Приветствие по телефону в компании образец. Сервис по доставке цветов. Приветствие в зависимости от
Мы проанализировали тексты более тысячи голосовых меню различных компаний!
Мы выбрали самые важные фразы, самые лаконичные формулировки!
Раскройте блок, нажмите на нужную реплику, и она появится в текстовом редакторе:
Приветствие
- Здравствуйте! Вы позвонили в «Название компании». Благодарим за ваш звонок
- Здравствуйте! Вы позвонили на горячую линию компании «Название компании»
- Здравствуйте! Вас приветствует «Название компании». Спасибо за ваш звонок
- Здравствуйте! Добро пожаловать в «Название компании»
- Здравствуйте! Мы рады вас приветствовать в «Название компании»
- Здравствуйте! Вы позвонили в центральный офис компании «Название компании»
- Здравствуйте! Спасибо за звонок в компанию
- (в нерабочие часы) Доброй ночи!
Ожидание
- Пожалуйста, дождитесь ответа оператора. Ваш звонок очень важен для нас!
- Пожалуйста, оставайтесь на линии, вам скоро ответят
- Пожалуйста, оставайтесь на линии, вам ответит первый освободившийся оператор
- Пожалуйста, оставайтесь на линии, оператор ответит вам через … минут
- Ваш звонок очень важен для нас! Оставайтесь на линии, вам обязательно ответят!
- Оставайтесь на линии, наш секретарь скоро ответит вам!
- Пожалуйста, оставайтесь на линии!
Перевод в тоновый режим
- Пожалуйста, переведите ваш телефон в тоновый режим
- Для дальнейших действий, переведите телефон в тоновый режим, нажав клавишу «звездочка»
- Чтобы воспользоваться услугами голосового меню, переведите, пожалуйста, ваш телефон в тональный режим.
- Пожалуйста, следуйте инструкциям электронного оператора (автосекретаря)
Режим работы
- Мы работаем с … до … по Московскому времени
- Наши рабочие часы – по будням с … до … по Московскому времени
- Наши консультанты ответят на ваши вопросы с … до … по московскому времени
- Записаться на консультации вы можете ежедневно в будни с … до …, в выходные с … до …
- Наш магазин работает для вас каждый день в будни с … до …, в выходные и праздники с … до …
- Наш офис работает ежедневно с … до … кроме выходных и праздничных дней
- Наши салоны открыты для вас ежедневно! С понедельника по субботу с … до …, в воскресенье – с … до …
- Время работы нашего колл-центра - с … до … часа.
- Рабочие часы нашего офиса (интернет-магазина, колл-центра) - с … до … часа.
Переадресация
- Чтобы связаться (для соединения) с отделом … нажмите …
- Чтобы связаться (для соединения) с офисом на … нажмите …
- Чтобы отправить факс, нажмите …
- Чтобы связаться с оператором (администратором, секретарем, консультантом, офис-менеджером), нажмите …
- Чтобы оставить голосовое сообщение, нажмите …
- (Пожалуйста, в тональном режиме) наберите добавочный номер сотрудника
- Наберите добавочный номер сотрудника или нажмите … для отправки факса
- Пожалуйста, дождитесь ответа оператора, или, в тональном режиме наберите номер сотрудника
- Пожалуйста, дождитесь ответа секретаря, или наберите внутренний номер абонента. Спасибо!
- Если вы знаете внутренний номер абонента – наберите его в тоновом режиме
- Пожалуйста, наберите внутренний номер абонента
- Пожалуйста, в тоновом режиме, наберите номер абонента, либо дождитесь ответа оператора
- Дождитесь, пожалуйста, ответа оператора (администратора, секретаря, консультанта, офис-менеджера)
- Если вы хотите связаться с сотрудниками компании, нажмите…
- … или дождитесь ответа оператора (администратора, секретаря, консультанта, офис-менеджера)
- … или оставайтесь на линии до (для) соединения с секретарем
- … или нажмите … для соединения с …,
- … или оставайтесь на линии, вам обязательно ответят
- Для возврата в главное меню (в начало меню), нажмите …
Предложения
- Если вы хотите прослушать подробную информацию о наших продуктах, нажмите …
- Если вы хотите узнать о … пожалуйста, нажмите …
- Всю информацию о … вы сможете получить, нажав клавишу …
- Узнать о … вы можете, нажав клавишу …
- Для записи голосового сообщения, нажмите …
- Чтобы узнать, как к нам добраться на автомобиле, нажмите …, на общественном транспорте, нажмите …
- Адреса салонов компании: …
Нерабочее время
- К сожалению, мы не можем ответить на ваш звонок. Пожалуйста, перезвоните в рабочее время.
- К сожалению, сейчас мы не можем ответить на ваш звонок, так как вы позвонили в нерабочее время.
- К сожалению, вы позвонили в нерабочее время. Пожалуйста, перезвоните в рабочие часы.
- Мы ждем вашего звонка по будням с … до … по Московскому времени.
- Мы будем рады ответить на ваши вопросы с … до … по московскому времени.
- Вы можете оформить заказ на нашем сайте прямо сейчас, и мы с вами обязательно свяжемся.
Предупреждение
- Для повышения качества обслуживания, все разговоры с оператором записываются
- В целях повышения качества обслуживания клиентов компании, производится выборочная проверка содержания телефонных переговоров
- Внимание, все разговоры с оператором записываются!
Сайт
- Вы можете оставить заявку на нашем сайте «адрес сайта», мы обязательно Вам перезвоним.
- Подробную информацию об услугах нашей компании вы можете найти на нашем сайте «адрес сайта»
- Подробную информацию о предложениях и ценах, покупке в кредит – вы можете найти на нашем сайте …
- (в нерабочие часы) Вы можете оформить заказ на нашем сайте прямо сейчас, и мы с вами обязательно свяжемся.
Просьба перезвонить
- Все операторы заняты, пожалуйста, перезвоните позднее
- Пожалуйста, перезвоните, или оставьте сообщение после (звукового) сигнала
Прощание
- Спасибо за звонок! Всего вам доброго!
- Спасибо за Ваш звонок!
- Спасибо за проявленный к нам интерес!
- Мы благодарны вам за звонок! Свои отзывы и пожелания вы можете оставить после сигнала
Если вы решили составить текст сами — предлагаем простые правила, которые подходят к составлению записи на автоответчик для всех компаний.
Приветствие
В начале вы представляетесь и приветствуете звонящего. Все должно быть просто и коротко.
Вариантов тут будет не много:
Вас приветствует компания «Самый лучший Бренд»
Здравствуйте! Вы позвонили в главный офис компании»Самый лучший Бренд»
«Самый лучший Бренд» — компания которая создает самые лучшие бренды приветствует вас!
Благодарность
Дополните приветствие, например, такими словами: «Благодарим что обратились в нашу компанию» или «Спасибо за звонок!». В случае с благодарностью важно не переусердствовать.
Обозначение направления деятельности компании
Здравомыслящему человеку сложно представить, что клиент, который звонит в фирму не знает чем она занимается, но человеческий фактор вещь удивительная. Замотался, перепутал телефоны и вот мы имеем клиента, который сам не понимает куда он попал. Поэтому можно напомнить об услугах которые предоставляет фирма. Один из примеров был уже выше: «Самый лучший Бренд» — компания которая создает лучшие бренды в России приветствует вас! или «Компания Дом 2» приветствует вас! Проектировка каркасных домов — наша специализация.
Но и здесь краткость, если не сестра таланта, то помощница в бизнесе. Если вы, не дай Бог, «расщедритесь» в описании своих достоинств, знайте наверняка, клиент будет потерян. Будьте скромны, но выберите фразу из нескольких слов, которая точно и кратко опишет ваше направление деятельности.
Все разговоры записываются
Фраза «в целях повышения качества обслуживания все разговоры записываются» скорее юридический аспект, который необходимо соблюсти, если разговоры записываются. С другой стороны клиент таким образом догадывается, что вам не безразлично как с ним будут разговаривать работники. Это добавит компании больше веса в глазах клиента.
Внутренние номера
Если предусмотрен набор внутренних номеров сотрудников, скажите об этом как можно раньше. Долгие приветствия раздражают. Скажите об этом в первую очередь. Пример: «Если вы знаете внутренний номер сотрудника, наберите его в тоновом режиме».
Меню
Распределение по отделам должно быть отражено в голосовом меню, где кратко называются задачи, которые решает тот или иной отдел, а также цифру, нажав которую клиент может связаться с необходимым специалистом.
В работе с текстом важно не дублировать слова или фразы:
«для связи с отделом…нажмите 1,
для связи с отделом… нажмите 2…» и тд.
Важно чтобы текст был разнообразен:
«Если хотите узнать о состоянии заказа, наберите…;
для консультации по вопросу… нажмите;
чтобы сделать заказ… нажмите;
хотите обсудить качество нашего обслуживания, перейдите в раздел…;» и т.д
7. Кнопка «0» — связь с оператором.
Как правило, люди хотят получить ответ от живого человека. Во многих компаниях для связи с оператором используется кнопка «0». Было ли это оговорено изначально — неизвестно, но это логично и, согласитесь, в этом есть забота о клиентах. Ведь не всякий хочет выслушивать всё как увлекательную историю, особенно если это человек, который звонит не первый раз.
Пример: «Для связи с оператором нажмите «0» и оставайтесь на линии».
Автоответчик и звонки в нерабочее время
Автоответчик используется, если вы не можете взять трубку по каким-либо причинам или клиент позвонил в нерабочее время. В этом случае напомните ему, чтобы он оставил в голосовом сообщении свои контакты, это даст возможность вам связаться с ним и решить его вопрос.
Пример: «Для того, чтобы отправить нам факс, наберите «5», также вы можете оставить нам нам голосовое сообщение, для этого нажмите «6» и говорите после сигнала. Оставьте, пожалуйста, свои контакты, чтобы мы могли связаться с вами по данному вопросу!»
Для нерабочего времени придумайте отдельный сценарий, укажите точное время работы и пообещайте перезвонить.
Пример: Вас приветствует магазин «Вертикаль». Сейчас мы не сможем ответить на Ваш звонок, так как Вы позвонили в нерабочее время. Мы работаем с понедельника по пятницу с 10 до 20 часов. Если вам необходимо сообщить нам что-то важное, оставьте нам голосовое сообщение, нажав «5». Говорите после сигнала и мы Вам обязательно перезвоним! Спасибо что обратились в наш магазин!»
Шаблоны и творчество
Фразы типа «Ваш звонок очень важен для нас», «Мы ценим каждого клиента» не вызовут хороших эмоций у позвонившего, если он так и не найдет ответа на свой вопрос, они просто будет раздражать. Впрочем, как и излишнее творчество. Фразу типа: «Здравствуйте, я директор этой классной компании и я сейчас всех уволю, если они не возьмут трубку, а пока послушайте мою любимую музыку..» будет интересно слушать только в первый раз.
И работе с электронной почтой. Мы уже обсудили сложности борьбы со спамом , будущее email , вопросы защиты почтовой переписки , а также техники работы с email , применяемые руководителями крупных ИТ-компаний.
Сегодня речь пойдет о другой важной теме - создании автоответов из служб поддержек технологических компаний. Сотрудник проекта StatusPage Блейк Торн опубликовал в блоге рассказ об интересном эксперименте - команда проекта отправила 100 заявок в службы поддержки разных компаний, чтобы узнать, какие автоответы они используют. Цель эксперимента - увидеть слабые места в таких коммуникациях с клиентами. Мы представляем вашему вниманию главные мысли этого материала.
К сожалению, очень часто ответы службы поддержки оставляют желать лучшего. Если компания не прилагает достаточных усилий для создания эффективной системы поддержки клиентов по электронной почте, то ее развитие значительно замедляется.
По словам Торна, это заставило команду StatusPage задуматься о том, как осуществляется email-коммуникация с ее клиентами. Сотрудники заметили, что многие крупные компании рассылают автоматические ответы при получении любых заявок. Таким образом, они сообщают клиентам, что их сообщение получено службой поддержки, которая свяжется с ними позже.
В StatusPage.io работники службы поддержки старались отвечать клиентам лично и своевременно, чтобы обойтись без автоответчика. Но когда количество клиентов компании превысило 2 000, команда задумалась о необходимости установки такого инструмента.
В интернете можно найти материалы об установке автоответчиков – Helpscout, например, добавил эту полезную функцию к своему продукту. Было решено провести эксперимент, чтобы выяснить, как другие компании отвечают на вопросы своих клиентов. Для этого команда StatusPage разослала 100 заявок в службы поддержки разных компаний. И вот, что в итоге получилось.
Процесс
Не нужно быть ученым, чтобы понимать, что для проведения такого эксперимента нужен определенный уровень контроля. Нельзя просто разослать 100 заявок в службы поддержки, не обдумав технологическую сторону процесса.Отбор компаний
Прежде всего нужно было решить, каким компаниям будут отправляться заявки. Вероятно, это наиболее значимая часть эксперимента. На первый взгляд кажется, что сто компаний – это много, но отобрать это количество из тысяч потенциальных участников не так-то просто.Нужно было включить в список множество SaaS-компаний, а также ряд технологических стартапов. Торн пишет, что хотел, чтобы в эксперименте участвовали как небольшие и средние, так и крупные организации. Для чистоты эксперимента стоило рассмотреть также нетехнологические компании и некоторые устаревшие, но все ещё популярные бренды. Многие из них работали над совершенствованием своих служб поддержки на протяжении десятилетий. Кроме того, он включил в список ряд компаний по разработке аппаратного обеспечения и несколько авиалиний.
Все эти компании специалист занес в электронную таблицу, чтобы отслеживать, каким из них были отправлены заявки, и от которых уже получены ответы.
Составление заявки
В этом проекте была одна загвоздка. Дело в том, что Торн не хотел попусту тратить время специалистов служб поддержки, которые и без того завалены работой, и ставить их в неловкое положение. Более того, ему не хотелось отправлять надуманные запросы или просто пустые заявки.Поэтому нужно было написать такой запрос, который подошел бы для всех этих компаний и давал ясное представление о его проекте. При этом специалисты службы поддержки легко могли отказаться от участия в эксперименте, если у них не было на это времени.
Вот, что получилось:
Тема : Это тестЗдравствуйте!
Сразу перейду к делу и предупрежу, что это сообщение не является настоящим запросом поддержки. За это я прошу прощения. Меня зовут Блейк, я работаю в компании StatusPage.io.
Я заметил, что многие компании устанавливают удобные автоответчики в почтовые ящики службы поддержки, чтобы подтверждать получение заявок клиентов. Мне хотелось бы написать об этом в своем блоге. Поэтому я решил разослать несколько запросов в разные службы поддержки, чтобы сравнить полученные от них автоматические ответы.
Если в вашей компании не установлен автоответчик – не беспокойтесь, я не стану упрекать Вас в этом.
Если я получу автоматический ответ от вашей службы поддержки, мне бы хотелось использовать его в качестве примера в своей статье. Безусловно, я буду ссылаться на вашу компанию.
Если Вы захотите связаться со мной напрямую, чтобы подробнее рассказать о своем автоответчике, буду Вам очень признателен. Ответы присылайте на адрес [email protected] (этот email я отправил с аккаунта, созданного специально для этого проекта).
Спасибо и удачи в вашей работе!
Блейк Торн, StatusPage.io
Отправка заявок в службы поддержки
Торн пишет, что ему пришлось потрудиться, чтобы разослать все эти заявки, зато удалось многое узнать о процессе поддержки с точки зрения клиента.Для исследователя оказалось неожиданностью, что подать заявку в службу поддержки многих компаний достаточно сложно. В большинстве случаев за пару кликов вы сможете найти форму для электронного письма или электронный адрес поддержки. Но на сайтах некоторых компаний не удалось найти ни того, ни другого. Тогда Торн наугад отправил email на адреса support@ и help@, надеясь, что их кто-нибудь прочитает.
В большинстве случаев оказывается, что чем крупнее компания, тем сложнее найти способ связаться с ее службой поддержки. Может быть, просто по мере того, как компания растет, поддержка клиентов отходит на второй план. Но неужели нет способа сделать её доступнее?
Прочие наблюдения
- Для тех, кто до сих пор не догадался, электронные адреса служб поддержки, как правило, начинаются с support@ или help@. Компания Medium использует адрес [email protected], что кстати довольно круто.
- Одна компания, не будем называть, какая, указала только адрес обычной, а не электронной, почты. Досадно.
- На сайте другой компании не удалось подать заявку, не указав свой рабочий электронный адрес в формате [email protected]. Серьезно?
Ответы
Как и ожидалось, Торн начал получать ответы. Ниже приводится точный анализ в цифрах. На 100 отправленных заявок, он получил:63 автоматических ответа
Ух ты. А автоответчики популярнее, чем кажется на первый взгляд.11 условных автоматических ответов
Компании, которые сообщили, что используют автоответчик только в определенное время, например, по вечерам или по выходным.4 ответа от реальных людей
Эти ответы повеселили исследователя. Вот один из них: «А парень из службы поддержки, который отвечает очень быстро, считается?» Похвально.13 уведомлений о недоставленных сообщениях
Жаль. Хотелось бы, чтобы клиенты этих компаний не сталкивались с подобной проблемой.9 компаний никак не отреагировали
Трудно сказать наверняка, в чем тут причина. Возможно, заявка была подана неверно. А может, они прочитали странное сообщение и просто проигнорировали его. Может быть, всех сотрудников этой компании похитили. Кто знает...
Аргумент против использования автоматических сообщений службой поддержки (или аргумент в пользу условных автоматических сообщений)
Команда StatusPage решила выяснить, какие типы компаний устанавливают автоответчик, а какие – нет. Результат удивил. Углубившись в изучение этого вопроса, исследователи обнаружили закономерность: чем крупнее компания, тем большая вероятность, что ответы рассылаются автоматически. Но из каждого правила есть исключения. Это касается как крошечных стартапов, использующих автоответчики, так и известных компаний, службы поддержки которых самостоятельно рассылают ответы.От Airbnb, например, было получено такое сообщение.
Здравствуйте,
Спасибо, что обратились к нам.Меня зовут Эдриан, я являюсь экспертом сообщества airbnb и хозяином жилья в статусе Superhost, г. Ванкувер, Канада. Я могу проконсультировать вас по этому вопросу.
К сожалению, у нас нет автоответчика – здесь работают только люди!
Если у вас есть дополнительные вопросы по этой теме, я с радостью отвечу на них.
Всего наилучшего,
Эдриан
Признаки хорошего автоматического ответа от службы поддержки
Из хорошего автоматического ответа можно получить много полезной информации. Прочитав достаточное количество писем от служб поддержки, вы начнете замечать некоторые общие признаки. Вот, что объединяет все правильно написанные автоматические ответы – они:1. Подтверждают, что заявка получена
Вы бы удивились, узнав, насколько непонятными были некоторые подтверждения о получении заявки. Такое сообщение, как «ваша заявка была отправлена» о многом не говорит. Означает ли оно, что кто-то рассмотрит проблему? Своевременно ли доставляются заявки? Нужно ли сохранить номер этой заявки и предпринять дополнительные меры? Торн советует не заставлять своих клиентов теряться в догадках. Нужно дать им знать, что заявка получена.Конкретный пример : платёжный сервис Stripe .
В уведомлении о подтверждении получения заявки не нужно давать лишнюю информацию. Сразу приступайте к сути. Отличным примером является уведомление от сервиса Stripe. Как вы видите, всё просто, понятно и по делу.
Спасибо, что обратились к нам.
Это краткое сообщение направлено, только чтобы подтвердить, что мы получили вашу заявку и ответим вам в ближайшее время.
Ваш Stripe
2. Сообщают, от кого и когда клиент может ожидать ответа
Обязательно дайте клиенту знать, когда он может ожидать ответ. Подача заявки может изрядно потрепать нервы. Людям хочется знать, когда они получат ответ на свой вопрос, стоит ли им попробовать воспользоваться другими способами для решения проблемы. Не забывайте указывать в сообщении об особых обстоятельствах, таких, как праздничные дни.Конкретный пример : компании Zenefits и Postmates .
Некоторые компании предусмотрительно включают в свои автоматические ответы информацию о сроке рассмотрения заявок клиентов. Отличными примерами служат сообщения компаний Postmates и Zenefits.
Здравствуйте, вы обратились в службу поддержки компании Postmates.Решение ваших проблем и поиск ответов на ваши вопросы являются нашими главными задачами. Для решения срочных проблем специалисты службы поддержки свяжутся с вами в течение 20-30 минут, в остальных случаях – в течение 24 часов.
Всего вам доброго
Мы получили ваш запрос и сообщаем, что держим ситуацию под контролем. Специалист службы поддержки Zenefits рассмотрит вашу заявку и свяжется с вами сегодня, чтобы предложить возможные решения проблемы (обратите внимание на режим работы по выходным дням).
3. Предлагают воспользоваться альтернативными каналами поддержки для решения неотложных проблем
Хотелось бы объединить все запросы поддержки в одну большую категорию: заявки (тикеты). Ведь заявка есть заявка, не так ли? К сожалению, это не так. Одни заявки требуют немедленного рассмотрения, а другие могут подождать пару дней. Вы можете оказаться в затруднительном положении, если станете рассматривать все заявки в порядке их поступления – некоторые проблемы нужно решать вне очереди.Для этой цели вы можете открыть дополнительные каналы поддержки. Допустим, добавить на сайт живой чат или номер горячей линии, чтобы в люди могли обратиться за помощью в экстренных случаях. Например, если у компании, которая ведет бизнес онлайн, в разгаре рабочего дня обвалился сервер. Если проблема не из разряда срочных, клиент не станет звонить, а просто оставит сообщение.
Конкретный пример : компания JustFab.
По мнению Торна, принципиально важно указывать в автоматическом ответе альтернативные каналы поддержки. Если у службы поддержки есть живой чат, горячая линия или любой другой способ получения заявок, стоит предельно ясно сообщить о них клиентам, как это делает компания JustFab.
Спасибо за ваше письмо! Один из наших стилистов ответит вам в ближайшее время. Для решения неотложных проблем звоните нам по телефону […] 24 часа в сутки 7 дней в неделю или пишите в чате на www.justfab.com .Ваша команда Justfab
В автоматическом ответе от службы поддержки Flipagram можно найти много полезной информации, даже не выходя из электронной почты.
Одна строчка Торну особенно понравилась: «Вашу заявку рассматривают обычные жители Лос-Анджелеса, которые любят пользоваться Flipagram. Мы рады пообщаться с Вами».Текст этого письма слишком велик, чтобы уместить его в одно изображение. Перейдите по ссылке , чтобы прочитать его полностью (на английском).
Бонус: добавьте юмора
Автоматическое сообщение от службы поддержки должно быть доброжелательным и тактичным (а также соответствовать роду деятельности вашей компании), но при этом оно может быть забавным. Даже автоматический ответ от робота может быть стильным и оригинальным.Отличным примером является сообщение компании Tilt .
Спасибо за ваше обращение!Нам не терпится оказать Вам помощь, и мы свяжемся с Вами быстрее, чем Канье Уэст добегает до сцены за наградой Грэмми.
Обычно мы работаем с 9 до 16 ТСВ с понедельника по пятницу, но вы можете прочитать ответы на часто задаваемые вопросы в разделе Центр Поддержки.
Удачи,
Команда счастья Tilter
Благодаря мобильному приложению Tilt, на осуществление финансовых транзакций вы будете тратить меньше времени, чем на чтение этого предложения.
А в письме от службы поддержки компании Imgur вы увидите ссылку на фотографию милого щенка.Спасибо, что обратились в Imgur, ваша заявка под номером […] была получена. Служба поддержки Imgur работает с 10.00-19.00 ТСВ с понедельника по пятницу. Мы ответим на ваш вопрос в кратчайшие сроки.Если вы хотите оставить дополнительные комментарии или ответить на это письмо, перейдите по ссылке, указанной ниже http://.....
Важно понимать, что не каждая компания может позволить себе такую непосредственность. Намереваясь сделать ответ более веселым и остроумным, убедитесь, что он не будет противоречить политике компании. Автоматический ответ от компании Tilt полностью соответствует ее имиджу, в основе которого заложены веселье и молодость.Если бы такой email был получен, к примеру от компании Berkshire Hathaway, скорее всего пользователь счел бы его неуместным.
Напоследок
Никто лучше вас не знает, стоит ли службе поддержки вашей компании использовать автоответчик, убежден Торн. Существует множество различных вариантов автоматических сообщений.И если вы решите, что автоответчик – это как раз то, что вам нужно, исследователь советует помнить одну вещь: чтобы составить правильный автоматический ответ требуется время. Некоторые учредители компаний и специалисты службы поддержки просто ленятся при написании автоматических ответов, и не сложно догадаться, почему. Ведь это просто короткое подтверждение о получении заявки, так зачем тратить время и силы на его написание?
Но если поразмыслить получше, то станет ясно, что в один прекрасный день эти автоматические сообщения могут привести за собой большое количество новых клиентов. Тысячи людей, которые пользуются продуктом, могут получить эти сообщения на свои электронные ящики. Это первая точка соприкосновения с клиентами, которые столкнулись с проблемами, и это шанс компании удержать их или потерять навсегда. Не стоит быть легкомысленными, не нужно жалеть времени на составление хорошего ответа.
Дополнительное чтение
Если вы хотите копнуть глубже, Торн также советует ознакомиться с другими полезными материалами на эту тему:
- Desk.com : Как применить бизнес-правила, чтобы отправить автоматическое сообщение в Desk.com
- MarketingSherpa : Как улучшить ответы вашей службы поддержки: 5 простых решений распространенных проблем
Быть или не быть?
Голосовое меню (IVR) - это система сообщений, которая автоматизирует общение с абонентами. Да-да, это то самое записанное приветствие, которое проигрывается абоненту, когда тот набрал номер телефона компании , и затем помогает ему выбрать необходимый отдел.
1.Оптимизация времени клиента и компании. Время на поиск необходимой информации снижается, стоит только абоненту набрать добавочный номер и попасть к нужному специалисту. Компания также решает вопрос с временем - абонент не висит долго на телефоне и не занимает линию.
2. Повышение имиджа компании. Вовремя проигранное голосовое сообщение - это простой способ повысить имидж компании. Согласитесь, одно дело набрать номер телефона и слушать долгие гудки, гадая, отошла ли секретарша на обед или же компания прекратила свою работу. И совсем другое выслушать по телефону подробную инструкцию, куда следует нажать, чтобы попасть на нужный отдел.
Запись голосового приветствия обычно делегируется компании, которая предоставляет услуги телефонии. Но существуют и агентства, которые предоставляют услуги записи приветственных слов. В этом случае уже сразу на сайте можно выбрать диктора, который должен проговорить желаемый текст, и создать сообщение (можно даже обратиться за помощью в его составлении).
В мире меню
Как вы понимаете, по желанию можно записать любое голосовое приветствие. На него можно наложить музыку, а перед началом проиграть отрывок песни. Что можно сообщить в голосовом приветствии? Мы выделили несколько наиболее часто встречающихся примеров:
1. Приветствие для компании с несколькими офисами.
“Здравствуйте! Вы позвонили в компанию “Ромашка”. Чтобы соединиться с одним из наших салонов, нажмите 1. Чтобы узнать часы работы наших магазинов, нажмите 2. Если Вы хотите соединиться с центральным офисом, нажмите 3. Если Вы хотите работать в нашей компании, нажмите 4. Если у Вас есть замечания или пожелания, нажмите 9. Если Вы знаете внутренний номер абонента, введите его прямо сейчас в тональном режиме. Напоминаем, что с целью улучшения качества обслуживания все разговоры записываются”.
2. Приветствие для компании с одним офисом.
“Вас приветствует фирма “Чайный дом”. Для получения общей информации о компании нажмите 51. Для соединения с отделом продаж нажмите 52. Для соединения с финансовым отделом нажмите 11. Если у Вас остались вопросы, пожалуйста, оставайтесь на линии для соединения со специалистом”.
3. Приветствие-инструкция.
“Для повторного прослушивания сообщения нажмите 1. Для возврата к менеджеру - 2”.
4. Информирование о работе в праздничные дни.
“Здравствуйте, вы позвонили в “ООО”. К сожалению, в выходные наш офис не работает. Вы можете сделать заказ на сайте. Чтобы прослушать инструкцию о том, как сделать заказ, нажмите 1. Чтобы оставить факс, нажмите 2. Для того, чтобы прослушать информацию об акции, нажмите 3. Для того, чтобы узнать график работы офиса, нажмите 4”.
5. Просьба подождать ответа.
“Здравствуйте, Вас приветствует компания “Ромашка”. Пожалуйста, дождитесь ответа оператора”.
6. Благодарность за звонок и просьба оставаться на линии.
“Спасибо за Ваш звонок. Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Вам ответит первый освободившийся оператор. В целях улучшения качества обслуживания все разговоры записываются”.
7. Навигация для возврата в меню.
“Чтобы вернуться в предыдущее меню, нажмите звездочку. Или оставьте сообщение после звукового сигнала”.
8. Отправка факса.
“Чтобы отправить факс, нажмите 0”.
9. В случае когда все специалисты заняты.
“В данный момент все специалисты заняты. Пожалуйста, оставьте свое имя, номер телефона, и мы перезвоним Вам в ближайшее время. Спасибо”.
10. О важности звонка.
“Ваш звонок очень важен для нас. Пожалуйста, оставайтесь на линии”.
Голосовое приветствие - это как визитная карточка компании. Оно знакомит с компанией и показывает ее реальное отношение к клиенту. Не будет приветствия, не будет и контакта с покупателем, а значит, и потенциальной продажи.Если у Вас возник такой вопрос, значит Вы думающий человек и это статья создана для Вас! Говорить о том, зачем Вашему бизнесу нужно голосовое приветствие не имеет смысла, Вы это и сами прекрасно понимаете. В двух словах это способ создать имидж серьёзной организации, а также возможность распределить по отделам входящие звонки от Ваших Клиентов для того чтобы разгрузить операторов. Ниже Вашему внимание мы предложим коротенький список из нескольких основных и дополнительных моментов, о которых Вам нужно помнить при составлении сценария для голосового приветствия.
Основные моменты:
1. Идентификационная часть
Пример: «Вас приветствует Компания Деловой Звук»
2. Идентификация направления деятельности (не обязательно)
Пример: «У нас Вы сможете заказать любую аудиопродукцию!»
3. Запись звонков (не обязательно)
Многие думают что фраза «в целях повышения качества обслуживания все разговоры записываются» это имиджевый инструмент. Это не так! Данная фраза это скорее юридический аспект, который необходимо соблюсти, если разговоры с Вашими Клиентами действительно записываются, помните об этом!
4. Добавочный номер (не обязательно)
Если у Вас предусмотрен набор внутренних номеров сотрудников, скажите об этом как можно раньше, чтобы те кто звонят Вам не первый раз и хотят пообщаться с конкретным специалистом и знают его номер, не ждали окончания приветствия и оператора. Ведь многие Клиенты на «Вы» со сложной техникой и большинство из них ждут этой фразы для того чтобы набрать заветный внутренний номер!
Пример: «Если вы знаете внутренний номер сотрудника, наберите его в тоновом режиме
5. Распределение между отделами (не обязательно)
Если у Вас есть отделы, сделайте небольшое голосовое меню, в котором укажите цифры для соединения с тем или иным отделом. Кстати иногда этот инструмент используют для создания имиджа крупной Компании и, в общем-то, это работает! Не забывайте варьировать слова, идущие перед предложением каждого отдела, не допускайте частого дублирования одинаковых слов. «Для связи с отделом 1, для связи с отделом 2, для связи с отделом 3…» - это не очень красиво!
Пример: «Чтобы сделать заказ или получить консультацию, нажмите 1
Для связи с сервисной службой, нажмите 2
Хотите обсудить Ваш текущий заказ? нажмите 3
Для соединения с бухгалтерией, нажмите 4»
6. Переключение на оператора
В конце любого голосового приветствия должна быть предложена возможность переключиться на оператора. Традиционно в большинстве случаев для переключения на оператора используют клавишу «0», это традиция также полезна для тех, кто в самом начале, не собираясь слушать весь текст приветствия, нажимает «0» в надежде пообщаться с оператором. Кстати называется «оператор» у Всех по разному. Подберите для своей Компании правильный вариант: оператор, специалист, менеджер, секретарь, администратор, сотрудник и т.д. Пример:
Пример: «Для связи с оператором нажмите 0 или оставайтесь на линии. В ближайшее время Вам ответят»
7. Факс, автоответчик
Конечно факс уже давно вышел из моды и мало кем используется, но если Ваша Компания является исключением в этом вопросе, не забудьте указать какую клавишу нужно нажать для того чтобы отправить факс! А что касается автоответчика, то он полезен в основанном для тех Компаний, у которых операторы долго берут трубку, в таком случае Клиент оставляет сообщение с контактами и ему перезванивают.
Пример: «Для того чтобы отправить нам факс, нажмите 3, Если хотите, Вы можете оставить нам голосовое сообщение, для этого нажмите 4 и говорите после сигнала. Не забудьте оставить Ваши контакты, и мы сами перезвоним Вам!»
Пример: «В целях повышения качества обслуживания все разговоры со специалистами нашей Компании записываются»
8. Нерабочее время
Не забудьте сделать сценарий приветствия для нерабочего времени, в котором укажите часы работы Вашей Компании. И, например, дайте возможность оставить Вам голосовое сообщение с контактами, для того чтобы Вы сами перезвонили Клиенту в рабочее время, не многие этим воспользуются, но не стоит забывать, что Клиенты бывают разные, кому-то это обязательно придётся по духу.
Пример: «Вас приветствует Компания Деловой Звук. Сейчас мы не можем ответить на Ваш звонок, так как Вы позвонили в нерабочее время. Мы работаем с понедельника по пятницу с 9 до 20 часов, в субботу и воскресенье с 10 до 20 часов. Если Вам будет удобно оставить нам голосовое сообщение, нажмите 4 и говорите после сигнала. Мы Вам обязательно перезвоним! Спасибо!»
Все, что было перечислено выше – это сводка основных моментов, на которые стоит обратить Ваше внимание при написании текста телефонного приветствия, но это ещё не всё! Есть ещё моменты, о которых также не стоит забывать при составлении сценария приветствия. Хотите сделать максимально качественное голосовое приветствие ? Читайте продолжение ниже!
Дополнительные моменты:
1. «Ваш звонок очень Важен для нас»
Данная фраза уже настолько шаблонна и повседневна, что, по сути, перестала нести за собой истинный смысл, в связи с чем мы рекомендуем не использовать её в своих приветствиях. В случае долгого ответа, она вообще может вызвать негативный оттенок, мол: «если звонок так Вам важен, почему трубку не берете 10 минут?» Также избегайте в своём приветствии всевозможных неприятных слов, фраз и форм, например «к сожалению, мы не можем ответить на Ваш звонок» к чему это сожаление?
2. «Чем короче, тем лучше»
Если есть возможность «не раздувать» Ваше приветствие, то оставьте его коротким, это самое лучшее решение, однако по тем или иным причинам далеко не все Компании могут себе это позволить.
Пример: «Вас приветствует Компания Деловой Звук. Для соединения с оператором нажмите 0 или оставайтесь на линии, мы ответим Вам в ближайшее время!»
Пример: «В целях повышения качества обслуживания все разговоры со специалистами нашей Компании записываются»
3. Правильно подберите стиль
Стиль Вашего голосового приветствия должен определяется Вашей Целевой Аудиторией. К примеру, если Ваша аудитория это серьёзные бизнесмены, то, соответственно, стиль приветствия должен быть строгим и серьёзным. А если Ваша аудитория творческие молодые люди, сделайте что-нибудь яркое, прикольное и лёгкое. Ваши Клиенты сразу поймут, что Вы знаете, как им угодит c первых секунд.
Пример: «Юхууу, а вот и мы. Клоуны для Вашего праздника! Нажимайте кнопочку 0 и сейчас с Вами будет говорить наш разговорчивый клоун Митька»
Также как и стиль, имеет смысл подбирать голоса дикторов под Вашу аудиторию. Чаще всего действует такая закономерность - если Ваша основная Целевая Аудитория женщины, то приветствие приятным, мужским голосом ей понравится больше, и наоборот, если Вам чаще звонят мужчины, пусть на приветствии они услышат завораживающий, женский голос. Однако есть еще принцип подбора, когда руководствуются направлением деятельности, к примеру, Компания продает двигатели или специализированные запчасти, в этом случае для приветствия лучше использовать брутальный мужской голос. А если вдруг Вы хотите произвести впечатление крупной успешной Компании, будет наиболее актуально использовать голос какого-нибудь известного диктора . Это произведёт правильное впечатление на Ваших Клиентов!
5. У Вас есть иностранные Клиенты?
Если среди Ваших Клиентов имеются или планируются иностранцы, то обязательно нужно сделать дублирование Вашего приветствия на родном языке Ваших Клиентов. Также помимо основного предназначения, английский дубляж часто используют как имиджевую составляющую, дабы создать впечатление крупной и серьёзной Компании.
Примеры автоответчика на русском языке:
