Возврат денег за некачественный телефон. Как вернуть неисправный телефон в магазин по гарантии? Какие документы нужно предоставить

Развитие высоких технологий привело к появлению не поддающихся счету гаджетов, в числе которых мобильные телефоны. На земле все труднее найти мест, куда не добрались бы “продвинутые” смартфоны. Они есть сегодня у всех: детей дошкольного возраста и пенсионеров, которые умеют пользоваться продвинутыми устройствами.

По некоторым подсчетам ежесуточно магазины продают в онлайн и офлайн примерно сто тысяч мобильников! Проблема в том, что по качеству устройства сильно отличаются друг от друга. Многим пользователям приходится сталкиваться с поломками спустя непродолжительное время после покупки. Те же подсчеты гласят: каждый день на земном шаре из строя выходят несколько тысяч “умных” телефонов.

Смартфон — высокотехнологичное устройство, которое согласно закону о защите прав потребителей относится к особой категории — технически сложных. Это означает, что после того как телефон приобретен, его нельзя вернуть просто потому, что он вам не нравится. Единственный способ получить потраченные на смартфон деньги — обнаружение производственного брака или иная серьезная поломка.

Как ломаются сотовые

Некоторые модели смартфонов безупречно служат своим хозяевам долгие годы. Доходит до того, что после нескольких лет использования мобильники реализуют “с рук”, и они продолжают радовать верной службой нового владельца. Но порой человек сталкивается с проблемами спустя пару дней, недель или даже месяцев после покупки.

В числе частых поломок мобильных телефонов:

Проблемы с сенсором. Нередки случаи, когда он выходит из строя. Сенсор может вовсе перестать работать или “начать жить своей жизнью”. Это не только неприятно, но и может иметь последствия. Телефон может сам позвонить по номерам из книги контактов, пока ничего не подозревающий хозяин держит его в кармане. Или отправить смс не тому адресату.
Проблемы с изображением. Многие покупатели сотовых телефонов сталкиваются с такой проблемой как некачественное изображение. Цвета могут отображаться некорректно или изображение вовсе перечеркивается огромной непонятной полосой или несколькими полосками.
Проблемный аккумулятор. Телефон может чрезмерно греться или батарея садится очень быстро.
Перестал включаться. Иногда без каких-либо видимых причин смартфон просто выходит из строя, перестает включаться и работать.

Это далеко не полный перечень проблем, с которыми могут столкнуться владельцы новых и подержанных сотовых телефонов.

Причины поломок могут быть очевидными: небрежное обращение с мобильным гаджетом, удары о твердые поверхности или попадание воды. Эти и другие внешние факторы могут привести к тому, что телефон выйдет из строя.

Но если вы точно уверены, что никак не вредили своему аппарату, то у вас есть полное право вернуть за него деньги. Главное вооружиться необходимым арсеналом знаний, чтобы вступить в спор с продавцом некачественной техники.

К сожалению, в такие споры приходится вступать довольно часто. Специалисты магазинов, реализующих подобную технику, словно “заточены” на то, чтобы отказывать клиентам. Никто из них точно не горит желанием вернуть деньги, если телефон стал неисправным спустя некоторое время после покупки. Как бы там ни было, без общения с ними вам не обойтись.

Основания для возврата денег

Итак, вы столкнулись с проблемой ненадлежащего качества смартфона. Если поломка обнаружилась в течение двух недель с момента покупки, покупатель вправе произвести обмен товара на аналогичный. Если прошло больше времени, то клиент имеет право на возврат средств в следующих случаях:

Обнаружение значительной поломки (производственный брак). Если прошло меньше 45 дней, то товар обязаны отремонтировать. Если больше, то можно требовать за него деньги.
Длительное нахождение в сервисе. Если в период действия гарантии смартфон находился в ремонте или не использовался из-за поломок больше 30 суток.

Первым делом вернитесь в магазин, где приобретали товар с чеком за покупку, гарантийным талоном (обязательно проверяйте его наличие при покупке) и документом, удостоверяющим личность. Без чека и гарантии вы не сможете отстоять свои потребительские права, поэтому никогда не выкидывайте их в течение всего периода действия гарантии. Стандартный срок действия гарантии — 365 дней. На некоторые модели телефона он меньше — полгода, на отдельные больше — несколько лет.

Составьте претензию к продавцу с требованием вернуть средства за товар. Продавец обязан принять ее вместе с неисправным гаджетом. Претензия может быть написана от руки. В ней следует указать полные данные (в том числе паспортные), указать просьбу вернуть средства (напишите сумму) за купленный смартфон (опишите модель). Следует также указать, когда была совершена покупка, добавить, что телефон на гарантии (указать номер талона и срок его действия).

Телефон, который вы принесли, скорее всего, отправят на экспертизу. Обязательно возьмите документ, подтверждающий этот факт и проверьте, чтобы на нем была указана дата сдачи неисправного товара в магазин.

Зачастую такие проверки носят субъективный характер. Эксперты магазина «находят» доказательства нарушения инструкции по эксплуатации, которые привели к поломке. Это могут быть следы нескольких капель воды или небольшие вмятины. Если вы уверены, что не наносили вред собственному аппарату, и он неисправен из-за производственных недостатков, у вас есть все шансы вернуть за него деньги. Кроме того, вы можете претендовать на солидную компенсацию.

Идем в суд

Итак, продавец отказал вам в возврате денег за товар. Обязательно возьмите бумагу с печатью магазина, где это будет указано. На следующем этапе вам предстоит потратиться и провести независимую экспертизу. Не волнуйтесь, если вы правы, то все расходы будут компенсированы. Экспертиза послужит доказательством для суда.

Ваша задача доказать в рамках разбирательства, что за неисправность телефона несет ответственность производитель. Нужно также доказать факт обращения с некачественным товаром в магазин с требованием о безвозмездном устранении. Как было сказано выше: обязательно требуйте квитанцию о передаче мобильного телефона, вам нужно доказательство того, что продавец получил телефон для проведения такой экспертизы.

Компенсация за испорченный телефон складывается сразу из нескольких составляющих:

Стоимость гаджета+все дополнительные расходы, которые понес покупатель (проведение независимой экспертизы, судебные расходы).
Пени в размере 1% от стоимости мобильного за каждый день просрочки в удовлетворении требований.
Штраф, который равен 50% стоимости товара.

Рассчитывать на все это можно только в том случае, если суд сочтет ваши доказательства достаточными и обяжет продавца произвести выплаты. Судебная практика говорит о том, что шанс вернуть деньги достаточно высок. В подобных ситуациях при наличии всех перечисленных выше доказательств, суд встает на защиту интересов покупателя.

Когда можно обращаться в суд?

Законы Российской Федерации отводят продавцу 10-дневный срок на удовлетворение требований покупателя о возврате средств за бракованный товар. Если магазин никак не реагирует на ваши требования, то на 11-ый день можно смело идти в суд. Есть одно исключение: на экспертизу и ремонт отводится 45 дней, так что если их пообещали выполнить, следует подождать.

Уважаемые читатели!

Для Вас работает юридическая консультация.

Вам ответят в течении 15 минут.

Сегодня мобильные телефоны есть почти у всех — от маленьких детей до бабушек и дедушек. Спрос рождает предложение, поэтому салоны сотовой связи открываются на каждом шагу. Купить телефон — проще простого, были бы деньги, и даже если их не хватает, всегда можно оформить кредит прямо в магазине. Однако сложности начинаются сразу при использовании телефона: количество жалоб потребителей на некачественные мобильные телефоны постоянно растет. Юристы Союза потребителей Вологодской области «Паритет» пишут претензии о возврате телефонов буквально каждый день. И каждый раз почти одними и теми же словами пострадавшие покупатели передают свою беседу с персоналом салона мобильной связи. Поэтому мы решили собрать наиболее популярные уловки магазинов сотовой связи и рассказать о них вам.

«Это технически сложный товар. Деньги вернуть нельзя, только гарантийный ремонт»

Да, действительно, мобильные телефоны внесены (постановление Правительства РФ №924 от 10.11.2011). Однако это вовсе не означает, что при возникновении дефекта телефон нельзя вернуть в магазин или обменять, а нужно довольствоваться лишь ремонтом. Вернуть технически сложный товар при возникновении недостатка можно, но есть некоторые нюансы.

Во-первых, в течение первых 15 дней с момента покупки вы имеете право вернуть телефон в магазин в связи с любым недостатком , даже таким, который устраняется очень быстро и бесследно. При этом вы сами решаете, чего требовать от магазина. А выбрать можно из следующих вариантов:

заменить на телефон этой же марки (этой же модели и (или) артикула) — если модель вам нравится, но проблема конкретно в этом телефоне;
заменить на телефон другой марки (модели, артикула) с доплатой или наоборот, с частичным возвратом стоимости, — если вы поняли, что проблема в модели телефона и хотите попробовать другой;
попросить о соразмерном уменьшении покупной цены — если вы готовы мириться с наличием недостатка, но хотите получить скидку;
попросить, чтобы магазин немедленно и бесплатно исправил дефект, либо компенсировал ваши расходы на ремонт в другом месте, — если вы не доверяете ремонт магазину;
вернуть телефон и попросить назад ваши деньги.

Как видите, выбор достаточно большой и выбираете вы сами, то есть магазин не может вас заставить менять телефон, если вы хотите получить назад деньги. Поэтому мы рекомендуем всем покупателям сразу же после покупки телефона активно начать им пользоваться и изучать его функции и особенности. И если в течение первых 15 дней что-то идет не так, то смело несите телефон в магазин.

Во-вторых, даже если с момента покупки прошло больше 15 дней , возможность выбора есть — соразмерное уменьшение цены телефона, бесплатный гарантийный ремонт в магазине или возмещение расходов на платный ремонт в другом месте.

В-третьих, даже по истечении первых 15 дней с момента покупки в ряде случаев можно просить возврата денег за телефон или его замены. Это возможно в следующих случаях:

1) в вашем телефоне есть существенный недостаток. Таким считается недостаток, который:

не устранить в принципе;
появляется снова и снова после неоднократного ремонта;
требует очень дорогого или длительного ремонта и т.п.

2) вы сдали телефон в ремонт для устранения недостатков, но он затянулся дольше, чем было написано в вашей квитанции о приемке в ремонт или в договоре о покупке телефона. В любом случае, по закону устранять недостатки магазин не имеет права дольше 45 дней.

3) в течение одного года гарантийного срока вы несколько раз сдавали телефон в ремонт, при этом общая длительность всех этих ремонтов составила больше 30 дней.

Как видите, есть много случаев, когда вы можете просить назад деньги за телефон.

«Все претензии не к магазину, а в сервисный центр»

Наверняка, знакомая ситуация. Вы пришли в салон сотовой связи, где покупали телефон, пытаетесь рассказать менеджеру о своей проблеме, но он даже не хочет вас слушать: «Идите в сервисный центр». На самом деле, менеджер откровенно лукавит. Дело в том, что закон «О защите прав потребителей» дает вам, покупателю, право выбора — к кому предъявлять претензии:

магазину, где вы купили телефон;
уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю (на упаковке товара так и должно быть написано «уполномоченная организация»). Это такая структура, которую производитель товара наделил полномочиями по работе с претензиями потребителей;
изготовителю телефона или импортеру — о замене на телефон этой же марки, безвозмездном устранении недостатков либо возврате денег за товар.

Если вы решили написать претензию в магазин, то это ваше право, и никто не может заставить вас идти в сервисный центр.

«Сначала сделаем диагностику, потом напишете претензию»

Четко запомните: все претензии предъявляются в письменном виде . Если вы принесли претензию в магазин лично, то сотрудники магазина обязаны принять ее у вас и поставить вам на втором экземпляре претензии отметку о получении. Причем для успешных перспектив возврата денег за телефон принципиально важно предъявить претензию своевременно. Вспомните про первые 15 дней с момента покупки: в этот период вернуть телефон гораздо проще. Поэтому необходимо запастись доказательствами того, что вы успели попасть в этот срок. А дальше, даже если магазин вам не даст ответа на претензию или откажет, у вас есть целых 3 года для подачи искового заявления в суд и решения вопроса в принудительном порядке.

Кроме того, достаточно часто нужно доказать, что вы просили именно возврата денег, а не гарантийного ремонта . Если вы не подали претензию, магазин сделает выбор за вас. Устные просьбы, к сожалению, к делу не пришьешь, и во многих случаях покупатели, не подавшие письменную претензию и поверившие магазину, обречены на гарантийный ремонт.

Заметьте, что дата подачи претензии также имеет существенное значение для определения сроков удовлетворения вашей просьбы. По закону для возврата денег за телефон есть 10 дней, для замены — 7 дней (или 20 дней при необходимости проверки качества), а если эти сроки нарушаются, то начинает капать неустойка . Запомните золотое правило: утром претензия — днем диагностика, днем претензия — вечером диагностика, вечером претензия — утром диагностика.

«Можем предложить только платный ремонт»

Такой ответ магазина правомерен только в двух случаях:

гарантийный срок на телефон уже истек (однако и тут есть исключения: например, для случаев, когда гарантийный срок был установлен меньше двух лет, и вы принесли претензию в течение 2 лет с момента покупки);
в возникновении недостатка виноват потребитель — например, вы пролили на телефон воду, или не следовали рекомендациям производителя и не обновляли антивирусы, — либо третье лицо (неквалифицированный ремонт).

Поэтому совет для таких случаев один: если вы точно знаете, что пользовались телефоном, как положено, и не ремонтировали телефон у некомпетентного мастера, то не бойтесь отстаивать свою позицию, идите в суд. Можем вспомнить случай из своей практики: женщина купила в салоне мобильной связи выставочный образец телефона. На следующий день у телефона вывалилось гнездо с сим-картой, и телефон перестал работать. Магазин предложил покупательнице только платный ремонт, причем его стоимость была сопоставима с ценой телефона. Женщина пришла к нам, и мы по ее просьбе обратились в суд. По результатам судебной экспертизы магазину не удалось доказать, что гнездо было сломано покупательницей, и суд принял решение об удовлетворении требований покупательницы.

«Недостаток не выявлен. Произведена замена ПО»

Наш опыт работы свидетельствует, что практически в 90% случаев покупатели получают именно такой ответ на претензию от магазина. К сожалению, салоны сотовой связи не склонны к тому, чтобы своевременно удовлетворять все претензии потребителей, и даже обоснованные претензии. Расчет здесь простой: мы ответим на претензию отказом, а в суд пойдет не каждый, а кто пойдет — с тем уже в суде и будем решать вопрос. За счет такой схемы отсеивается достаточно большое число потребителей, которые просто не хотят больше тратить свое время на магазин.

Что же делать при получении такого ответа? Мы считаем, что в таком случае необходимо решать вопрос через суд. Споры о возврате денег за мобильные телефоны относятся к категории дел о защите прав потребителей. Поэтому вопросы подачи иска и ведения дела в суде во многом упрощаются.

Во-первых, не надо платить госпошлину за подачу искового заявления в суд и можно подавать иск к мировому судье по своему судебному участку, даже если ваш ответчик — федеральная сеть. Во-вторых, можно обратиться за помощью в местное общество по защите прав потребителей, где в большинстве случаев помощь окажут бесплатно. В-третьих, что немаловажно, закон о защите прав потребителей четко прописывает, что магазин должен отвечать за недостатки телефона, если не докажет, что в возникновении недостатка виноват сам потребитель или посторонние лица. Такой вопрос доказывается лишь судебной экспертизой. Поскольку доказывать должен магазин, в большинстве случаев именно магазин заявляет в суде ходатайство об экспертизе и оплачивает проведение судебной экспертизы. В нашей практике в подавляющем большинстве случаев экспертиза обнаруживает производственные недостатки в товарах, поэтому требования потребителей признаются обоснованными.

Претензия на возврат денег за телефон (некачественный). В претензии Вам необходимо указать, кому Вы ее предъявляете, представиться и своими словами описать суть дела и свои требования. Старайтесь не «перегружать» претензию лишней информацией или эмоциями.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены, по своему выбору вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

ВНИМАНИЕ! Подводные камни! Получив требование о возврате денег за телефон ненадлежащего качества (претензия на возврат денег за некачественный телефон), продавец на основании п.5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» может потребовать у Вас предоставления телефона для проведения проверки качества и независимой экспертизы.

В этом случае необходимо настаивать на детальном осмотре телефона перед передачей и получить от продавца документ (акт приема-передачи товара) в котором отражено, что и в каком виде Вы передаете (есть ли следы вскрытия, механические повреждения, следы попадания влаги и т.п.).

Идеальный вариант, если проверка качества и/или независимая экспертиза будет производиться в Вашем присутствии и Вам не придется терять свой телефон из вида до получения денег.

Лучшим вариантом будет, если Вы сделаете независимую экспертизу, а ход ваших действий будет таковым:
1. Сделать независимую экспертизу телефона
2. Написать претензию на возврат денег за телефон и предъявить ее продавцу вместе с копией независимой экспертизы.
3. В претензии на возврат денег за телефон потребовать возместить убытки (стоимость независимой экспертизы)
4. Нелишним будет напомнить продавцу, что в соответствии:
- со ст. 14.8. «Кодекса РФ об административных правонарушениях» нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.

- со ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Со ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» в случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.

С п.6 статьи 13 Закона «О защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Руководителю ООО «ХХХХХХХХХХ»
(укажите полное наименование продавца)
г. Москва, Красная площадь, д. 300
(укажите адрес продавца)
от Иванова Ивана Ивановича,
(Ваши Фамилия, Имя, Отчество)
проживающего по адресу: г. Москва, Красная площадь, д. 301
(укажите Ваш адрес)
тел. 000-00-00
(укажите Ваш контактный телефон, можно мобильный)

Претензия на возврат денег за телефон
(некачественный)

01 января 20___ г. (укажите дату покупки) я приобрел в Вашем магазине телефон _____________ (укажите название и серийный номер) стоимостью _____________(указать стоимость) рублей. На товар был установлен гарантийный срок продолжительностью 1 год (если установлен). Правила эксплуатации указанные в инструкции пользователя мною не нарушались, не смотря на это после трех месяцев (указать срок использования или когда обнаружили дефект) использования телефон перестал включаться (опишите характер своего дефекта).

На основании вышеизложенного и в соответствии со ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» я расторгаю договор купли-продажи. Требую вернуть уплаченную за товар денежную сумму в установленные ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» сроки.

Приложение:

1.Копия чека (если есть)
2.Копия гарантийного талона (если есть)

Подпись
«__» __________ 20__ г.

Как вернуть телефон в магазин и можно ли это сделать? Современного человека без гаджета в руках уже и не представишь, а дети телефонами уже умеют пользоваться с младенчества . Телефон, бесспорно, вещь нужная, ведь без коммуникаций и интернета мы чувствуем себя не в своей тарелке. Но бывает и так, что купленный новенький аппарат оказался бракованным, или не разонравилась его модель или расцветка . Вот тут и возникает вопрос – как вернуть телефон в магазин. По закону возврат возможен, но с некоторыми оговорками.

Как вернуть телефон в магазин по закону

Правовых актов, регулирующих возврат или замену покупок три :

Гражданский кодекс;
Закон № 2300-1 (о защите потребительских прав);
Постановление №55.

И в ГК, и в 18 статье закона говорится, что при обнаружении неполадок в телефоне, от продавца, импортёра или изготовителя (на выбор) можно требовать:

замены на такой же, но рабочий аппарат;
замены на телефон другой модели (с доплатой или возвратом разницы в цене);
скидки за брак;
ремонта;
возврата денег.

При этом на всё про всё у вас есть 15 дней со дня покупки , чтобы предъявлять претензию продавцу .

Важно : в этой же статье есть оговорка – срок может быть и дольше, чем 15 дней, если:
– недостаток телефона существенный (им нельзя пользоваться);
– продавец нарушил срок ремонта;
– после неоднократного ремонта телефон не работал больше месяца (суммарно в течение года).

А 25 статья закона говорит о том, что можно заменить и качественный товар, если он вдруг вам разонравился. Только телефон – это технически сложный товар, который, к сожалению, входит в список продукции, не подлежащей обмену или возврату, если недостатков в нём нет.

Важно:
в дебрях интернета можно наткнуться на публикации, утверждающие, что телефоны – это не бытовая радиоэлектроника, а переносная станция, а поэтому к списку качественных товаров, которые нельзя вернуть не относится. Однако это далеко не так, потому что ещё в 2002 году в 55-е Постановление внесены изменения, где в перечне фигурируют именно телефонные аппараты, к которым относятся и мобильники.

Что делать, если сломался телефон

Во-первых, нужно решить, что вы хотите:

поменять телефон на такой же, но исправный;
поменять на другой;
отремонтировать за счёт магазина;
вернуть деньги.

Вы вольны выбрать любой из вариантов и это будет законно. Продавец не имеет права принуждать вас выбрать выгодный ему вариант . Если вам возразят, что телефоны не меняют, а ремонтируют, смело можете ссылаться на 18-ю статью Закона о ЗПП!

Теперь нужно решить, кому писать претензию – в магазин, изготовителю или импортёру. На коробке или в инструкции к телефону всегда указывается и импортёр, и производитель.

Гарантия на телефон

По 5 статье закона о ЗПП срок гарантии может быть назначен или продавцом, или производителем . Но это лишь право, а не обязанность. Вместе с тем, если срок не установлен (нет гарантийного талона или в инструкции к телефону он не указан), то по второй части статьи 477 Гражданского кодекса вы можете писать претензии в течение двух лет с момента покупки.

Важно: если вы оплатили дополнительную гарантию, это означает, что срок, в который телефон можно бесплатно отремонтировать, продлевается.

Совет: если вы купили телефон, смартфон или коммуникатор себе любимому, дочке, сыну, маме или папе – сохраните все приложенные к покупке бумажки, выданные в магазине. Также храните в коробочке от аппарата все приложенные принадлежности, если не пользуетесь ими. Весь срок гарантии сохраняйте комплект: зарядник, наушники, гарнитуру, вообще, всё, с чем вам продали телефон.

Некоторые продавцы утверждают, что если гарантия установлена, то неисправность нужно устранить, а о замене или возврате аппарата не может идти и речи. Однако это совсем не так!

Есть гарантия, нет её – не стоит думать о ремонте, ведь новая исправная вещь не сравнится с уже ремонтированной!

Как вернуть деньги за телефон

Итак, вы решили телефон не менять на другой, а вернуть его и забрать обратно деньги . Порядок действий будет такой:

собираем комплект в коробочку от телефона;
делаем копии с кассового, товарного чека или с чека по оплате карточкой;
пишем одинаковых заявления на имя руководства (в каждой торговой точке должен быть уголок потребителя, где можно узнать адрес и руководителя или ИП);
идём в магазин;
предъявляем претензию администратору (на одной копии администратор пусть распишется и поставит число, заберите её себе).

Важно : хотя отказы сейчас редки, но всё же случаются, объясните продавцу, что в суде вы взыщете не только цену телефона, но и моральный вред, и штраф – полстоимости телефона, и издержки на юриста.

Кстати сказать, о сроках – на все процедуры законодательно установлены вот такие сроки :

возврат денег – 10 дней;
замена телефона – неделя (если поменять пока не на что, срок увеличивается до 20 дней);
ремонт – 5 дней (или по соглашению с продавцом);
выдача рабочего телефона на время ремонта – 3 дня.

За каждый просроченный день вам положена неустойка от продавца – 1% от цены телефона!

О выдаче рабочего телефона: по 2 части 20-й статьи Закона о ЗПП пока ваш телефон будет в ремонте продавец обязан предоставить вам рабочий телефон с теми же свойствами, что и бракованный. То есть если у вас смартфон, то выдать вам должны тоже смартфон – с выходом в инет, с тем же количеством симок, с вай-фай и т.п.

После того, как претензия и телефон в комплекте будет принят, продавец за свой счёт должен провести экспертизу. А ваше право – присутствовать при её проведении! Если хотите поприсутствовать, пропишите в претензии о своём желании и требуйте, чтобы вам сообщили, где и когда будет экспертиза телефона.

Совет: если вы доподлинно знаете, что телефон сломался по вашей вине (упал в воду, с высоты и т.п.), не стоит начинать дело с возвратом, эксперт всё равно узнает, кто виноват . А в таком случае, вы должны будете заплатить экспертам.

Экспертиза не в вашу пользу, и вам отказали в возврате? Имеете право провести её самостоятельно у независимого эксперта! Но лучше сделать это в суде.

Отказали? В суд!

По 17 статье Закона о ЗПП подавать иск нужно в мировой суд. При этом вы сами имеете
право решать, в каком суде будет рассмотрено дело:

по месту жительства ИП или регистрации магазина;
по вашему месту жительства;
по месту нахождения магазина.

Платить при этом госпошлину не нужно, потребители её не платят.

В суд нужно принести:

вот такое ;
копии чеков в 2 экземплярах;
копии всех заявлений тоже в двух экз.;
копии справок, отказов и других бумаг, полученных от продавца.

Важно:
никогда никому не отдавайте оригиналы чеков или документов, храните у себя! В суде их можно лишь показать, чтобы судья заверил копии.

Когда дело будет рассматриваться, просите судью, чтобы была назначена независимая экспертиза телефона. Судебные экспертизы – серьёзное дело, на подлог судэксперты не пойдут. Но оплатить экспертизу придётся вам лично, если магазин первоначальную уже проводил. Но не волнуйтесь, требуйте у судьи дополнительно взыскать с магазина ещё и цену экспертизы .

И в заключение, совет: перед тем, как вернуть телефон в магазин, удостоверьтесь, что сломан он не по вашей вине, его не ронял ребёнок, не грызла собака . Иначе лишних расходов не избежать. Да и неприятно это. Удачных покупок!