Kuinka käydä puhelinkeskusteluja. Puhelinkeskustelun liikeetiikka

Tiedoksi tuomamme puhelinkeskustelusäännöt on kehitetty puhelinkeskusten operaattoreille, jotka vastaanottavat saapuvia puheluita, tekevät tilauksia tavaroiden toimitusta varten ja antavat asiakkaille tietoa niiden toimeenpanon etenemisestä.

Suurin osa säännöistä on universaaleja, ja niitä voidaan helposti mukauttaa kaikille työntekijöille, jotka kommunikoivat puhelimitse asiakkaiden, kumppaneiden ja yrityksen työhön ehdokkaiden kanssa: myyntipäälliköt, henkilöstöpäälliköt, sihteerit jne.

Standardien toteuttamiseksi ei riitä, että työntekijöitä perehdytetään niihin, eivätkä edes tarvittavia taitoja onnistuneesti kehittävä koulutus takaa sääntöjen täyttä noudattamista.

Puhelinkeskustelun normien noudattaminen on määrättävä toimenkuvassa, jatkuvasti seurattava ja sidottu palkan muuttuvaan osaan.

Näin ollen puhelinkeskusteluja koskevien sääntöjen luominen ja toimeenpano merkitsee samanaikaista työnkuvan, koulutusjärjestelmien, valvonnan ja palkitsemisen luomista tai muuttamista.

Säännöt puhelinkeskusteluille

1. Operaattori vastaa puhelimeen viimeistään kolmannen signaalin jälkeen (10 sekunnin sisällä). Ihanteellinen vaihtoehto on !ENSIMEN JÄLKEEN!

2. Neuvottelujen yleisen sävyn tulee olla muodollisesti ystävällinen ja asiallinen. Virallinen, "flirttaileva", yksitoikkoinen sävy ei ole toivottavaa. Syrjäinen, kiihkeä, "vaativa" tai "kova" keskustelu ei ole hyväksyttävää.

3. Koko neuvottelujen ajan on tarpeen osoittaa mahdollisimman suurta kiinnostusta asiakasta kohtaan: osoittaa kumppanuusasennetta asiakasta kohtaan ja halua ratkaista kaikki hänen ongelmansa, keskittyä hänen yksilöllisiin tarpeisiinsa ja mieltymyksiinsä. Aggression, paremmuuden, ironian, tyytymättömyyden, epävarmuuden ja välinpitämättömyyden ilmenemismuotoja ei voida hyväksyä.

4. Operaattorin kannan neuvotteluissa tulee olla ennakoiva: operaattori hallitsee keskustelua (selventää aktiivisesti asiakkaan pyyntöä ja viimeistelee keskustelun tehokkaasti muotoilemalla asiakkaalle sopivan palveluvaihtoehdon (tarjoamalla asiakkaan pyyntöihin parhaiten sopivaa tietoa). Asiakkaan kysymykset ovat sallittuja vain, jos ne ovat sekä asiakkaalle että operaattorille mahdollisimman selkeää ja selkeää.

5. Neuvottelujen aikana on huolehdittava yhteyden muodostamisesta ja ylläpidosta asiakkaaseen ei-verbaalisella ja verbaalisella tasolla, asiakkaan asenteen selvittäminen sanottuun, kysymysten esittäminen, tavaroiden ja palveluiden esittely prosessin valossa. asiakkaan arvot tallentamalla keskustelun väli- ja lopputulokset.

6. On muistettava, että tiedottamalla autamme asiakkaita tekemään valinnan, mutta he ovat kuitenkin ne, jotka tekevät lopullisen päätöksen ja valinnan. Tämä on erityisen tärkeää annettaessa tietoa kokoelman valinnasta, toimitusajoista jne.

7. Jos operaattori ei vastauksena asiakkaan pyyntöön ole valmis antamaan luotettavaa ja kattavaa tietoa, hän sanoo: "Minun on täsmennettävä tietoja", "selvennän tiedot."

Lisäksi, jos aika tietojen selventämiseen ei ylitä 30 sekuntia, käyttäjä sanoo seuraavat lauseet: "Odota muutama sekunti", "Pysy linjalla" ja muista painaa Hold-näppäintä ennen kuin jatkat keskusteluun, sinun täytyy kiittää odottamisesta: "Kiitos odottamisesta."

Jos tietojen selvittämiseen kuluu yli 30 sekuntia, operaattori sanoo: "Soita takaisin...".

Jos operaattori ei pysty itsenäisesti saamaan tarvittavia tietoja, hän kääntyy välittömän esimieheensä puoleen.

Jos operaattori pyytää asiakasta soittamaan hänelle takaisin, sinun on kerrottava asiakkaalle etu- ja sukunimesi.

8. Jos asiakas pyytää yhdistämään hänet poissa olevaan työntekijään, asiakkaalle tarjotaan seuraavaa: "Valitettavasti (työntekijän nimi) on poissa. Mikä kiinnostaa sinua? Ehkä voin auttaa sinua?
Jos asiakas on valmis keskustelemaan vain pyytämänsä työntekijän kanssa, käytetään seuraavaa lausetta: "Soita myöhemmin takaisin tai jätä tiedot, välitän sen hänelle ehdottomasti."

9. Jos operaattori siirtää asiakkaan asiakkaan pyynnöstä toiselle työntekijälle, tämä tervehtii asiakasta seuraavasti: "Hei."

10. Sanoja tulee välttää: "ei", "en tiedä", "emme voi", "mutta", "KAIKKI", "sinun täytyy", "ikään kuin". Et voi kutsua yrityksen työntekijöitä "tytöiksi" tai "tytöiksi". Älä käytä sanoja, joissa on deminutiiviliitteet ("puhelimet", "kysymykset", "käskyt").

11. Jos asiakas soitti "vain puhuakseen" ja operaattorille käy selväksi, että asiakas ei ole valmis tekemään päätöksiä, keskustelusta tulee kohtuuttoman pitkä, keskustelu tulee lopettaa kohteliaasti.
Vaihtoehdot keskustelun lopettamiseksi:
"Kiitos paljon puhelusta. Kun teet päätöksen (päätät), soita meille takaisin. Onnea sinulle. Hyvästi".
”Olimme iloisia kuullessamme sinusta. Valitettavasti joudun tällä hetkellä vastaamaan puheluun rinnakkaislinjalla. Onnea sinulle. Hyvästi".

12. Jos keskustelun aikana on tauko (esimerkiksi tietokoneen käydessä hitaasti), pyydä asiakasta odottamaan muutama sekunti ja paina Hold-näppäintä. Ennen kuin jatkat keskustelua, kiitos odotuksestasi.

13. Jos käyttäjä ei kuule asiakasta hyvin, käytä sanoja "ALLE", "puhu kovemmin" se on kielletty, tulee käyttää seuraavia ilmaisuja: "Kuuntelen sinua", "Anteeksi, on vaikea kuulla sinua."
On tarpeen pyytää asiakasta joko toistamaan sanomansa uudelleen ("Anteeksi, kiitos, on vaikea kuulla sinua, toista uudelleen, (ole hyvä)", "Ole hyvä ja kirjoita" jne.) tai soittamaan takaisin ("Anteeksi" , ole hyvä, sinua on vaikea kuulla, soita takaisin, kiitos).
Jos asiakas ei kuule operaattoria hyvin, pyydä asiakasta soittamaan takaisin ("Soita uudelleen").

14. Keskustelun aikana on suositeltavaa puhua asiakasta hänen etunimellään ja sukunimellään niin usein kuin mahdollista.

15. Vältä ilmaisua "Esittele itsesi" on parempi sanoa "nimeä yrityksesi, sukunimi (etunimi, sukunimi)."

16. Keskustelun aikana sinun tulee käyttää sanoja "PLEASE" ja "KIITOS".

17. Kanta-asiakkaita konsultoitaessa ei tule esittää kysymyksiä, joihin vastaukset saa tietojärjestelmästä.

18. Jos asiakas tekee valituksen, hänen on kuunneltava häntä mahdollisimman tarkasti, hankittava mahdollisimman tarkat ja yksityiskohtaiset tiedot, kiitettävä häntä valituksesta ja otettava yhteyttä osaston johtajaan. Et voi ilmoittaa asiakkaalle oletuksista, että hän itse teki jotain väärin tai teki virheen. Vain jos olet varma tästä ja tällaisten tietojen välittäminen asiakkaalle on tarpeen jatkoyhteistyön kannalta, ilmoita tästä kohteliaasti ja ystävällisesti.

Säännöt yritysten puhelinkeskusteluille- Tämä on jotain, joka muistuttaa meille lapsuudesta lähtien opetettuja etiketin sääntöjä. Tietämättä niitä, et tee positiivista vaikutelmaa etkä saavuta tuloksia. Liiketoimintaneuvottelujen säännöt ovat erittäin tärkeitä jo pelkästään siksi, että puhelinkeskustelut ovat erittäin tärkeä osa liiketoimintaa.

Vastoin huhuja puhelin ei ole menettänyt merkitystään ja lähes kaikki liiketoiminta hoidetaan edelleen puhelimen välityksellä. Soittojen kautta sovitaan liiketapaamiset, puheluiden kautta ylläpidetään suhteita asiakkaisiin ja etsitään uusia. Lisäksi yritysten puhelinkeskustelut eivät ole harvinaisia. Nykyään jopa esitykset pidetään usein puhelimitse. Liiketoimintaneuvottelujen käyminen on työvoimavaltainen prosessi, joka vaatii vakavaa lähestymistapaa.

Tästä syystä on selvää, että monet indikaattorit riippuvat usein siitä, miten työntekijät neuvottelevat. Kyse ei ole vain myyntimääristä, vaan myös maineesta. Siksi, liikeneuvottelujen säännöt osoittautuvat paitsi hyödyllisiksi, myös erittäin tarpeellisiksi. Puhelinkeskusteluprosessissa on joitain hyvin tunnettuja sääntöjä. Puhumme sellaisista ilmeisistä vivahteista kuin kohteliaisuudesta, ytimekkyydestä ja tiedon sisällöstä. Mutta tämä on hyvin vähän. Yrityspuheluilla on omat erityispiirteensä ja siksi niiden käymisen sääntöjä täydennetään liiketoiminnassa erityistekniikoilla ja kehitetyillä menetelmillä tuottavan dialogin johtamiseen.

Ja on syytä sanoa, että yritysten puhelinkeskustelut eivät ole niinkään etiketin sääntöjä kuin hyvin kehittyneitä retorisia tekniikoita. On myös erittäin tärkeää pystyä muotoilemaan omia ajatuksiasi ja hallitsemaan mahdollisimman hyvin tekniikat nykyisen myynnin tehostamiseksi. Liiketoimintaneuvottelujen yleiset säännöt ovat suunnilleen seuraavat:

 Yrityspuheluita aloitettaessa on erittäin tärkeää tervehtiä, kertoa nimesi, sukunimesi, asemasi ja yritys;

 On tärkeää käyttää niitä muotoja, jotka tavalla tai toisella selventävät, onko keskustelukumppanillasi mahdollisuutta ja halua omistaa aikaa keskustelulle, ja jos hän on kiireinen, on järkevää selventää tai asettaa aika, jolloin voit soittaa takaisin. ja yritysten puhelinkeskusteluja voi todella käydä;

 Keskustelun aikana on tärkeää säilyttää suunnilleen keskimääräinen puhenopeus ilman, että joudutaan äärimmäisyyksiin. Business puhelinkeskustelut tarkoittavat, että et jankkaa tai viivyttele sanoja;

 On tärkeää kutsua keskustelukumppania etunimellä tai sukunimellä tai etunimellä, jos hän sallii tällaisen osoitteen.

 Sinun ei pitäisi pakottaa itseäsi odottamaan koneen ääressä tai vaatia keskustelemaan sellaisen keskustelukumppanin kanssa, joka ei ole kiinnostunut keskustelusta tai on kiireinen.

 Jos et johda konferenssia, et voi puhua useiden ihmisten kanssa samanaikaisesti - se on epäkunnioittavaa ja haitallista. Yrityspuhelut eivät tapahdu asianmukaisella tasolla tällä tavalla;

- Älä missään tapauksessa keskeytä keskustelukumppaniasi;

 Yleensä neuvottelut päättyvät soittajaan;

 On lukutaidotonta huutaa puhelimeen, jos yhteys on liian huono. Parempi soittaa takaisin myöhemmin;

- Hymyile puhuessasi (kuulet sen puhelimessa). Tämä on varsin houkutteleva.

Nämä ovat yleisiä sääntöjä liikeneuvottelujen käymisestä, joiden avulla voit näyttää melko vakavalta ja juurruttaa liikearvoa.

Liiketoimintaneuvottelujen käyminen on vastuullinen prosessi, jota ei voi käsitellä huolimattomasti. Liiketoimintaneuvottelujen käyminen vaatii jonkin verran kokemusta, joten älä luota tätä prosessia valmistautumattomalle alaiselle. On sinun etusi noudattaa näitä suosituksia, koska muuten asiat eivät toimi. Säännöt yritysten puhelinkeskusteluille ovat ankara välttämättömyys.

"Puhelinpuhelu on taiteen ja elämän puolivälissä. Tämä kommunikointi ei ole ihmisen kanssa, vaan sen mielikuvan kanssa, joka sinussa kehittyy, kun kuuntelet häntä" (André Maurois).

Johdanto

Liikeetiketin perusteiden tuntemus ja kyky luoda kontakteja ovat olennainen osa työntekijöiden ammatillista kokemusta. Tilastojen mukaan puhelinta käytetään aktiivisesti ratkaisemaan yli 50 % yritysongelmista.

Epäsuorat neuvottelut eroavat monella tapaa suorasta yritysviestinnästä. Puhelinetiketin perusteiden noudattamatta jättäminen jättää jäljen minkä tahansa organisaation imagoon ja maineeseen. Mitkä ovat puhelimessa viestimisen perussäännöt?

5 valmistautumisvaihetta puhelinkeskusteluihin

Puhelinkeskustelujen tulos riippuu pitkälti suunnittelusta. Tuottavat puhelut eivät voi olla spontaaneja. Neuvottelujen valmistelu ja suunnittelu voidaan jakaa viiteen vaiheeseen.

Säännöt puhelimitse liiketoiminnassa

• Keskustelun alussa et voi käyttää sanoja "hei", "kuunnellen", "puhu". Ensimmäinen ja perussääntö: esittele itsesi ystävällisesti, kun vastaat puheluun. Esimerkiksi: "Hyvää iltapäivää. Johtaja Tatjana. Fortuna Company.
• Neuvottelujen tulee olla lyhyitä. Et voi keskustella kaupasta tai muusta asiasta sen sisällöstä. Tätä varten sinun on sovittava henkilökohtainen tapaaminen.
• Puhelimen ohittaminen monta kertaa keskustelun aikana on huonoa käytöstä.
• Neuvotteluja käydään vain päättäjien kanssa.
• Lupaus soittaa takaisin tulee täyttää välittömästi, heti kun ongelma on ratkaistu tai 24 tunnin sisällä.
• Jos asiantuntija on poissa työpaikalta, on mahdollista vaihtaa tietoja toisen työntekijän tai apulaisesimiehen avulla. Viestin sisältö kolmansien osapuolien kautta tai puhelinvastaajaan tulee suunnitella etukäteen puhelinliikenteen sääntöjä noudattaen. Pyydä sihteeriä järjestämään tietojen siirto ja varmistamaan, että ne saapuvat joka tapauksessa vastaanottajalle.
• Äänitys vastaajaan alkaa tervehdyksellä, joka ilmaisee puhelun päivämäärän ja kellonajan. Lyhyen viestin jälkeen kuuluu jäähyväiset.
• Puheluja ei saa jättää vastaamatta, sillä mikä tahansa puhelu voi auttaa saamaan tärkeitä tietoja tai solmimaan kaupan. Nosta luuri nopeasti kolmanteen soittoon asti.
• Kahteen puhelimeen ei tietenkään voi vastata samanaikaisesti.

1. Neuvottele nopeasti ja energisesti. Argumenttien esittäminen selkeästi ja selkeästi, kysymyksiin vastaaminen ilman pitkiä taukoja tai epämääräisiä lauseita.
2. Tauko voi poikkeuksellisesti kestää enintään minuutin, jos asiantuntija etsii asiakirjaa. Kun keskustelukumppani odottaa pidempään, hänellä on täysi oikeus katkaista puhelin.
3. Kohteliaisuutta vaaditaan soitettaessa. Kiroilu ja huutaminen on joka tapauksessa puhelinviestinnän etiikkaa.
4. Puhelinkeskusteluissa ei ole suositeltavaa käyttää ammattikieltä, puhekieltä tai kirosanoja. Ei myöskään ole suositeltavaa käyttää terminologiaa, joka voi olla keskustelukumppanille käsittämätöntä.
5. Älä peitä luuria tai mikrofonia kädelläsi kommunikoiessasi kollegoiden kanssa, koska keskustelukumppani kuulee todennäköisesti tämän keskustelun.
6. Vieraan tai vierailijan pakottaminen odottamaan ollessasi puhelimessa rikkoo liikeetikettiä. Tässä tapauksessa sinun on pyydettävä anteeksi, kerrottava syy ja asetettava aika uudelle puhelulle.
7. Jos yhteys epäonnistuu, kun keskustelu keskeytyy, soittaja soittaa numeroon uudelleen. Kun yrityksen edustaja neuvottelee asiakkaan, asiakkaan tai kumppanin kanssa, edustaja soittaa uudelleen.
8. Neuvottelujen päätteeksi kannattaa jälleen ilmaista yhteisiä sopimuksia ja yhteisymmärrystä.
9. Soittaja tai asemassaan tai iässä oleva vanhempi päättää keskustelun ja sanoo hyvästit ensin.
10. Vilpittömät kiitollisuuden sanat ovat välttämättömiä keskustelun päättämisessä. Erotessa voit ohjata keskustelukumppanisi yhteistyöhön: "Nähdään huomenna" tai "Soita minulle...".

Tabu eli mitä ilmaisuja tulisi välttää?

7 onnistuneiden puheluiden salaisuutta

1. Asiakkaiden kanssa puhelimessa puhumista koskevien sääntöjen mukaan tehokkaat neuvottelut kestävät 3-4 minuuttia.
2. Asento ja intonaatio ovat yhtä tärkeitä kuin keskustelun aikana välitettävä tieto.
3. Miten keskustelukumppani puhuu? Nopea tai hidas. Menestyneet johtajat osaavat sopeutua asiakkaan puheen tahtiin.
4. On parempi korvata yksitavuiset "kyllä" ja "ei" yksityiskohtaisilla vastauksilla. Jos asiakas esimerkiksi kysyy, oletko paikalla perjantaina, sinun ei pitäisi vain vastata "kyllä", vaan myös kertoa työaikasi.
5. Jos keskustelu on venynyt, anteeksipyynnön sijaan on parempi kiittää keskustelukumppania. Asiakkaiden kanssa puhelimessa puhumisen säännöt eivät salli anteeksipyyntöä.
6. Muistiinpanojen ja muistiinpanojen tekeminen puhelinkeskustelun aikana muistilehtiössä auttaa palauttamaan tärkeän keskustelun kulkua. Liikemies ei käytä tähän paperia tai kalenteriarkkeja.
7. Puhelimen erikoisuus on, että se lisää puhehäiriöitä. Sinun on tarkkailtava huolellisesti sanaasi ja ääntämistäsi. Asiakkaiden kanssa käytyjen keskustelujesi tallentaminen ja kuunteleminen auttaa sinua parantamaan neuvottelutekniikoitasi.

Kun asiakas soittaa...

Asiakas, joka pääsee läpi, ei välttämättä tunnista itseään, vaan alkaa heti selittää ongelmaansa. Siksi on tarpeen kysyä tahdikkaasti: "Anteeksi, mikä on nimesi?", "Mistä organisaatiosta olet?", "Kerro minulle puhelinnumerosi?"

Säännöt puhelimitse asiakkaiden kanssa kommunikoinnista perustuvat siihen, että oikeaa tietoa tulee välittää vain, jos sinulla on tarvittavat tiedot. Asiakas, joka ei odota selkeää vastausta, ei enää ota yhteyttä organisaatioosi.

Joskus joudut olemaan tekemisissä vihaisen tai hermostuneen asiakkaan kanssa. On parempi kuunnella hänen valituksensa ja olla keskeyttämättä. Hän pystyy rakentavaan vuoropuheluun vain puhuessaan. Kun kuulet loukkauksen, sinun on suljettava puhelin.

Puhelujen soittaminen julkisilla paikoilla tai kokouksessa

Tapaamiset ja liiketapaamiset ovat aikoja, jolloin sääntöjen mukaan soittelemisesta tulee pidättäytyä. Elävä ääni on etusijalla. Neuvotteluja, jotka häiritsevät läsnä olevien huomion, ei voida hyväksyä.

Puheluun vastaaminen työtapaamisessa tai tapaamisessa tarkoittaa keskustelukumppanillesi osoittamista, että et arvosta häntä ja hänen kanssaan vietettyä aikaa, että soittaja on tärkeämpi.

Hyviä syitä on myös, esimerkiksi sukulaisen sairaus, iso sopimus. Puhelinviestinnän sääntöjen mukaan läsnäolijoille tulee ilmoittaa asiasta ennen kokousta ja kutsun vastaanottaminen on sovittava heidän kanssaan. Keskustelu tulee käydä hyvin nopeasti (enintään 30 sekuntia), mikäli mahdollista toisessa toimistossa.

Henkilö, joka puhuu puhelimessa yksityisessä tapaamisessa, ravintolassa, kokouksessa, näyttää kulttuurittomalta ja tyhmältä.

Liikekeskustelu puhelimessa. Esimerkki

Vaihtoehto 1

Pää: Satelliittikeskus. Hyvää iltapäivää.

Sihteeri: Hyvää iltapäivää. Kuluttajayhdistysten liitto. Morozova Marina. Soitan kilpailusta.

R: Aleksanteri Petrovitš. Kuulen sinua.

R: Kyllä. Voit varata 150-paikkaisen konferenssihuoneen.

S: Kiitos. Tämä sopii meille.

V: Sitten on tarpeen lähettää meille takuukirje.

S: Okei. Voinko lähettää sen postitse ilmoituksen kanssa?

R: Kyllä, mutta se kestää kolme päivää.

S: Se on pitkä.

V: Voit lähettää sen kuriirilla.

S: Joten, me teemme sen. Kiitos tiedoista. Hyvästi.

R: Hyvästi. Odotamme innolla yhteistyötä.

Liikekeskustelu puhelimessa. Esimerkki 2

Johtaja: Hei. Haluaisin puhua Ivan Sergejevitšin kanssa.

Näyttelyn johtaja: Hyvää iltapäivää. Kuuntelen sinua.

M: Tämä on Vladimir Baluev, Maxi Stroy -yhtiön johtaja. Soitan neuvottelujen vuoksi hintojen selventämiseksi.

D: Todella kiva. Mistä tarkalleen ottaen olet kiinnostunut?

M: Onko näyttelyneliön hinta noussut?

D: Kyllä, kasvoin. Yksi neliömetri paviljongissa maksaa kuusi tuhatta ruplaa 1. syyskuuta alkaen ja kolme tuhatta avoimessa näyttelyssä.

M: Näen. Kiitos tiedoista.

D: Ole hyvä. Jos sinulla on kysyttävää, soita.

M: Kiitos. Otan sinuun yhteyttä tarvittaessa. Kaikki parhaat.

D: Hyvästi.

Johtopäätös

Kyky soveltaa puhelinviestinnän sääntöjä asiakkaiden kanssa tulee olennainen osa minkä tahansa organisaation imagoa. Kuluttajat suosivat yrityksiä, joiden kanssa on miellyttävä asioida. Tehokas yritysviestintä on avain onnistuneisiin asioihin ja siten yrityksen taloudelliseen hyvinvointiin.

Saatko usein puheluita työasioissa? Kuinka usein soitat?

Jos luet tätä artikkelia, riittää, kun ymmärrät, että puhelinkeskusteluille on olemassa tiettyjä sääntöjä. Minä listaan puhelinkeskustelun perussäännöt, jos he soittavat sinulle.

1. Saapuviin puheluihin on vastattava toisen, enintään kolmannen soiton jälkeen.

Puhelinta ei kannata ottaa heti, koska... Todennäköisesti olit kiireinen jossain ja muutaman sekunnin kuluttua voit irtautua aikaisemmista toiminnoistasi ja keskittyä tulevaan keskusteluun.

Hotline-työntekijöille ja suurten organisaatioiden sihteerille opetetaan tämä "laki", jota on noudatettava.

Jos et nosta puhelinta pitkään aikaan, on täysin mahdollista, että soittajan kärsivällisyys loppuu ja katkaisee puhelun odottamatta vastausta. Lisäksi hän voi muodostaa vahvan kielteisen mielipiteen yrityksen kiinnostuksesta asiakkaita tai kumppaneita kohtaan.

2. Tervehdi soittajaa.

Kun olet vastannut puheluun, sinun on tervehdittävä soittajaa. Ihanteellinen vaihtoehto olisi tervehtiä "hyvää huomenta/iltapäivä/iltaa" kellonajasta riippuen. "Hei" on mielestäni liian kuiva ja vähemmän kutsuva tervehdys. Ja tervehdyksen tarkoitus on osoittaa, että puhelu on sinulle erittäin tärkeä ja olet siitä iloinen (vaikka näin ei olisi, keskustelukumppanin ei pitäisi arvata sitä).

3. Hallitse äänesi intonaatiota.

Kuten tiedät, tiedot välitetään kolmen kanavan kautta: eleet, intonaatio, sanat suhteissa 55–38–7 %. Kun kommunikoimme puhelimessa, tiedon välityskanavat jakautuvat seuraavasti: intonaatio 86 % ja sanat 14 %.

Muista, että kun hymyilet, äänesi on miellyttävämpi. Joten hymyile useammin. On olemassa tällainen tapa: aseta keskustelun aikana peili vastapäätä seurataksesi kasvosi ilmettä, jonka avulla voit hallita hymyn läsnäoloa kasvoillasi.

4. Esittele itsesi puhelimitse.

Tervehdysten jälkeen sinun tulee esitellä itsesi. Tässä on 2 vaihtoehtoa. Ensimmäinen vaihtoehto: Tervehdit keskustelukumppania ja annat yrityksen nimen. Toinen vaihtoehto on tervehdys + yrityksen nimi + nimesi. Tämä esitys kuulostaa tältä: "Hyvää iltapäivää, Okna-yhtiö, Elena kuuntelee."

Voit valita ja käyttää mitä tahansa näistä vaihtoehdoista. Seuraa mitä tahansa niistä ja se näyttää soittajille, että organisaatiosi ja sinä olet ammattilaisia.

5. Kun lopetat keskustelun, sano hyvästit keskustelukumppanillesi.

Huomaa, kuinka monet ihmiset lopettavat keskustelun yksinkertaisesti katkaisevat puhelun sanomatta edes hyvästit. Yleensä ennen kuin sanot hyvästit, tarkista soittajalta, voitko auttaa häntä muussa. Ja vasta saatuaan kielteisen vastauksen, sano hyvästit ja sulje puhelin.

Vielä yksi pieni toive: älä kiirehdi lopettamaan keskustelua, jos sinulle soitetaan. Etiketin mukaan vain soittaja voi olla ensimmäinen soittaja päivässä.

Tänään katsoimme puhelinkeskustelun perussäännöt, kun he soittavat sinulle. Julkaisen lähiaikoina postauksen puhelinkeskustelujen säännöistä kun soitat.

Nähdään seuraavissa artikkeleissa,

Sinun Anastasia Zakharova)

Essee

Kuri: Sihteeriasiat

Aiheesta: Säännöt puhelinkeskusteluille

1. Puhelinkeskustelut

Koska tieto on perusta minkä tahansa päätöksen tekemiselle, amerikkalaisen A. Bellin vuonna 1876 tekemällä puhelimen keksinnöllä, joka mahdollisti paitsi sen välittömän välittämisen myös henkilökohtaisen viestinnän, oli valtava vaikutus johtamisen organisointiin. Puhelimen ansiosta monet asiat alkoivat ratkaista suullisin neuvotteluin, ilman kirjeiden ja sähkeiden lähettämistä, ja tapaamisten tarve katosi. Adoptionopeus on moninkertaistunut.

Johtajan puhelinkeskustelujen järjestäminen ja sihteerin puhelinkeskustelujen järjestäminen sisältyy sihteeripalveluiden pakollisiin tehtäviin. Esimiehen sihteerille kokousten järjestäminen ja puhelinkeskustelut ovat usein päätehtäviä ja vievät suurimman osan työajasta. Siksi sihteerin, kuten jokaisen johtamislaitteiston työntekijän, on hallittava puhelinkeskustelukulttuuri.

Puhelinkeskustelut voidaan jakaa kahteen tyyppiin: vastaat puheluun ja sinun täytyy soittaa puheluita (eli saapuvia ja lähteviä).

Sihteerin päätehtävä työskennellessään puhelimen kanssa on vapauttaa johtaja puheluista, joita ei ole osoitettu hänelle.

Tilaajalle puhelimeen vastaaminen luo vaikutelman laitoksesta, joten epäselvät, epäkohteliaat vastaukset, epäystävällinen sävy, slangi-ilmaisuja, kuten hyvä, menee, hei, okei, ei voida hyväksyä, koska tämä luo erittäin epämiellyttävän vaikutelman keskustelukumppanista ja instituutio kokonaisuutena. On syytä muistaa, että keskustelun sävy ja sihteerin sanat vaikuttavat tilaajan vastaukseen. Puhelinkeskustelun akustinen piirre on peiliefekti: jos sihteeri puhuu hiljaa, he vastaavat hänelle matalalla äänellä, päinvastoin, jos he puhuvat kovaa, vastaus annetaan myös korotetulla äänellä. Väärä ääni puhelimessa voi vaikuttaa keskustelun tehokkuuteen, yhteisymmärrykseen ja keskustelun loogiseen rakenteeseen. Jokaisen liikekeskustelun tulee kiinnostaa keskustelukumppania, mikä puolestaan ​​herättää huomiota ja aktiivista ajattelua. Yllä oleva koskee täysin puhelimessa puhumista.

Jos puhumme puhelinviestinnän etiikasta, on syytä mainita seuraavat seikat:

lyhyys (puhu vain asiaan, tärkeimmistä asioista, ilman tarpeettomia yksityiskohtia);

kohteliaisuus (ystävällinen sävy, kohteliaiden kommunikaatiomuotojen käyttö, sanojen selkeä ääntäminen);

pidättyvyys (kyky käydä keskustelu kärsivällisesti, ilman tarpeettomia tunteita, rauhallisesti).

Puhelinviestinnän aikana sinun ei tule käyttää sanoja, joita on vaikea lausua, sinun tulee puhua selvästi, hitaasti, kuunnella huolellisesti keskustelukumppaniasi, puheäänen tulee olla keskitasosta matalaan, erityisesti konsonantit tulee ääntää selvästi. Sanat, joissa on samat vokaalit tai päätteet, kuten viisitoista tai kuusitoista, voivat kuulostaa samalta puhelimessa. Jos keskustelussa on nimiä, nimiä, sukunimiä, joita on vaikea havaita korvalla, sinun on lausuttava ne tavu kerrallaan tai jopa kirjoitettava ne.

Puhelut häiritsevät normaalia työaikaa ja jakavat esimiehen työpäivän lyhyiksi ajanjaksoiksi, joiden kesto on keskimäärin enintään 30 minuuttia. Tämä tilanne estää johtajaa keskittymästä, ja koska puhelut ovat yleensä arvaamattomia, on yhtäkkiä syytä siirtää huomio esiin nousevien ongelmien ratkaisemiseen. Sihteerin apu työkeskustelujen järjestämisessä puhelimitse edistää siis esimiestyön järkevää organisointia.

On erittäin tärkeää, että sihteerillä on selkeä käsitys siitä, milloin, kenen kanssa ja missä asioissa hän ottaa yhteyttä johtajaan. Puhelun vastaanottaessa sihteerin on nimettävä organisaatio ja itsensä, selvitettävä oikeassa muodossa, mistä asiasta tilaaja soittaa ja kuka hän on, arvioitava keskustelun relevanssi ja kiireellisyys. Tietäen laitoksen organisaatiorakenteen ja työtehtävien jakautumisen sihteeri välittää tarvittaessa oikein kutsun asian ratkaisemiseen pätevälle työntekijälle.

Keskustelua käydessään sihteerin tulee muistaa tietojen luottamuksellisuus ja epäselvissä tapauksissa neuvotella johtajan kanssa ennen vastausta.

Keskustelu alkaa aina tervehdyksellä (Hei, hyvää huomenta jne.) ja esittelyllä riippumatta siitä, soittavatko he sinulle vai oletko sinä se, joka soittaa. Jos he soittavat sinulle, otat puhelimen, sanot hei ja tunnistat itsesi ja organisaatiosi. Esimerkiksi: "Hei, Ocean-yhtiön sihteeri kuuntelee." - tai "Hei, Ocean Company, sihteeri Galina Ivanovna kuuntelee." Jos soitat, sanotaan samat sanat: "Hei, Ocean-yhtiön sihteeri Galina Ivanovna soittaa sinulle."

Keskustelukumppanin on tervehdittävä ja esiteltävä samanlainen, ja siten liikekontakti syntyy ensimmäisistä lauseista lähtien. Jos keskustelukumppani ei esittele itseään, sinun tulee kohteliaasti kysyä, kenen kanssa puhut. Keskustelun aikana sinun tulee keskittyä ja kuunnella tarkkaan. Tällä hetkellä sinun ei pitäisi häiritä muita asioita.

Jos yhteys katkeaa keskustelun aikana, katkaise puhelu ja soita uudelleen, jos soitit, tai odota, että tilaaja soittaa. Soittanut henkilö jatkaa yhteyden.

Useimmat puhelinkeskustelut vaativat sihteerin ennakkovalmisteluja. Sihteeri tarvitsee työskennelläkseen asianmukaisen referenssilaitteen: itse laitoksen puhelinluettelot, ala- ja esimiesorganisaatiot, työntekijöiden puhelinnumerot, niin työssä kuin kotonakin. Sihteeri tarvitsee työntekijöiden kotipuhelinnumerot virallisten asioiden ratkaisemiseksi. Esimerkiksi työntekijä sairastui eikä tullut töihin. Sihteerin on selvitettävä työntekijän mahdollinen poissaoloaika vuorokauden alkupuolella, lisäksi esimiehellä voi olla tarve hankkia jostain syystä kotona olevan työntekijän saatavilla olevat tiedot. Muista kuitenkin, että liikeasioissa soittaminen klo 22 jälkeen on epäkohteliasta. Yleensä soita työntekijän kotipuhelimeen viranomaisasioissa kiireellisissä tapauksissa.

Perussäännöt puhelinkeskustelulle soitettaessa sihteerille ovat seuraavat: puhelinkeskustelut sihteerisääntö

1.Nosta puhelin mahdollisimman nopeasti, sillä puhelu on voimakas kuuloärsyttävä, häiritsee muiden työntekijöiden työtä ja pitkäaikainen altistuminen vaikuttaa negatiivisesti hermostoon.

.Kun olet ottanut puhelimen, sinun tulee nimetä laitos ja esitellä itsesi. Tämä auttaa välttämään virheellisiä puheluita ja tarpeettomia keskusteluja.

.On suositeltavaa tervehtiä soittajaa sanoilla "Hei", "Hyvää päivää" johdannon jälkeen, koska jos puhelu oli virheellinen, tervehdys yksinkertaisesti näyttää sopimattomalta. Tämä tervehdys- ja esittelyjärjestys on kutsu keskusteluun ja kutsu soittajalle myös tunnistamaan itsensä ja kysymyksen, johon hän soittaa.

.Jotta keskustelukumppani voi vastata ja tunnistaa itsensä, sinun on keskeytettävä. Esityksen aikana sihteeri tekee tarvittavat muistiinpanot, arvioi puhelun tärkeyden ja kiireellisyyden, selvittää mahdollisuuden ja tarpeen siirtää puhelu toiselle työntekijälle tai päättää, että asia vaatii ratkaisua henkilökohtaisen yhteydenpidon kautta. Jälkimmäisessä tapauksessa sihteerin tulee jo miettiä ajanvarausta tilaajalle.

.Jos on tarvetta tehdä tiedusteluja, jotta voidaan vastata tilaajalle tai siirtyä pois puhelimesta etsimään tarvittavia tietoja, sinun on varoitettava hakuajan pituudesta. Jos tarvittavia tietoja ei ole mahdollista saada nopeasti, on parempi kertoa tilaajalle tarkka aika, jolloin hän voi soittaa takaisin. Joissakin tapauksissa sihteeri pyytää tilaajaa soittamaan itselleen sopivaan aikaan.

.Jos sihteeri välittää puhelun toiselle työntekijälle, tilaajan tulee antaa tämän työntekijän sukunimi, etunimi, sukunimi ja hänen asemansa, puhelinnumero.

Yhtään puhelua ei saa mennä johtajalle ilman sihteeriä (paitsi erityistapauksissa, esimerkiksi silloin, kun johtaja haluaa itse ottaa puheluita vastaan). Ennen johtajan yhdistämistä tilaajaan sihteerin on nimettävä tilaaja, hänen asemansa ja organisaationsa, koko nimi. ja kysymys, jota varten hän kutsuu. Jos sihteeri piti kirjaa alustavasta keskustelusta, voit laittaa sen johtajan eteen. Asiakirjat tulee säilyttää selkeästi ja tarkasti, jotta sihteeri itse ei voi lukea niitä. Muista kirjoittaa ylös:

puhelun päivämäärä ja kellonaika;

soittajan sukunimi, etunimi, sukunimi ja asema;

viestin ydin;

mihin numeroon soittaa takaisin ja milloin. Tällaisten tietueiden keräämisen avulla sihteeri pystyy tunnistamaan vakituiset tilaajat, systematisoimaan ratkaistavissa olevat ongelmat ja mahdolliset ratkaisuvaihtoehdot. Tämä auttaa sihteeriä keräämään tarvittavaa kokemusta ja lisäämään riippumattomuuden astetta.

Mikäli keskustelua on tarpeen muuttaa, sihteerin tulee nimetä tarkka aika ja välttää ilmaisuja, kuten "soita iltapäivällä", "lounaan jälkeen", "tällä viikolla", "huomenna" jne. jne.

Ei voida hyväksyä puhelimen katkaisemista ilmoittamalla tilaajalle, että olet varattu, jotta tilaaja ei soita uudelleen (on kokous, vierailijoiden vastaanottaminen jne.). Tämä tekniikka ei anna toivottua tulosta ja osoittaa sihteerin alhaista kulttuuria. Tilaaja soittaa yhä uudelleen ja uudelleen uskoen, että puhelin on viallinen. Oikea vastaus olisi: "Anteeksi, kokous on meneillään. Soita 20 minuutissa." Jos tilaaja vaatii keskustelua sen kiireellisyyden vuoksi, on tarpeen pyytää anteeksi läsnä olevilta ja yrittää ratkaista ongelma nopeasti.

Jos sihteeri soittaa, sinun on noudatettava seuraavia suosituksia.

.Valmistele valmiiksi kaikki tarvittavat asiakirjat, joita voidaan tarvita keskustelujen aikana.

.Määritä halutun tilaajan sukunimi, etunimi, sukunimi ja asema vääristymien välttämiseksi.

.Odota numeron valitsemisen jälkeen yhteyden muodostamiseen tarvittava aika, mutta enintään neljä pitkää piippausta, jos numeroa valittaessa tapahtui virhe, sinun tulee pyytää anteeksi, katkaista puhelin ja hetken odottamisen jälkeen. näppäile haluamasi numero uudelleen.

.Kun olet valinnut tilaajan numeron oikein ja saanut vahvistusvastauksen, sinun on tunnistettava itsesi ja tarvitsemasi työntekijän sukunimi. Joissakin tapauksissa vaaditaan myös paikan ilmoittaminen.

.On huolehdittava siitä, ettei se häiritse keskustelukumppanin rutiineja niin paljon kuin mahdollista. Kaukopuhelua tilattaessa kannattaa huomioida aikaero.

.Keskinäisen esittelyn jälkeen on syytä kertoa keskustelun tarve. Voit aloittaa keskustelun: "Minua on ohjeistettu...", "meidän on pakko ottaa yhteyttä" jne.

.Kun lähetät puhelinviestiä, esityksen jälkeen he sanovat: "Hyväksy puhelinviesti" - ja anna keskustelukumppanille aikaa valmistautua kaikki tarvittava nauhoitukseen. Puhelinviestin sanelu hitaasti, selkeästi, äänitystaukoineen. Nauhoituksen jälkeen he pyytävät sinua toistamaan tekstin; jos virheitä tehdään, ne on korjattava. Kirjoita lopuksi puhelinviestin lähettäneen henkilön nimi, lähetysaika ja puhelinnumerosi.

.Viimeiset sanat riippuvat keskustelun tuloksesta. Puhelinviestinnän vakiintuneiden sääntöjen mukaisesti mies sulkee puhelimen naisen katkaisemisen jälkeen; nuoren miehen ei pitäisi lopettaa keskustelua ennen ikään tai asemansa ikääntyvää henkilöä. Joka tapauksessa sen jälkeen, kun asia on ratkaistu sen ansioista, loppuhuomautuksen "redundanssi" ei ole toivottavaa.

Ei ole mahdollista ennakoida kaikkia mahdollisia elämäntilanteita, mutta tiettyjen puhelinviestinnän normien ja sääntöjen noudattaminen auttaa voittamaan monia vaikeuksia ja kehittämään käytännön taitoja.

Bibliografia

Bondareva T.N. Sihteerityö: Käytännön. Hyöty. - M.: Higher School., 1989. - 383 s.

2. Kuznetsova T.V. Sihteerityö. Ed. 2., korjaus ja lisä - M.: JSC "Business School "Intel-Sintez", 1998. - 288 s.

Shevtsov A.D. Toimiston ABC - MN.: Amalfeya, M.: Liike- ja koulutuskustantaja. Lit., 2001. - 112 s.