oleviin.

Projekti luottokorttien hakemuslomakkeiden täyttämiseksi. Asiantuntijan tehtävänä on taivuttaa ja täyttää lomake oikein. Sinun ei tarvitse olla rahoittaja tai lakimies, kaikki vastaukset, harjoitukset ja tarvittavat kysymykset, keskustelutaktiikat - kaikki on kirjoitettu ja vaatimustenmukaisuutta vaati pätevä asiakas jo sertifiointivaiheessa. Ja tiedätkö kuka työskenteli ja ansaitsi eniten? Ihmiset, joilla ei ole kokemusta SS:stä ja TM:stä, ovat kylmiä markkinoilla tai eivät ota minnekään muualle (kunhan puhelaitteisto on dynaaminen).

Joten ansioluettelon sijaan.

Kun esimiehen viran jälkeen, saatuani tarpeekseni asiakkaan valituksista joidenkin työntekijöiden käsikirjoituksen käyttämättä jättämisestä, siirryin yleiskouluttajan ja tuotekouluttajan tehtäviin, koulutus alkoi näin:

Myyjän ensimmäinen sääntö on uskoa tuotteeseen!

CC:ssä työskentelyn ensimmäinen sääntö on, että tilaaja valehtelee aina!

JA…. Jokaisen puhelimitse palvelevan ja myyvän perussääntö on, että toimimme asiakkaan sääntöjen mukaan – hän maksaa rahat – käsikirjoituksen mukaan!

Ja asiakkaamme olivat päteviä - he ajoivat käsikirjoituksen! Ja he valvoivat sen noudattamista!

Nyt sisäisessä CC:ssä TM-osaston päällikkönä ja yritysvalmentajana kirjoitan itse käsikirjoituksia, ja työntekijöideni pääasiallinen KPI on – arvatkaa mitä.

Käsikirjoitukset ratkaisevat kaiken, ja mitä ne eivät ratkaise, sen päättää johto.

P.S. Ensimmäinen käsikirjoitukseni kehitettiin banaalissa Microsoft PowerPointissa sukelluksella ja värillisillä painikkeilla:

Hieno, toimiva, mutta:

Ei integroitava CRM:ään;

Et voi poistaa raporttia;

Muokkaa vain jatkuvan salakuuntelun seurauksena;

Lakanoilla ei ole tarpeeksi tilaa.

Tämä ei mielestäni riittänyt kylmään myyntiin tietyillä kuorma-autonrenkaiden markkinoilla.

Nyt käsikirjoitustani on testattu . Se on jatkuvasti jalostus- ja parannustilassa.

Ja tämä on vasta alkua!