Sähköpostitukipalvelun sähköposti. Kuinka ottaa yhteyttä mail ru -tukipalveluun – sähköpostituki

mail ru -sivustolla on sivun alalaidassa Palaute-vaihtoehto, jossa voit kysyä heiltä, he vastaavat, mutta se ei ole kuin vaihtoehto tai vastaus, se on vain fiktiota. On mahdotonta saada ymmärrettävää vastausta mail.ru:sta, tuki on heikko, vastaukset ovat jonkinlaista hölynpölyä, he eivät syvenny kysymyksen olemukseen ollenkaan, voit kirjoittaa niiden kanssa vuosia. Sadat sähköpostit ru roskapostia jäävät väliin, heillä ei ole roskapostisuodatinta, mutta ne eivät toimita kirjeitä organisaatioilta, edes viranomaisilta. Olen törmännyt tähän useammin kuin kerran.

Hyvää iltapäivää, jos sinun on otettava yhteyttä mail.ru-tukeen, tarvitset tämän heidän sivunsa. On erityinen lomake, jolla voit ottaa yhteyttä tämän yrityksen työntekijöihin. Voit myös lähettää kirjeen sähköpostiosoitteeseen:

mail.ru teknisen tuen sähköpostiosoite näyttää tältä , voit kirjoittaa sinne. Mutta ennen kuin kirjoitat heille, sinun on perehdyttävä tiettyihin valitusmuotoihin, ehkä sinulla on ongelmasi, johon halusit puuttua. Nämä lomakkeet löydät täältä, ja ratkaisu ongelmaasi on paljon nopeampi.

Kerran jouduin kirjoittamaan tekniseen tukipalveluun, mutta he ohjasivat minut sivulle, jonka linkki on yllä.

Kirjoita mail.ru-tukipalveluun voi olla erittäin ongelmallista, koska palautelomaketta on usein vaikea täyttää. Voit ottaa yhteyttä mail.ru:n tekniseen tukeen sähköpostitse: tai sähköpostilla: .

Jotta voit kirjoittaa mail.ru-tukipalveluun, sinun on tiedettävä kaksi osoitetta, joissa he voivat vastata sinulle, ja Palautteen vastaanottamiseen on kuitenkin erityinen lomake. Löydät sen täältä

mail.ru:lla on monia projekteja ja jokaisella on oma käyttäjätukikeskus, mutta kirjoittaaksesi mail.ru-hakukoneeseen tai vain sähköpostiin, sinun tulee löytää linkki Help Desk -painikkeeseen tililtäsi ja kirjoittaa kysymyksesi sinne.

mail.ru:lla on melko paljon tuotteita, ja jokaisella projektilla on oma tukipalvelunsa. Ota yhteyttä mail.ru-hakutilisi tukeen vierittämällä sivua alaspäin ja napsauttamalla:

Jos sinulla on ongelmia mail.ru-postin kanssa, ota meihin yhteyttä täällä.

Täällä on ratkaistu postiagentin ongelmat ja My World -sosiaalisen verkoston ongelmat täällä.

Voit kirjoittaa sähköpostitukipalveluun palautelomakkeella, jonka löydät täältä. Voit myös ottaa yhteyttä tekniseen tukeen sähköpostitse. Tätä varten sinun on kirjoitettava kirje osoitteeseen tai sähköpostiosoitteeseen:

Toinen vaihtoehto on korkeampi prioriteetti, koska aina ei ole mahdollista odottaa vastausta palautteen kautta.

Vastataksesi salaiseen kysymykseen syötä oikea vastaus kysymykseen, koodi kuvasta ja napsauta Palauta salasana. Jos vastaus osoittautuu oikeaksi, sinua pyydetään antamaan uusi salasana tälle postilaatikolle. Jos et muista vastausta turvakysymykseesi, napsauta En muista vastausta, niin sinulle tarjotaan vaihtoehtoinen palautustapa.

Lähetä salasanan palautuslinkki toiseen sähköpostiosoitteeseen Valitse sähköpostiosoite, johon haluat lähettää salasanan palautuslinkin ja napsauta Palauta. Valittuun osoitteeseen lähetetään linkki, jota klikkaamalla voit vaihtaa postilaatikkosi salasanan. Jos sinulla ei ole pääsyä määritettyihin postilaatikoihin, napsauta Minulla ei ole pääsyä määritettyihin postilaatikoihin, niin sinulle tarjotaan vaihtoehtoinen palautustapa.

Lähetä salasanan palautuskoodi matkapuhelinnumeroon, valitse puhelinnumero, johon lähetetään palautuskoodin tekstiviesti ja napsauta Vastaanota koodi tekstiviestinä. Kirjoita vastaanotettu koodi oikeaan kenttään, niin sinua pyydetään antamaan uusi salasana tälle postilaatikolle. Jos sinulla ei ole pääsyä määritettyihin puhelimiin, napsauta Minulla ei ole pääsyä määritettyihin puhelimiin, niin sinulle tarjotaan vaihtoehtoinen palautustapa.

Kun olet asettanut uuden salasanan, sinua pyydetään tarkistamaan henkilökohtaiset tietosi, joita tarvitaan salasanasi palauttamiseksi tulevaisuudessa. Vahvista tiedot napsauttamalla Kyllä tai poista tiedot napsauttamalla Ei. Huomaa, että tällä tavalla on tarpeen selventää kaikkia sivulla olevia tietoja.

Jotta voit kirjoittaa Mail.ru:lle ja ilmoittaa ongelmasta, sinun on toimittava seuraavasti:
1. Ota meihin yhteyttä sähköpostitse
2. Tutustu myös Mail.ru-apupalveluun, sillä se tarjoaa vastauksia moniin kiireellisiin kysymyksiin. Voit odottaa Maililta melko pitkän vastauksen.

Minusta on yleensä outoa, että näin suurella sivustolla ei ole vihjelinjaa, joka voisi tukea käyttäjiään, ja löysin vain kaksi vaihtoehtoa tältä sivustolta:

Palaute - johon voit jättää projektipyyntöjä, mainoksia ja valituksia siitä sekä jättää ehdotuksen sivustolle.
Help - Help Desk - jossa voit keskustella sivuston toimintaan liittyvistä teknisistä asioista hallinnon kanssa.

Tekniseen tukeen ei voi soittaa. Siirrymme Mail.Ru-verkkosivustolle - napsauta oikeassa alakulmassa auta, jos avautuvat tiedot eivät riitä, valitse uudelleen aivan alareunasta Tuki, etsi oikea aihe ja kirjoita valituksesi.
ON Epärealistista SAADA SOITTO Soitin tänään useita kertoja, ehkä se on vain loma? Mutta 5. tammikuuta tällaisen vakavan yrityksen teknisen tuen pitäisi teoriassa toimia!
Joten pitkän piinauksen jälkeen löysin palautelomakkeen. jolla ainakin jokin vastaus tuli - tässä se on! Halleluja!
ohje ja muut osiot ovat vain vastauksia valmiisiin kysymyksiin, ei mitään muuta! Hakemuslomaketta ei ole! Tämä on vain huijausta sosiaalisten verkostojen ansiosta, löysin linkin. siis minun neuvoni. SMM-asiantuntijana - etsi heti yritysryhmiä sosiaalisista verkostoista ja koputa oveen ongelmasi kanssa - he auttavat sinua nopeammin. Näyttää siltä, että he yrittävät jo kertoa minulle. Minä odotan!
Tukipalveluun ei kannata ottaa yhteyttä sähköpostitse. RU. He eivät halua työskennellä, he eivät tee mitään korjatakseen bugeja tai virheitä peleissä. Pelivirheiden vuoksi pelimerkkien menetystä ei koskaan palauteta. Bonusten käyttäminen pelissä on myös mahdotonta seuraavien virheiden vuoksi. Joka kerta kun lähetin heille useita kuvakaappauksia todisteeksi virheistä. Kukaan ei tee tai halua tehdä mitään. Samat kaksoisvastaukset tai turhat linkit lähetetään takaisin sähköpostiisi. Joten on parempi olla ottamatta yhteyttä heihin. On kuin kirjoittaisit avaruuteen. Tällaista sotkua ei ole luokkatovereideni keskuudessa. En enää osoita heille bugeja, virheitä ja puutteita peleissä. Anna heidän olla taipuvainen, koska he eivät halua auttaa pelaajia.
Otin kerran yhteyttä Mail.ru-tukipalveluun ja voin kertoa sinulle varmasti, ettei siellä ole puhelinnumeroa. Vastaus on vain kirjallisessa muodossa, mutta ensin he tarjoavat katsoa vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin Mail.ru:sta ja vastauksia kokeneilta käyttäjiltä. Lopulta löysin vastauksen kysymykseeni kysymättä sitä.
Help Desk -paneeli sijaitsee ikkunan oikeassa alakulmassa.
Mail.Ru-verkkosivuston teknisellä tuella ei ole puhelinnumeroa. Voit pyytää apua tällä sivustolla napsauttamalla oikeassa alakulmassa olevaa Help Desk -painiketta, etsimällä haluamasi aiheen ja kirjoittamalla viestisi. Voit myös käyttää Palautepalvelua, joka löytyy myös sivuston pääsivun alalaidasta.
Valitettavasti tällaista palvelua ei ole: Soita puhelimesta tai verkkokameran kautta sähköpostisivuston @mail.ru tukipalveluun, mutta kiinnitä heidän huomionsa ja saat vastaukset kysymyksiisi kirjoittamalla heille viestin kahdella tavalla:
- palaute, joka sijaitsee sivun oikeassa alakulmassa
- kirjoita/kysy itse hallinnolle.
Mail.Ru:n teknisen tuen numeroa ei ole, joten et voi vain soittaa heille. Kaikki kysymykset tulee ratkaista palautelomakkeella (painike sivun alalaidassa oikealla) tai Ohje - Tukipalvelu -osiossa.
Mail.Ru-verkkosivustolla ei ole tietoa teknisen tuen puhelinnumerosta. Hallinto suosittelee kirjallisten pyyntöjen käyttöä: https://help.mail.ru/mail-support
Helpdesk Agent Mail -ongelmiin.
Helpdesk My World -sivun ongelmiin.
Heidän puhelinnumeronsa löytäminen kesti kauan. Jopa sijoittajille ja kumppaneille mail.ru tarjoaa julkisesti ainoan viestintätavan - sähköpostitse. En tiedä, onko kyseessä huoli työntekijöistä vai epäkunnioitus asiakkaita kohtaan, useimmat meistä haluavat silti suoraa viestintää. Minulla on kuitenkin jotain kehuttavaa; liitän mukaan kuvakaappauksen.
Mail.Ru:n tekniseen tukeen ei ole vielä mahdollista soittaa.
Jos haluat lähettää pyynnön osoitteeseen Mail ru, käytä tukipalvelua, joka sijaitsee sivuston pääsivun oikeassa alakulmassa.

Tässä postauksessa haluamme puhua siitä, kuinka yritysryhmämme tunnetuimman ja kuormitetuimman palvelun - Mail.Ru Mail - tukipalvelu on rakennettu ja toimii, miltä se "näyttää" tänään äskettäin tapahtuneen uudelleenjärjestelyn jälkeen. rakennetta ja tehokkuutta.

Tuki tänään

Tällä hetkellä tukipalvelu työllistää yli 50 työntekijää. Tuki toimii 7 päivää viikossa vuorotyön mukaan, arkisin on 2 6 tunnin vuoroa (9-15 ja 15-21), pyhäpäivinä ja viikonloppuisin yksi 8 tunnin vuoro (tämä johtuu pienempi hakemusvirta viikonloppuisin). Tämä aikataulu on kätevä opiskelijoille ja mahdollistaa työn yhdistämisen kokopäiväiseen opiskeluun.

Aikataulu on joustava, ottaen huomioon jokaisen työntekijän kyvyt ja halu tehdä töitä :) Palkkaus riippuu vuorojen määrästä. Logiikka on yksinkertainen: kaikki työntekijän palkkaan sisältyvän vähimmäistuotannon ylittävät työvuorot maksetaan korotetulla palkalla - tämä kannustaa ihmisiä tekemään enemmän kuin vaadittu vähimmäistaso.

Käytämme OTRS-lipunkäsittelyjärjestelmää (Open-source Ticket Request System, http://www.otrs.org), suosittua avoimen lähdekoodin projektia, joka toimii lähes kaikilla alustoilla. OTRS on käytössä monissa suurissa yrityksissä, kuten Opera, MySQL AB, SuSE Linux AG, ja se sopi meillekin. Valitettavasti käyttövalmis järjestelmä (käyttöönottohetkellä versio 2.2.6) ei sovellu työskennellä suurten tietomäärien kanssa (tuhansia saapuvia kirjeitä päivässä ja satoja tuhansia lippuja tietokannassa , kymmenien ihmisten rinnakkaistyö), joten tukimme käyttää muokattua versiota.

Muutokset vaikuttivat järjestelmän kiihdyttämiseen, käyttöliittymään, hakujärjestelmään, integraatioon sisäisiin työkaluihin ja help desk -tietojärjestelmiin. Yksityiskohtainen tarina OTRS-modernisoinnistamme ansaitsee erillisen postauksen - aiomme kertoa seuraavassa julkaisussa järjestelmän eduista muihin ratkaisuihin verrattuna ja toteutuskokemuksestamme.

OTRS:n käyttöönoton edut:

työskentely järjestelmän kanssa tapahtuu verkkokäyttöliittymän kautta - työntekijät eivät ole "sidottu" tiettyyn työpaikkaan
kaikki kirjeenvaihto käyttäjän kanssa yhtä ongelmaa varten kerätään ketjuun (hakemuskäsittelyjärjestelmien kannalta tätä kutsutaan "lipuksi"). Lippu näyttää kaikki käyttäjän kirjeet, kaikki vastaukset, tukihenkilöstön kommentit, tilamuutokset jne.
tuki erityyppisten lippujen "jonoille", saapuvien kirjeiden automaattinen suodatus (esimerkiksi niiden sisällön ja otsikoiden perusteella). Jono on analoginen sähköpostiohjelman kansion kanssa.
mukautettavat vastausmallit
räätälöidyt raportit ja monien erilaisten järjestelmäparametrien seuranta - kuten lippujen "ikä", kirjeiden ja vastausten vastaanottaminen, yksittäiset työntekijäindikaattorit ja paljon muuta
tuki yhden järjestelmän sisällä useille projekteille - omilla työntekijöillä, käyttöoikeudet, aikataulut, jonot, suodatusasetukset jne.
integrointi tuotetehtävien seurantaan ja sisäisiin tukitietokantoihin
varmistaa sovellusten ja niiden historian luotettavan tallennuksen

Pohtiessamme tehokkuuden lisäämistä ja kustannusten optimointia tulimme ajatukseen tarpeesta siirtää tukea Moskovasta alueille. Nyt koko tekninen tukipalvelu sijaitsee Nižni Novgorodissa.

Lopullista kaupungin valintaa edelsi useiden vaihtoehtojen analyysi, mukaan lukien esimerkiksi Voronezh ja Ivanovo. Meille tärkeimmät parametrit olivat kyky rekrytoida tarvittava määrä ammattitaitoista henkilöstöä (erityisesti saatavilla olevien yliopistojen laatu ja määrä - loppujen lopuksi suurin osa työntekijöistä on opiskelijoita), Internetin ja vuokran hinta, läheisyys toimisto Moskovassa, kaupungin liikennetilanne ja jopa itse toimiston sijainti. Ongelma voi syntyä esimerkiksi, jos toimisto sijaitsee yhdessä kaupunginosassa ja useimmat yliopistot tai asuinalueet sijaitsevat toisessa ja osissa kaupunkia on huonot liikenneyhteydet. Tämä voi tehdä muutoksia hyväksyttäviin vuoron alkamis- tai päättymisaikoihin.

Tukirakenne tai käyttäjäpyynnön käyttöikä

Help Desk tarjoaa yhden yhteyspisteen kaikille käyttäjien pyynnöille.

Ottaakseen yhteyttä tukeen käyttäjä voi lähettää pyynnön johonkin Help Desk -postilaatikoista (esim. [sähköposti suojattu] tai [sähköposti suojattu]) tai täytä erityinen pyyntölomake (http://help.mail.ru/mail-support). Lomake (suurelta osin uusittu) on "ohjattu ongelmanratkaisutoiminto", ja se on suunniteltu auttamaan käyttäjää löytämään ratkaisu ennen kuin hän ottaa yhteyttä Help Deskiin.

Joskus käyttäjä kirjoittaa pyyntönsä jonkun yrityksen työntekijän henkilökohtaiseen yrityspostilaatikkoon. Mutta jopa täällä yrityksen käytäntö on sellainen, että tällaiset käyttäjäpyynnöt lähetetään postilaatikkoon [sähköposti suojattu].

Kirjeet kaikista lähteistä kerätään OTRS:ään. Uuden hakemuksen saatuaan OTRS luo järjestelmään lipun ja lähettää käyttäjälle automaattisen vastauksen ilmoittaen lipun numeron. Tällainen lippu päätyy ensimmäisen rivin jonoon.

Käytämme kaksitasoista työjärjestelmää, tukipalvelu koostuu kahdesta "linjasta". Jokaisella rivillä on omat pääsyoikeutensa lippuihin (oikeudet määräävät esimerkiksi mahdolliset toiminnot lipulla ja työntekijän käytettävissä olevat jonot) sekä omat sisäiset työkalunsa. Samanaikaisesti kenelläkään ei ole pääsyoikeuksia käyttäjän postilaatikkoon eikä kirjeenvaihdon lukemiseen.

Jotta tähän ei enää palata, kerromme heti, mitä tapahtuu toistuville sovelluksille. Yleensä kun käyttäjä vastaa, lippu on "suljettu", ts. pysyy järjestelmään, mutta lakkaa jatkuvasti "kukoilemasta" etualalla olevien tukityöntekijöiden silmien edessä. Kun kirje saapuu olemassa olevaan lippuun, se "avautuu" ja tulee jälleen näkyviin. Toistuvat pyynnöt eivät mene ensimmäisen rivin läpi - lippu avataan jonossa, josta edellinen vastaus lähetettiin.

Ensimmäinen linja

Koko uusien sovellusten virta päätyy tähän. Ensimmäisellä rivillä yksinkertaisimmat, tyypillisimmät ongelmat jaetaan sopiviin jonoihin (esimerkiksi on olemassa sellaisia jonoja kuin "Salasanan palautus", "Sähköpostiohjelman ongelmat" jne.). Yksi ensimmäisen rivin päätehtävistä on saada käyttäjältä riittävästi tietoa toisen rivin ongelman ratkaisemiseksi. Myös ensimmäinen rivi on eräänlainen nopean reagoinnin ryhmä, koska on eturintamassa vastaanottamassa palautetta yleisöltä, joka havaitsee ensimmäisenä mahdolliset ongelmat ja toimintahäiriöt.

Ensimmäisellä rivillä kaikki mahdolliset toiminnot lipuilla yhdistetään "ketjuiksi", ts. ”Yhdellä napsautuksella” työntekijä voi valita haluamasi toimintosarjan:

lähettää käyttäjälle selventävän kysymyksen
lähettää vastauksen yksinkertaiseen kysymykseen
sulkee lipun (jos se on esimerkiksi roskapostia)
siirtää ongelman halutun jonon toiselle riville

On joukko sääntöjä, jotka muodostavat vihjeitä käyttöliittymässä - mihin aiheeseen tai ongelmaan tämä lippu liittyy. Tämän määrittävät kirjeen erilaiset parametrit - kirjainten rungossa olevat tagit, lähettäjän ja vastaanottajan osoitteet, aihe, yksittäiset otsikot jne. Ensimmäisen rivin lippujen käsittelyliittymä on optimoitu yhden lipun nopeimpaan käsittelyyn. Käytämme useita periaatteita:

vain yhden napsautuksen toiminnot
mahdollisille toimille on vähän vaihtoehtoja (noin 50). Mitä vähemmän niitä on, sitä nopeammin lippu käsitellään, sitä vähemmän todennäköistä on, että se tekee virheen.
yleisimpien toimintojen tulee olla mahdollisimman helposti saatavilla
vinkkejä

Ensimmäisen rivin tarkoitus on nopein mahdollinen vastaus käyttäjän kirjeeseen. Ensimmäiselle riville saapuu noin 7 - 10 tuhatta uutta hakemusta päivässä, joista noin 40 % siirtyy toiselle riville. Ensimmäisen rivin lipun keskimääräinen "odotusaika" ei ylitä tuntia. Ensimmäisen rivin korkea käsittelynopeus antaa meille mahdollisuuden lyhentää lipun keskimääräistä "käyttöikää" radikaalisti koko Help Deskin osalta. Kun puhumme sovelluksen vastausnopeudesta, tämä ei tietenkään tarkoita "nopeutta hinnalla millä hyvänsä". Hakemusten käsittelyn laadulle on olemassa mittareita - sekä yksilöllisesti että koko ryhmänä.

Oletetaan, että sovellus siirtyy sitten toiselle riville. On tärkeää huomata, että ennen kuin ne joutuvat toisen linjan asiantuntijoiden käsiin, kaikki ongelmat jaetaan jonoihin, mikä yksinkertaistaa elämää niille, jotka käsittelevät niitä tulevaisuudessa, ja antaa heille myös mahdollisuuden saada tärkeää tietoa - millä alueilla lisää vaikeuksia, sekä seurata sovellusten kulun yleistä dynamiikkaa.

Toinen linja

Toinen rivi koostuu neljästä ryhmästä ja toimii omilla jonoillaan:

Ryhmä "Salasanat": toimii tilin käyttöongelmien kanssa. On erityinen käyttöliittymä, jolla käyttäjätiedot tarkistetaan. On syytä huomata, että kaikki käyttäjien henkilötiedot piilotetaan työntekijöiltä, järjestelmä näyttää vain, vastaavatko lähetetyt tiedot todellisia. Lähetettyjen tietojen luotettavuuden, pyyntöhistorian ja postilaatikon muutosten perusteella tehdään päätös tilin käyttöoikeuden palauttamisesta.
Verkkoryhmä(historiallisesti syntynyt nimi, vaikka ryhmä käsittelee laajempaakin ongelmaa): verkkokäyttöliittymän kysymykset, sähköpostiohjelmien asetukset, palveluiden toiminta - kaikki ongelmat, paitsi tilien pääsyongelmia. Joskus ongelmaa ei ole kuvattu hyvin tai sitä ei voida toistaa - tässä tapauksessa lippu siirretään Ratkaisijalle.
Ryhmä "Solvers": monimutkaisimpien ja epätyypillisimpien ongelmien ratkaiseminen, jotka vaativat paitsi yksityiskohtaista viestintää käyttäjän kanssa, myös vuorovaikutusta teknisen osaston kanssa. Työntekijöillä on syvempää teknistä tietämystä. Tämä ryhmä asettaa tehtävät tekniselle osastolle.
Ryhmä "Väärinkäyttö": verkkovastaavan pyyntöjen, tietojenkalastelua, roskapostia, postin toimitusongelmia jne. koskevien valitusten käsittely. "Väärinkäyttö"-ryhmä ei toimi vain käyttäjien pyyntöjen kanssa, vaan myös sulkee huijareiden postilaatikot, estää tietojenkalastelulinkit ja on vuorovaikutuksessa roskapostianalyytikkojen kanssa. Kirjeet saapuvat osoitteeseen [sähköposti suojattu] viestien kanssa mahdollisista haavoittuvuuksista.

Toinen rivi koostuu kokeneimmista ja pätevimmistä työntekijöistä, jotka ovat käyneet erityiskoulutuksen. Tässä ryhmässä työskentelevät ihmiset näkevät ongelman laajemmin. Toisen linjan työntekijöiden on työskenneltävä jokaisen käyttäjän kanssa erikseen, jotta he voivat antaa paitsi pätevän myös kattavan vastauksen, joka ei edellytä käyttäjän ottamista uudelleen yhteyttä tukeen.

Haluaisin huomauttaa, että jos ensimmäinen rivi keskittyy vastausten massaan ja nopeuteen, toinen rivi lähestyy jokaisen käyttäjän ongelmaa erikseen. Toisen rivin toiminnan pääkriteeri on se, kuinka nopeasti käyttäjä saa häntä tyydyttävän vastauksen. Kaikki toisen linjan tukityöntekijöiden lähettämät vastaukset kirjoitetaan suoraan tietyn käyttäjän ongelmaan.

Opetamme, ohjaamme, kehitämme

Kaikki linjat ja ryhmät ovat jatkuvasti läheisessä yhteydessä toisiinsa ja tiedonvaihto on jatkuvaa. Erityisesti Mail.Ru Agentissa on erityisiä konferensseja, joissa tiedotetaan päivityksistä ja innovaatioista, ensimmäinen rivi neuvottelee toisen kanssa toiminnallisista asioista ja antaa hälytyskelloja, jotka voivat olla osoittimia mahdollisista suurista ongelmista. Lisäksi näissä konferensseissa tuotepäälliköt raportoivat uusien ominaisuuksien julkaisusta, mikä mahdollistaa tuen valmistautumisen tietyntyyppisiin pyyntöihin sekä antaa toiminnallista palautetta projektille.

Lisäksi tuen sisällä on oma sisäinen tietokanta, joka on rakennettu Wiki-alustalle. Ei vain sisäisiä ohjeita, määräyksiä ja uusille työntekijöille hyödyllistä tietoa kerätään ja päivitetään jatkuvasti (kaikki tämä yksinkertaistaa uusien työntekijöiden sopeutumisaikaa radikaalisti ja auttaa heitä tulemaan mahdollisimman tehokkaaksi lyhyessä ajassa), vaan myös tapauksia ja menetelmiä niiden ratkaisemiseksi. tyypillisiä ongelmia lisätään jatkuvasti erilaisia ohjeita jne. Meillä on esimerkiksi oma henkilö, joka on vastuussa projektin toiminnallisia ominaisuuksia koskevan dokumentaation pitämisestä ajan tasalla.

Koska käsittelimme uusien työntekijöiden tuloa, kaikki uudet tulokkaat käyvät läpi neljä koulutusvaihetta:

Henkilölle annetaan asiakirjat - hän lukee sen, laatii luettelon kysymyksistä.
Harjoittelijalle määrätään "kouluttaja". He istuvat yhdessä, valmentaja työskentelee, tulokas katselee. Hänen tehtävänsä tässä vaiheessa on yrittää ymmärtää merkityksellä, mistä lipussa on kyse ja mitä sillä pitää tehdä (hänen ei tarvitse muistaa tiettyä vastausta tai tiettyä toimintaa, hänen tehtävänsä on ymmärtäminen).
Aloittelija yrittää vastata yhdessä valmentajan kanssa - valmentaja korjaa tekojaan tarvittaessa.
Vastaukset valmentajan valvonnassa.

Jokaista vaihetta säätelevät määräajat, valmentaja päättää, voiko henkilö siirtyä vaiheelta toiseen. Jos henkilö opiskelee liian kauan, voidaan tehdä päätös hänen ammatillisesta epäpätevyydestään. Lopulta arvioinnin suorittaa ryhmän johtaja. Muuten, valmentajat saavat myös bonuksia harjoittelusta, ts. Lisäksi motivoitunut kehittämään ”kasvavaa” henkilöstöä.

On myös ns. rotaatiokoulutusta, jossa ihmiset liikkuvat eri linjojen ja ryhmien välillä useissa vuoroissa, mikä auttaa ymmärtämään paremmin toistensa työssä ilmeneviä monimutkaisia asioita, parantaa ymmärrystä ongelmanratkaisuprosessista - ja, tietysti parantaa joukkuehenkeä.

Muuten, motivaatiosta. On olemassa tiettyjä indikaattoreita, joilla arvioidaan tukiasiantuntijoiden työtä ("stahanovitsat saavat tietysti bonuksia") - sekä positiivisia että negatiivisia (miinuksia annetaan virheistä, esimerkiksi virheellisen ongelman välittämisestä, mikä voi haittaavat vakavasti käyttäjää vastaanottamasta lopulliset ratkaisut).

Muutama sana hyväksikäytöstä

Merkittävä osa Habrin yleisöstä koostuu ihmisistä, jotka tavalla tai toisella työskentelevät Internet-projektien parissa. Varmasti monille teistä kysymykset vuorovaikutuksesta kohdeyleisön kanssa, joka työskentelee mail.ru-postilaatikoiden kanssa, ovat erittäin tärkeitä.

Kaikki kirjeet verkkovastaavilta, postittajilta, sivustojen omistajilta jne. - kaikki ne, jotka lähettävät "ei-henkilökohtaista" postia osoitteeseen mail.ru, käsitellään erityisesti nimetyn henkilön toimesta. Sen tarkoituksena on käsitellä tehokkaasti kaikki erityisesti määrättyyn osoitteeseen saapuvat kirjeet. [sähköposti suojattu], ratkaise kaikki ongelmat.

Joskus syntyy väärinkäsityksiä, koska ihmiset, jotka osoittavat ongelman tähän osoitteeseen, tarjoavat liian vähän teknisiä tietoja, jotka ovat tarpeen ongelman ratkaisemiseksi. Ja ongelman laadukkaaseen ratkaisuun tarvitsemme todella paljon - virhekoodeja, alkuperäisiä kirjeitä jne. Ole ymmärtäväinen ;)

Jos sinulla on edelleen ylitsepääsemättömiä vaikeuksia kommunikoida väärinkäytösten kanssa, älä ole hiljaa, vaan kirjoita siitä tämän julkaisun kommentteihin. Tutkin henkilökohtaisesti kaikki erityisen monimutkaiset tapaukset.

Mitä tulee huomenna

Saavutettujen tulosten perusteella voimme sanoa, että olemme menossa oikeaan suuntaan. Käyttäjien auttamisen lisäksi tuki tarjoaa jatkuvaa palautetta Ohje-osion (http://help.mail.ru/mail-help) ja yleensä itse tuotteen muokkaamisesta, parantamisesta ja laajentamisesta. Ymmärrämme, että meillä on edelleen ratkaisemattomia ongelmia, joidenkin prosessien toiminta on kaukana ihanteellisesta. Mutta pyrimme systemaattisesti ratkaisemaan ne.

Jo nyt palveluita muista projekteista, ensisijaisesti My World, Agent, Search, ICQ jne., siirretään uuteen tukirakenteeseen.

KPI-rakennetta on tarkoitus tarkistaa ja tehdä niistä entistä kunnianhimoisempia. Käyttäjän pyyntöön vastaamisen nopeus ei ole ainoa tärkeä parametri, johon sinun tulisi keskittyä. Palvelun tehokkuutta arvioitaessa pyrimme keskittymään ei niinkään käyttäjille lähetettyjen kirjeiden määrään ja laatuun, vaan siihen, että ongelmaan löydetään todellinen ratkaisu (joka sai käyttäjän kirjoittamaan meille). Tämän idean pohjalta rakennamme tasapainoisten indikaattoreiden ja palvelun suorituskyvyn mittareiden järjestelmää tukeutuen muun muassa alan käytäntöihin, kuten ITIL ja COBIT. Lisää tageja

Yksi Venäjän suosituimmista postipalveluista. Tilien määrä on jo pitkään ylittänyt 400 miljoonaa. On vaikea kuvitella elämää ilman hyvin toimivaa sähköpostia. Sivusto päätti ottaa selvää niistä, jotka varmistavat sähköpostipalvelun toiminnan ja auttavat käyttäjiä kaikissa esiin tulevissa vaikeuksissa. Dmitry Chernyshev, Mail.Ru Mail -tukipalvelun johtaja, vastasi kysymyksiimme.

- Mitä kysymyksiä käyttäjät kysyvät useimmiten, mitä ongelmia he kohtaavat?

Useimmiten käyttäjät ottavat yhteyttä tekniseen tukeen pyytääkseen uuden salasanan. Puhumme tapauksista, joissa henkilö ei voi palauttaa pääsyä automaattisesti (eli hän ei muista vastausta salaiseen kysymykseen, hänellä ei ole siihen liittyvää puhelinnumeroa ja ylimääräistä sähköpostiosoitetta).

On huomattava, että tällaisten pyyntöjen määrä vähenee vähitellen, kun on mahdollista yhdistää puhelinnumero ja käyttää sitä tulevaisuudessa pääsyn palauttamiseen. Tämä viittaa siihen, että yhä useammat käyttäjät ymmärtävät puhelimen postilaatikkoon yhdistämisen mukavuuden ja turvallisuuden.

Samaan aikaan lisääntyvät kysymykset edistyneistä toiminnoista (kansiot, suodattimet, postin kerääminen muista postilaatikoista jne.), käyttäjät alkavat käyttää postia paitsi työkaluna kirjeen lähettämiseen/lukemiseen, vaan kätevänä välineenä. ja edistynyt työkalu tiedon keräämiseen, järjestämiseen ja tallentamiseen.

Mitä tulee eksotiikkaan, kaikki on aivan kuten elämässä. Esimerkiksi aviomiehen/vaimon/poikaystävän/tyttöystävän posteihin on pyydetty pääsyä avioliiton/suhteen pelastamiseksi, mutta emme koskaan täytä tällaisia pyyntöjä. Riippumatta siitä, mitä seikkailua tai säälitarinaa he kertovat, tukimme toimii tiukasti määräysten mukaisesti, eikä se tarjoa pääsyä kenellekään.

Pidätkö "päiväkirjaa" hauskimmista puheluista, lempinimistä ja sähköpostin kirjautumisista? Mitkä olivat hauskimpia tapauksia kokemuksestasi?

Ei, emme pidä tällaista kirjaa tarkoituksella: käyttäjä tulee luoksemme ratkaisemaan ongelmansa, ja meille tärkeintä on auttaa häntä mahdollisimman nopeasti. Mutta tietysti on hauskoja puheluita. Esimerkiksi käyttäjä otti äskettäin yhteyttä meihin pyytääkseen löytää/muistaa tili. Hän kirjoittaa: "Tyttäreni avasi postilaatikon suunnilleen samalla nimellä (ilman verkkotunnusta), apua!" Suosittelemme kysymään henkilöiltä, joille hän kirjoitti, ja selvitämme myös, onko postissamme avattu postilaatikko. Hän vastaa: "Tietenkin, sinulla on toinen sähköposti?"

- Keitä rekrytoidaan työskentelemään Mail.Ru Mailin tekniseen tukeen ja miten heidän koulutusnsa on?

Jotta kuva olisi selkeämpi, meidän on puhuttava tukipalvelun rakenteesta. Käytämme kaksitasoista työskentelyjärjestelmää.

Lähes kaikki sovellukset menevät ensimmäiselle riville, joka voi:
- vastata kysymykseen tietokannassa;
- Selvittää puuttuvat tiedot;
- sulje pyyntö (esimerkiksi käyttäjä kirjoitti, että ongelma on ratkaistu);
- luokittele ja siirrä sovellus toiselle riville.

Toinen rivi koostuu useista ryhmistä, joista jokaisella on oma erikoisalansa (esimerkiksi pääsy/salasanan palautus, verkko, mobiilisovellusongelmat jne.). Toisen linjan työntekijät ovat korkeasti koulutettuja. Jos ensimmäinen rivi tähtää käsittelyn nopeuteen ja sovellusvirran säilyttämiseen, niin toisen tavoitteena on ratkaista käyttäjän ongelma mahdollisimman tehokkaasti ja nopeasti yksilöllistä lähestymistapaa käyttäen.

Työntekijöiden rekrytointi tapahtuu ensimmäisessä rivissä, ja vasta työkokemuksen saatuaan menestyneimmät siirtyvät toiseen riviin. Tukipalveluun pyrimme rekrytoimaan teknologiaa ymmärtäviä ihmisiä, joten suosimme teknillisten korkeakoulujen opiskelijoita. Kriteerimme on myös halu auttaa muita, opiskella, työskennellä ja saavuttaa tavoitteensa.

Oppimisprosessi koostuu useista vaiheista. Valmisteleva: aloittelija opiskelee materiaaleja sopivan koulutusohjelman mukaisesti. Sitten tulokkaalle määrätään "valmentaja", jonka kanssa keskustellaan yhdessä tulokkaan avainkohdista ja kysymyksistä. Seuraavaksi tulokas tarkkailee kouluttajan työtä ja kyselee. Sitten aloittelija työskentelee, ja valmentaja ohjaa ja korjaa. Seuraavaksi tulee sertifiointi.

Meillä on "kiertokoulutus", jossa työntekijä käy minikoulutuksessa toisessa linjassa/ryhmässä. Esimerkiksi kuuden kuukauden työskentelyn jälkeen toisella linjalla työntekijä saa koulutusta (paljon on muuttunut kuudessa kuukaudessa) ensimmäiselle riville. Näin pystyt ymmärtämään paremmin asiaan liittyvien osastojen työtä, paljastamaan ongelmat ulkopuolelta ja "hienomaan" tiimiin.

Kuinka monta pyyntöä tekninen tuki saa päivässä? Onko hänen työstään muita tilastoja? Onko olemassa säännöksiä siitä, kuinka nopeasti sinun on vastattava käyttäjille? Käsitelläänkö hakemuksia saapumisjärjestyksessä vai pitääkö jotkin ongelmat ratkaista ensin?

Kuten jo sanoin, ensimmäisen rivin tavoitteena on nopein mahdollinen vastaus käyttäjän kirjeeseen. Ensimmäiselle riville tulee noin 7-10 tuhatta uutta hakemusta päivässä, joista noin 40 % siirtyy toiselle riville. Ensimmäisen rivin pyynnön keskimääräinen "odotusaika" ei ylitä tuntia. Ensimmäisen rivin suuri käsittelynopeus mahdollistaa pyynnön keskimääräisen "elinajan" lyhentämisen kokonaisuutena. Kun puhumme sovelluksen vastausnopeudesta, tämä ei tietenkään tarkoita "nopeutta hinnalla millä hyvänsä". Hakemusten käsittelyn laadulle on olemassa mittareita - sekä yksilöllisesti että koko ryhmänä.

On tärkeää huomata, että ennen kuin ne joutuvat toisen linjan asiantuntijoiden käsiin, kaikki ongelmat lajitellaan ryhmiin, mikä helpottaa niiden elämää, jotka käsittelevät niitä tulevaisuudessa, voit saada tärkeää tietoa - millä alueilla enemmän vaikeuksia syntyy, ja myös seurata sovellusten kulun yleistä dynamiikkaa.

Toinen rivi koostuu kokeneimmista ja pätevimmistä työntekijöistä, jotka ovat käyneet erityiskoulutuksen. Tässä ryhmässä työskentelevät ihmiset näkevät ongelman laajemmin. Toisen linjan työntekijät työskentelevät jokaisen käyttäjän kanssa erikseen antaakseen pätevän, mutta myös kattavan vastauksen, joka ei vaadi toistuvaa yhteyttä tukeen.

Millainen on tukiasiantuntijan työaikataulu? Vaihtelevatko palkat suuresti, ja mikä määrää niiden koon? Ehkä on olemassa tiettyjä indikaattoreita, joista voit saada bonuksia? Jos kyllä, mitä nämä indikaattorit ovat?

Aikataulu on joustava ottaen huomioon jokaisen työntekijän valmiudet ja työhalun. Palkkaus riippuu vuorojen määrästä. Logiikka on yksinkertainen: kaikki työntekijän palkkaan sisältyvän vähimmäistuotannon ylittävät työvuorot maksetaan korotetulla palkalla - tämä kannustaa ihmisiä tekemään enemmän kuin vaadittu vähimmäistaso.

Kuinka kirjoittaa Mail.ru-tukipalveluun, vinkkejä, sähköpostiosoitteita.

Haluat luultavasti tietää, kuinka ansaita jatkuvasti rahaa verkossa 500 ruplasta päivässä?
Lataa ilmainen kirjani
=>>

Usein tulee eteen tilanteita, joissa tarvitsemme apua ja tukea. Tällaisina hetkinä emme löydä omin voimin ulospääsyä nykyisestä tilanteesta, vaan yritämme saada apua.

Mutta tosiasia on, että suurissa, voisi sanoa, että globaaleissa hankkeissa kansalaisilta tulee niin paljon pyyntöjä, että niihin on fyysisesti mahdotonta vastata. Siksi tällaisissa hankkeissa järjestetään alustava kuuleminen usein kysyttyjen kysymysten kautta.

Vastaat johtaviin kysymyksiin ongelmastasi ja siirryt vähitellen kohti tavoitettasi ja saat vastauksen. On kuitenkin tilanteita, joissa ongelmaasi ei ole valmiita ratkaisuja ja tarvitaan live-apua.

Itse asiassa Mailru on valtava projekti, jolla on erilliset, toisiinsa liittymättömät haarat. Siellä on sosiaalinen verkosto My World, Mail, Agent, Answers, Search Engine ja monia muita projekteja.

Siksi kaikki kysymykset on esitettävä tämän suuren projektin tietyssä osassa. Yksinkertaisesti sanottuna, Mail ru -sosiaalista verkostoa koskevat kysymykset tulisi esittää tuessa sosiaalisen verkoston sivulla.

Mutta postia koskeva kysymys on esitettävä Mail ru mail -sivulla. Vaikka et pääse käsiksi sähköpostiisi, pääsivun alareunassa on ohje- ja tukilinkkejä.

Sama koskee muitakin hankkeita. Kukaan ei vastaa sinulle sähköpostitukipalvelusta, jos kysymyksesi koskee jotakin muuta projektia.

Joten kun olet selvittänyt, mihin hankkeeseen haluat saada apua, siirry projektisivulle ja tutki kaikki saatavilla olevat kysymykset ja vastaukset aiheestasi.

Jos tämä ei auta etkä edelleenkään tiedä kuinka korjata ongelma, voit kirjoittaa kirjeen tukipalveluun. Vaikka ei ole 100% takuuta, että he vastaavat sinulle. Kuten edellä kirjoitin, pyyntösi suuren määrän vuoksi saattaa kestää jonkin aikaa ennen kuin pyyntösi käsitellään. Ja tämä voi olla melko pitkä aika, viikosta kuukauteen.

Postiosoitteet, joiden avulla voit ottaa yhteyttä Mail ru -tukeen

Äärimmäisissä tapauksissa voit ottaa yhteyttä tukeen postitse. Kun otat yhteyttä, yritä kuvailla ongelmaa lyhyesti, ytimekkäästi ja selkeästi. Liitä mukaan kuvakaappauksia, joissa näkyy, mitä toimintasi tuloksena syntyy. Kuvaile, mihin toimiin olet ryhtynyt ongelman ratkaisemiseksi.

Muotoile oikein ja esitä kysymys, johon haluat vastauksen. Muista, että kukaan ei ratkaise ongelmaasi puolestasi. Voit vain kysyä, mihin toimiin sinun pitäisi ryhtyä tilanteen korjaamiseksi.

Minulla on vain kaksi osoitetta My World- ja Mail ru Mail -tukipalveluille. Ota heihin yhteyttä asiallisilla kysymyksillä, älä häiritse ihmisiä heidän työstään merkityksettömillä kirjeillä.

Postiosoitteet:

Lisää kirjeen otsikkoon aihe, joka kuvaa lyhyesti ongelmaa. Muistutan vielä kerran, että ennen kirjeiden kirjoittamista kannattaa tutustua usein kysyttyihin kysymyksiin. On mahdollista, että kysymykseesi löytyy vastaus, johon haluat hakea apua. Näin ratkaiset ongelmasi paljon nopeammin.

Sähköposti ru hallinnon osoite sosiaalisessa verkostossa

Jos kysymyksesi vaatii kiireellistä, välitöntä vastausta, kirjoita se henkilökohtaisella viestillä sosiaaliseen verkostoon Mail ru - https://my.mail.ru/corp/glavred/.

Tämä tili luotiin erityisesti nopeaa viestintää varten käyttäjien kanssa. Kuten näet, kaikkiin kysymyksiin on vastaus. Katso mitä kysyttiin ennen sinua, sinun ei ehkä tarvitse kirjoittaa.

Johtopäätös

Kuten näet, on monia mahdollisuuksia ottaa yhteyttä tukeen. Ja jos käytät useita menetelmiä, mahdollisuus saada vastaus on paljon suurempi. Muista kuitenkin, että meitä on paljon, ja jos kaikki alkavat kirjoittaa kirjeitä kysymyksillä, joihin vastaukset ovat vapaasti saatavilla, niin se kuormittaa henkilökuntaa entisestään.

Kunnioita muiden ihmisten työtä äläkä häiritse heitä vähäisistä syistä. Vielä parempi, huolehdi tilien suojaamisesta etukäteen, jotta jatkossa ei ole syytä häiritä tukea avunpyyntöillä.

Hyödyllisiä artikkeleita:

P.S. Liitän mukaan kuvakaappauksen tuloistani kumppaniohjelmissa. Lisäksi muistutan, että kuka tahansa voi ansaita rahaa tällä tavalla, jopa aloittelija! Tärkeintä on tehdä se oikein, mikä tarkoittaa oppimista niiltä, jotka jo tienaavat rahaa, eli Internet-liiketoiminnan ammattilaisilta.

Hanki luettelo todistetuista, erityisesti nykyisistä kumppaniohjelmista vuonna 2018, jotka maksavat rahaa!

Lataa tarkistuslista ja arvokkaat bonukset ilmaiseksi
=>>