CTI серверы и приложения - обзор. CTI приложение Panasonic Communication Assistant работает в четырех различных режимах. Ограничения режима CA Basic

Данный материал может быть интересен тому, кто ищет решение по увеличению производительности своей телекоммуникационной системы за счет внедрения средств компьютерно-телефонной интеграции (CTI). В настоящее время есть несколько подходов к применению CTI-приложений. В основном, это решения на базе программных АТС типа бесплатного Asterisk или платных со встроенными функциями Call-центра. Так же не менее популярно решение на основе классических аппаратных АТС, поддерживающих функции CTI.

Для тех, кто не знаком с понятием CTI и техническими деталями можно посоветовать ознакомиться с некоторыми из представленных ниже материалов:

По итогам исследований независимого рейтингового агентства MZA на протяжении последних нескольких лет АТС Panasonic являются №1 в мире по количеству проданных портов. Поэтому в данном материале мы будем рассматривать решения, основанные на базе цифровых АТС Panasonic.

Для данного обзора был проведён поиск в поисковых системах Google, Яндекс, Rambler, Yahoo по ключевым словам «CTI», «CTI приложение» и «Panasonic CTI». В результате поиска установлено, что в настоящее время на российском рынке, или точнее в русскоязычном сегменте Интернет, наиболее весомо представлены 4 семейства CTI-приложений для АТС Panasonic:

• Panasonic Communication Assistant - компания Panasonic System Networks Co., Ltd., Япония
• Rander CTI - компания ООО «КПП РАНАТ», Россия
• «1С-Рарус:СофтФон» - компания «1С-Рарус», Россия
• Blitz CTI - компания ООО ПКП"Блиц-Контакт", Украина

Каждое CTI приложение имеет собственную оригинальную концепцию. Далее будет представлен краткий обзор самых важных функций каждого CTI-приложения, а также их сравнение и рекомендации по выбору CTI-приложений для решения тех или иных задач.

Panasonic Communication Assistant

Основная особенность CTI-приложения Panasonic Communication Assistant (http://www.panasonic.ru/products/communication/ats/ctiapp) состоит в том, что оно предназначено для работы только с современными IP АТС Panasonic KX-TDE100/200/600 и KX-NCP500/100, при этом серверная часть CTI-приложения может располагаться непосредственно в процессоре АТС и не требует отдельного аппаратного сервера. Это удобно для небольших компаний, так как существенно снижает стоимость внедрения CTI-приложения. Однако, встроенный сервер имеет ограничение по количеству пользователей и для средних компаний отдельный аппаратный сервер все равно потребуется. Кроме того, данное CTI-приложение не работает с АТС KX-TD816/1232/500 и KX-TDA30/100/200/600. Для этих АТС поставляются CTI-приложения PC-Phone и PC-Console. CTI-приложение Phone Assistant в настоящее время не поддерживается и не поставляется на территории РФ.

Несмотря на то, что количество клиентских подключений на внешнем аппаратном сервере ограничено числом 256, общая концепция данного CTI-приложения заточена под крупные компании, так как серьезный упор сделан на внутрикорпоративный трафик. Communication Assistant имеет внутренний чат, статус присутствия, поддержку работы нескольких АТС в сети, поддержку тонких клиентов.

Кроме того, являясь производителем широкого спектра оборудования, компания Panasonic реализовала в своем CTI-приложении поддержку взаимодействия с речевыми процессорами KX-TVM50/200 и IP-видеокамерами.

Communication Assistant может интегрироваться и с другими приложениями, в клиентскую часть встроена поддержка MS Outlook. Сторонние приложения могут интегрироваться на уровне 1-st party TAPI через клиентскую часть Communication Assistant PRO. Подобным образом, с участием компании ООО «КПП Ранат», реализована интеграция с семейством программ на платформе «1С:Предприятие». Контакты могут храниться не только в собственной базе данных, но и в Active Directory и других базах данных совместимы с LDAP v3.

Помимо функций универсального клиента, CTI-приложение Communication Assistant имеет функции Call-центра, реализованные в модуле Communication Assistant Supervisor. Наряду с функциями Call-центра, реализованными непосредственно в функционале АТС, данное приложение позволяет контролировать работу операторов Call-центра, обеспечивает мониторинг состояния очередей вызовов в режиме реального времени и поддерживает подготовку статистических отчётов о деятельности Call-центра.

Для работы с большим количеством входящих вызовов имеется приложение Communication Assistant Operator Console. Оно позволяет управлять несколькими вызовами, перенаправлять их, работать с зонами парковки, а так же изменять некоторые настройки других рабочих мест, такие как постоянная переадресация, режим "не беспокоить", сообщения об отсутствии и блокировка линии.

CTI-приложение Communication Assistant поставляется в коробочном виде через сеть дистрибьюторов и технических центров компании Panasonic.

Начало поставок - 2010 год. Последнее обновление - 24.01.2011 г.

Последняя актуальная версия - Ver 3.0.32.0

Техническая поддержка осуществляется на базе Региональных технических центров, московского офиса компании Panasonic и непосредственно разработчиков приложения.

Rander CTI

Подключение COM-модулей более доступно и технологично, чем TAPI-интеграция, а количество функций, доступных через COM-интерфейс CTI-приложения Rander насчитывает более 40 методов, включая мониторинг набранных цифр и проигрывание OGM сообщений.

Наряду с интеграцией с MS Outlook и 1С:Предприятие, в CTI-приложении Rander реализована интеграция с системами записи SpRecord и СПРУТ.

Для тех клиентов, которым необходима информация о звонках из SMDR-буфера АТС для ведения биллинга, Rander предлагает встроенную функцию выгрузки данной информации из буфера АТС в текстовый файл, который затем можно обработать программами тарификации, такими как Win Tariff, PBX Call Tarifficator и др.

Модуль интеграции Rander с MS Outlook также может искать информацию о вызывающем абоненте в списке пользователей Active Directory, что очень полезно для распределённых предприятий с единой сетевой инфраструктурой (таких как сеть филиалов банка, к примеру).

Кроме интеграции на уровне COM-интерфейса Rander имеет функцию импорта/экспорта контактов, что расширяет возможности его совместного использования с другими приложениями, а также функцию экспорта журналов вызовов, позволяющую свободно обрабатывать информацию о совершенных вызовах в других приложениях, таких как Microsoft Excel или Microsoft Access.

Rander поставляется в виде файла дистрибутива, доступного для свободного скачивания на сайте программы и лицензионных ключей в виде файлов, передаваемых по электронной почте через сеть партнёров (), интернет-магазины () или непосредственно из офиса компании ООО «КПП Ранат» ().

Техническая поддержка осуществляется непосредственно разработчиками приложения

Начало поставок - 2004 год. Последнее обновление - 10.06.2011 г.

Последняя актуальная версия - 4.1

Имеется свидетельство о регистрации программы

Компания ООО «КПП Ранат» является единственным в СНГ серебряным партнером Panasonic Solution Development Network ().

1С-Рарус:СофтФон

Самая отчётливая и ярко выраженная концепция у CTI-приложения "1С-Рарус:СофтФон" ( http://rarus.ru/1c-crm/softfon-prof-1/).

Это приложение не является универсальным, а строго ориентировано на использование в составе CRM, разработанной компаний «1С-Рарус». Тип приложения - Call-центр, имеющий в своём составе софтфон.

«1С-Рарус:СофтФон» интегрирован с CRM-модулем типовых конфигураций: «1С:Управление торговлей»,«1С:Управление производственным предприятием», встраивается путем объединения конфигураций. В другие конфигурации на платформе «1С:Предприятие 8.0» типовое решение встраивается вручную программистом «1С» согласно инструкции с описанием пошаговых действий. Модули конфигурации «1С» для объединения и встраивания предоставляются в исходном виде («открытый код»).

Исходя из этого, нет необходимости более подробно расписывать достоинства и недостатки данного CTI-приложения, поскольку оно занимает определенную нишу на рынке и распространяется через сеть партнеров компаний 1С и Рарус.

Начало поставок - 2006 год. Последняя актуальная версия - Редакция 1

Blitz TAPI

И наконец, CTI-приложение Blitz TAPI от наших украинских коллег из компании "Блиц-Контакт" (http://www.bkd.dp.ua/soft/cti/TapiServer.php), которое включает в себя несколько различных функциональных модулей: Blitz KXTD TAPI Server, Blitz Caller ID Display, Blitz Supervisor, Blitz TAPI SMDR.

Генеральной концепции у данного приложения нет, так как Blitz Caller ID Display по функциям напоминает клиентскую часть CTI-приложений Communication Assistant и Rander.

CTI-приложение Blitz Supervisor функционально предназначено для управления операторами Call-центра и так же напоминает Panasonic Communication Assistant Supervisor.

Техническая поддержка осуществляется непосредственно разработчиками приложения (http://rus.blitz-cti.com/contact/calleriddisplay/)

Начало поставок - 2007 год. Последнее обновление - 06.07.2010 г.

Последняя актуальная версия Blitz Caller ID Display - Ver 6.0.9.

Заключение.

Цель данного обзора - постараться понять, что же могут предложить сегодня разработчики CTI-приложений для конечных пользователей, и какое CTI-приложение можно посоветовать для решения тех или иных задач. Попробуем сравнить представленные выше CTI-приложения по нескольким параметрам:

1. Функциональность
2. Эргономичность
3. Стоимость
4. Доступность
5. Простота внедрения и поддержки
6. Уровень техподдержки и наличие постоянного развития функционала

Естественно, нужно сравнивать приложения только в одной категории. В нашем случае мы имеем две категории, это универсальные коммуникации и Call-центры.

Если каждое CTI-приложение оценить по данным параметрам исходя из 10 бальной шкалы, получим следующие результаты:

Универсальные коммуникации:

Call-центры:

Данные результаты не кажутся очевидными, но это нормально. Во-первых, мы придали каждому параметру определенный весовой коэффициент. На каждом этапе жизненного цикла CTI-приложения важны разные параметры. Так, например, функциональность получила самый высокий вес, так как это основной параметр, исходя из оценки которого покупатель выбирает тот или иной продукт, если при этом он точно знает какие функциональные параметры его интересуют. Стоимость играет значительную роль на этапе внедрения, поэтому этот параметр получил весовой коэффициент 2, так же как и простота внедрения. Кроме этого на этапе внедрения CTI-приложения важен срок поставки продукта до конечного пользователя. Его важность мы оценили на самом низком уровне. Если клиент уже выбрал конкретное решение, то может и подождать.

На этапе эксплуатации самым важным параметром является уровень техподдержки, поэтому он получил оценку в 3 балла, а эргономичность – только 2 балла.

Рассмотрим более подробно результаты сравнения в классе универсальных коммуникаций:

1. По функциональности Communication Assistant получил 9 баллов, так как он имеет наибольшее количество функций. Rander не так функционально насыщен как Communication Assistant, но более интересен чем Blitz TAPI, поэтому Rander получил оценку в 8 баллов. Blitz TAPI по-своему хорош, у этого приложения есть то, чего нет у других, поэтому мы решили выдать ему 7 баллов. CTI-приложение от «1С-Рарус» в принципе не является средством универсальных коммуникаций, но поскольку оно работает в среде CRM и работа с контактами его основная задача, мы выдали ему 7 баллов.
2. Самый субъективный параметр - это эргономичность. Это то, насколько удобно или неудобно пользоваться программой. На наш взгляд, наиболее удобным является интерфейс Rander, он получил оценку в 9 баллов. Интерфейс Communication Assistant перенасыщен графикой, довольно тяжёл и не имеет единого окна приложения, но в целом сильно ничего не раздражает. Его оценка 7 баллов. Так же 7 баллов получает «1С-Рарус», поскольку он использует классический интерфейс 1С, не очень комфортный, но уже довольно привычный. Самую низкую оценку в 5 баллов получил Blitz TAPI. Еще раз повторю, это мнение автора и его коллег. Кто-то может оценить и по-другому.
3. Стоимость - довольно объективный параметр и для целей сравнения мы решили рассчитать стоимость комплекта на 20 рабочих мест. Самая низкая цена получилась у Rander, и он получил максимальные 10 баллов. Самая высокая цена получилась у CTI-приложения от «1С-Рарус» с результатом в 3 балла. Хотя надо признать, что его стоимость уже включает функционал CRM. Communication Assistant дешевле чем «1С-Рарус», но значительно дороже чем Rander и Blitz, за что он получил 4 балла. CTI-приложение Blitz такое же недорогое, как и Rander, но с учётом того, что на территории России его можно купить только через интернет-магазин с наценкой 10%, его цена получается несколько выше, чем у Rander, за что Blitz получает почётные 9 баллов.
4. Параметр доступности характеризует время, необходимое клиенту для получения полнофункциональной лицензии на CTI-приложение. Самый длительный срок потребуется клиенту для внедрения Communication Assistant, так как это приложение в настоящее время поставляется в виде коробок, поставляемых из Японии. Поскольку дистрибьюторы обычно не держат у себя на складах коробки с этими лицензиями, то гарантированный срок поставки может составлять от 1 месяца и выше. Этот параметр был оценен в 3 балла. CTI-приложение от «1С-Рарус» продаётся в виде коробок и распространяется через партнерскую сеть 1С и Рарус. Срок поставки будет обуславливаться сроком доставки коробки из Москвы до клиента. Даже если это 10 дней (7 баллов), это все равно существенно больше, чем 1 день у Rander (10 баллов) и 3-4 дня у Blitz-«Софткей» (8 баллов).
5. По простоте внедрения на первое место мы поставили CTI-приложение Communication Assistant (8 баллов). Самое сложное внедрение у CTI-приложения от "1С-Рарус", так как оно подразумевает внедрение 1С, Рарус CRM и Рарус СофтФон. Это всего 3 балла. Blitz и Rander примерно одинаково просто внедрять, но может быть несколько сложнее, чем Communication Assistant, поэтому мы назначили им по 7 баллов.
6. По техподдержке мы оценивали количество звеньев цепи техподдержки и прогнозируемое среднее время реакции на запрос. На наш взгляд по этому показателю на 1 месте находится Rander (9 баллов), затем Blitz (8 баллов) и следом Panasonic и "1С-Рарус" за счёт своей более разветвлённой структуры.

В результате такого комплексного анализа в классе универсальных коммуникаций, благодаря невысокой цене, высокому уровню техподдержки, простоте, малым срока внедрения и вполне достаточному функционалу, наибольшее количество в 113 баллов получило CTI-приложение Rander. На втором месте с результатом в 95 баллов оказался Blitz TAPI. Это приложение немного уступило по всем параметрам победителю. Самое функционально насыщенное CTI-приложение Communication Assistant от Panasonic получило лишь 3 место с оценкой 89 баллов. Решающую роль здесь сыграло то, что это продукт от крупного производителя, компании Panasonic. Для кого-то это может показаться преимуществом, а для нашего анализа оказалось недостатком.
Уверен, что в ближайшее время компания Panasonic сможет существенно увеличить доступность своего продукта и тогда соседям по таблице будет не так легко с ним конкурировать. На 4 месте с результатом 75 баллов в силу своей узкой специализации оказался «1С-Рарус:СофтФон».

В классе Call-центров результат получился аналогичный, но без такого большого разброса баллов.

По сути можно сделать такой вывод: если Вам требуется доступное и лёгкое CTI-приложение, выполняющее функции универсальных коммуникаций или лёгкого Call-центра, Вы можете смело выбирать Rander. Около 20 тысяч рабочих мест Rander проданных в более чем 40 странах мира (), статус серебряного партнёра Panasonic Solution Development Network(PSDN), прямая техподдержка от инженеров завода Panasonic и присутствие Rander на рынке с 2004 года могут гарантировать Вам качество продукта.

Если у Вас нет желания тратить много денег, но Rander Вам почему-то не подходит, обратите своё внимание на Blitz TAPI. Если же Вы хотите получить максимально возможный функционал, не считаясь с расходами, Вам прямая дорога в Communication Assistant. И наконец, если Вы поголовно используете платформу 1С или уже имеете CRM от «1С-Рарус», почему бы не дополнить его функциями Call-центра от «1С-Рарус»? Это будет очень уместно, но помните, что главным в этом внедрении будет 1С-программист.

Ещё раз хочу повторить, что каждый анализ носит субъективный характер, и каждый сам для себя решает, что лучше для решения той или иной задачи. Мы же со своей стороны постарались быть максимально объективными, насколько это возможно для разработчиков одного из CTI-приложений, представленных в обзоре. Тем не менее, если кому-то данный материал оказался полезным, мы могли бы считать свою задачу выполненной.

Мы намерены продолжить публикацию цикла статей на эту тему. Ваши замечания и предложения ждём по адресу [email protected]

Коллектив разработчиков ПО Rander CTI

2010. Panasonic обновил Communication Assistant

Panasonic представил на российском рынке обновленную версию СTI-приложения Communication Assistant, которое позволяет пользователям принимать и совершать звонки, а также использовать другие сервисы IP-АТС Panasonic на компьютере. В новой версии расширены возможности конференцсвязи. Теперь для создания конференции достаточно перетащить необходимых контактов из списка в окно управления конференцией. Communication Assistant поддерживает работу с IP-камерами, поэтому при звонке на экране можно видеть собеседника. Модуль Voice Mail Assistant позволит управлять сообщениями в собственном ящике голосовой почты с возможностью прослушивания и отправки по e-mail с ПК. Благодаря специальной панели инструментов теперь можно совершать звонки из почтовой программы MS Outlook, используя уже имеющиеся там контакты.

2010. IP-АТС Panasonic KX-NCP1000 стартует в России

Panasonic начинает активные продажи на российском рынке гибридной IP-АТС для среднего бизнеса KX-NCP1000. Данная VoIP-платформа поддерживает различные технологии связи: TDM телефонию, IP телефонию, цифровой стандарт DECT и линии ISDN. АТС имеет встроенный сервер компьютерно-телефонной интеграции (CTI), который позволяют автоматизировать обработку входящих и исходящих вызовов с помощью компьютерных приложений. Следует также отметить функцию удаленного администрирования, которая позволяет упростить процедуры управления процессами системы, такими как обновление программного обеспечения, настройка системных телефонов. Все это осуществляется быстро, всего несколькими специалистами из центрального IT-отдела, без дополнительных финансовых и временных издержек.

2009. IP АТС для крупных компаний от Panasonic

Panasonic представил новую модель IP-АТС – KX-TDE600 для среднего и крупного бизнеса. Новая IP-АТС обладает интегрированным в плату центрального процессора IP-шлюзом, поддерживающим основные протоколы IP-телефонии (H.323 и SIP). Возможности станции позволяют использовать данную IP-АТС для построения телефонных сетей емкостью свыше 1 000 внутренних абонентов. Одной из отличительных особенностей новой IP-АТС является наличие встроенного СTI-сервера, который позволяет максимально эффективно использовать возможности CTI-приложений для обеспечения наилучшей организации обслуживания клиентов. Новинка также позволяет передавать видео между внутренними SIP-абонентами телефонной сети как аппаратных, так и программных, независимо от их территориального расположения.

2009. CTI-решения – будущее рынка телекоммуникаций

CTI (Computer-Telephone Integration) - это технология, находящаяся на стыке компьютерных технологий и технологий средств связи, позволяющая интегрировать телефонные системы с программно-аппаратным обеспечением компьютеров. CTI-технологии решают все возможные задачи по оптимизации коммуникационных процессов и позволяют оптимизировать затраты на коммуникации. Именно поэтому телекоммуникационные проекты, основанные на технологии VoIP, будут иметь наибольший спрос в ближайшее время. Специально для уменьшения затрат использования корпоративной мобильной связи есть возможность совершения звонков через CTI-решение. Телефон, поддерживающий функцию Wi-Fi, подключается к CallWay и абонент, находясь в офисе, совершает звонки через систему. Максимальное использование всех функциональных возможностей такого решения позволит сэкономить до 70% ежемесячных коммуникационных затрат. В среднем цены на телекоммуникационные проекты варьируются от 5 до 15 тысяч долларов. На ценообразование влияет стоимость программно-аппаратной части, а также цена за реализацию дополнительных функциональных возможностей, в которых нуждается клиент.

Компания Novavox, разработчик популярных систем компьютерно-телефонной интеграции (CTI) с торговой маркой Smartphone, представила решение Smartphone IP, поддерживающее стандарты и протоколы VoIP. Основная идея продукта, разработанного для платформы Intel HMP (Host Media Processing), заключается, как и идея самой HMP, в конвергенции классических решений CTI и IP-телефонии. Платформа HMP предназначена для обработки голосовой информации на серверах общего назначения; она эмулирует платы Dialogic с архитектурой DM3, но является чисто программным продуктом и обеспечивает взаимодействие сервера как с традиционной телефонной станцией, так и с IP-АТС. Выход продукта запланирован на середину апреля, однако, как сообщается на сайте Novavox, заказы на него начинают поступать уже сейчас.

Для начала стоит разобраться с самим термином CTI - это Computer Telephony Integration, и означает интеграцию телефонной связи с компьютерами. Что же это такое и как применяется – разберемся подробнее.

Уже в 90-х годах, когда офисные работники стали все больше времени проводить за экраном компьютера и появились первые системы CRM, постепенно стали возникать идеи о том, что хорошо бы как-то связать возможности телефона и компьютера. Ведь показать хотя бы даже на экране телефона, кто звонит, причем не в формате «+7495...», а в формате «Иван Иванов, из компании ХХХ» - это было весьма непростой задачей, связанной с хранением списка клиентов на стороне АТС, регулярного его обновления. При этом было очевидно, что все эти данные есть в CRM и было бы здорово как-то их связать.

Постепенно стали развиваться возможности сопряжения АТС с компьютерной техникой. Именно это и делают CTI-приложения – дают возможность использовать компьютер совместно с АТС.

Типичные примеры:

Оператору поступает звонок от клиента, тот перенаправляет звонок на того менеджера, который обслуживает данного клиента, а у менеджера не только звонит телефон на столе, но и открывается карточка клиента из CRM, чтобы ему было сразу видно, кто это звонит, и какая там история отношений.

Клиент пытался дозвониться до своего менеджера, того не оказалось на месте, клиент оставил голосовое сообщение, оно «прилетело» менеджеру по электронной почте.

Клиент позвонил оператору с необходимостью консультации по продукту. У Оператора на экране компьютера высвечиваются подсказки, что надо сказать (приветствие, итд), какие задать вопросы. Оператор «гасит» эти подсказки, осуществляя действие. Произнес приветствие, нажал на него. Выбрал один из нескольких вариантов, с чем обратился клиент. На экране появились уточняющие вопросы – задал их клиенту, выбрал его ответ, на экране появилась инструкция, что делать в этом случае – предложил этот вариант клиенту. Предположим, проблему не удалось решить – и оператор передал звонок более опытному специалисту поддержки. Тот получает звонок на свой телефон, а на экране у него открывается карточка взаимодействия с клиентом – «Клиент такой-то, проблема такая-то, уточняющая информация такая-то, предложено такое-то решение – не помогло».

Это только самые типичные случаи применения CTI-приложений, а существует их великое множество.

Понравилась наша статья?
У нас есть еще

CTI приложение Communication Assistant KX-NCS2200 предназначено для управления вызовами с персонального компьютера. Данное приложение работает с IP-АТС серий KX-TDE , KX-NCP , KX-NS и позволяет абоненту принимать и обрабатывать звонки, используя удобный и наглядный интерфейс.

– клиентское ПО (CA-клиент), которое устанавливается на ПК абонентов АТС и обеспечивает пользователю возможность управлять функциями своего телефона и сервисами АТС с компьютера.

Клиентское ПО может взаимодействовать с АТС TDE/NCP как напрямую, так и через внешний CA-сервер . Использование внешнего сервера может потребоваться для поддержки дополнительных функций (объединение CA в сеть, работа с тонкими клиентами, мониторинг состояния абонентов на другой АТС и т.д.)

Схема соединений

CA-клиент может работать в паре с любым типом внутренних абонентов кроме ISDN-Ext и SIP-абонентов.

Основные функции:

• Управление вызовами (перевод звонка, удержание, настройка переадресации и т.д.)
• Просмотр статуса всех абонентов сети
• Создание персонального списка контактов (максимальное количество создаваемых пользователем групп: 100 ). Максимально количество пользователей приложения: 128 (при использовании серверного приложения Communication Assistant - до 256 )
• Уведомление в виде всплывающего окна с информацией о звонящем при поступлении вызова
• Просмотр истории звонков (до 1000 звонков)
• Прямой доступ к телефонному справочнику АТС
• Уведомление о пропущенном звонке
• Возможность оставить сообщение отсутствующему абоненту
• Управление голосовыми сообщениями с монитора ПК с помощью модуля Voice Mail Assistant*
• Управление 3 IP-камерами (серии BL/BB) одновременно
• СRM-интеграция (например, интеграция с Microsoft Outlook)
• Возможность использования IP-софтфонов
• Организация конференц-связи

*требуется речевой процессор Panasonic KX-TVM .

CA может работать в одном из четырёх режимов работы :

• CA Basic (режим работы с ограниченным функционалом, предназначен для ознакомления с программой, не требует оплаты)
• CA Pro (данный режим позволяет абоненту управлять функциями своего телефона с ПК, вести список контактов)
• CA Supervisor (поддерживает все функции режима Pro, предназначен для администраторов которые следят за работой центров обработки вызовов, дополнительно позволяет контролировать статистику и статусы операторов ICD групп)
• CA Operator Console (поддерживает все функции режима Pro, плюс имеет удобный графический интерфейс для приема нескольких звонков и переключения между ним, для мониторинга CO линий)

Сколько CA клиентов и в каких режимах могут быть подключены к АТС определяется лицензиями загруженными на АТС. Помимо клиентских лицензий есть еще лицензии для активации дополнительных функций: объединений CA-серверов в сеть, поддержка тонких клиентов, поддержка нескольких CTI-серверов.

В АТС KX-TDE , KX-NCP , KX-NS уже предустановлено некоторое количество лицензий. Можно ознакомиться с работой CA в режимах CA basic-express и CA Pro. Причем встроенными лицензиями в режиме Pro можно пользоваться в течении 60-дней со дня установки клиентского ПО.

CA Pro

CA Pro обеспечивает графический интерфейс для управления телефоном на рабочем месте:

• Установление исходящих вызовов
• Прием входящих вызовов
• Установка статуса об отсутствии
• Просмотр журнала вызовов
• Ведение базы контактов
• Вход/Выход в ICD группы
• Всплывающие окна при входящем вызове и т.д.

Для каждого контакта можно определить звуковой файл форматов wav/mp3/wma который будет проигрываться при входящем вызове от этого контакта.

Если загрузить фотографию контакта она будет появляться при каждом входящем/исходящем соединении с этим контактом.

Можно определить три ссылки на сайт или папку на вашем компьютере. Первая и вторая ссылки откроются автоматически при соединении с этим контактом, причем по завершению вызова окно открытое по первой ссылке автоматически закроется, а окно открытое по второй ссылке останется открытым. Под первой ссылкой можно указать адрес IP-камеры, на которой виден контакт, а по второй ссылке открыть папку в которой лежат документы по этому контакту. Третья ссылка не открывается автоматически, она открывается из меню контакта – Доступ к Web. В третьей ссылке можно указать сайт, или папку с документами по фирме контакта.

При любом вызове (входящем/исходящем) открывается окно управления вызовом , в нижней части которого расположены кнопки для выполнения различных действий. Набор доступных действий зависит от того с кем вы связываетесь – Внешний/внутренний абонент, Занят/Свободен, Использует CA или нет.

Каждый пользователь может определить для себя несколько статусов присутствия . И уходя домой, занимаясь срочными делами будет устанавливать соответствующий статус присутствия, который будут видеть все другие пользователи CA.

По умолчанию в клиенте уже прописаны несколько стандартных статусов, при желании пользователь может добавить свои статусы. Для каждого статуса можно определить

• Сообщение об отсутствии, которое будет отображаться в списке контактов других пользователей
• Автоматическое включение переадресации
• Автоматически активировать любую функцию для своего телефона

В СА существует панель с 12-тью программируемыми кнопками . Для каждой кнопки можно назначить одну из 16-ти функций.

С помощью CA можно легко регистрироваться и отключаться от ICD групп участником которых вы являетесь

Ограничения режима CA Basic

Режим CA Basic имеет следующие ограничения:

• Просмотр статуса присутствия в списке контактов только после выделения контакта курсором
• Журнал вызовов и список контактов ограничен десятью записями
• Не поддерживается режим управления регистрацией в ICD группах.

CA Operator Console

Режим CA Console это CA Pro плюс дополнительная графическая панель для:

• управления несколькими вызовами
• управления зонами парковки вызовов
• управления настройками внутренних линий
• контроля состояния CO линий

Интерфейс CA Console состоит из панели от CA Pro и дополнительной панели для управления вызовами.

Режим Консоль оператора предоставляет пользователю удобный интерфейс для одновременного управления несколькими вызовами .

Перевести звонок можно просто перетащив его на абонента в списке контактов.

Пользователь консоли может контролировать состояние внешних линий – Занята/Свободна.

В режиме консоль может устанавливать некоторые параметры для других внутренних линий, такие как:

• Переадресация
• Блокировка
• Побудка
• Сообщения об отсутствии.

CA Supervisor

CA Supervisor это CA Pro плюс дополнительный графический интерфейс с функциями супервизора ICD групп.

В режиме супервизора можно:

• контролировать статус участников ICD-групп
• наблюдать состояние очередей
• прослушивать/вторгаться в разговор
• перехватывать вызовы в ICD группе

Интерфейс CA Supervisor состоит из панели от CA Pro и дополнительной панели для управления ICD группами.

Супервизор может подключиться к разговору любого участника ICD группы, нажав кнопку – ‘Вторжение’. Для работы данной функции COS супервизора должен разрешать принудительное подключение к занятой линии.

Супервизор может забрать вызов у любого участника ICD группы, нажав кнопку – ‘Принять’, и продолжить разговор. Для работы данной функции COS супервизора должен разрешать принудительное подключение к занятой линии.

Супервизор может прослушать разговор любого участника ICD группы, нажав кнопку – ‘Прослушать’, оставаясь незамеченным. Для работы данной функции COS супервизора должен разрешать контроль вызова.

Супервизор видит в реальном режиме времени количество вызовов помещенных в очередь и максимальное время ожидания в очереди.

СА может предупредить супервизора, если количество вызовов в очереди достигнет заранее запрограммированной критической отметки . В этом случае окно Текущий ожид. вызов. изменит свой цвет и начнет мигать.

СА может предупредить супервизора, если вызов в очереди остается слишком долго без ответа . В этом случае окно Макс. ожид. Звонка изменит свой цвет и начнет мигать.

Окно статистики в реальном режиме времени показывает сколько участников группы в каких состояниях находятся.

По каждой ICD группе можно формировать отчет . Отчет формируется с момента последнего сброса данных. Для обновления данных отчета, необходимо нажать кнопку – Получить последний отчет

CA Server

Для получения ряда дополнительных возможностей CA клиенты могут работать не напрямую с АТС, а через CA сервер. Это позволит:

• На сервере хранить и редактировать общий список контактов пользователей CA, доступный всем пользователям CA
• Увеличить число супервизоров c 4 до 128. При этом любой пользователь может быть супервизором любой группы. Независимо от настроек АТС. А также одной группе можно будет назначить несколько супервизоров.
• Увеличить число пользователей со 128 до 256
• Объединение CA серверов в сеть, позволит видеть состояние абонентов на других АТС.
• Управлять профилями пользователей через сервер.

Объединение CA в сеть

Если в вашей компании несколько АТС и они объединены в сеть, вы также можете объединить в сеть СА серверы привязанные к этим АТС.

Функция объединения CA в сеть (Networking) поддерживается на внешних CA серверах версии 2.0 или выше. При работе без сервера , функция объединения в сеть не поддерживается . Пользователи CA могут видеть список и статус пользователей на СА-сервере другой АТС, переводить на них звонки, обмениваться текстовыми сообщениями, звонить через список контактов удаленного сервера.

В сеть могут быть объединены до 8-ми CA серверов.

Для того чтобы пользователи могли пользоваться сетевыми функциями необходимо приобрести соответствующие лицензии. Необходимо приобрести по одному ключу активации на каждого пользователя, который будет пользоваться сетевыми функциями. Существуют лицензии на 1, 5, 10, 40 и 128 пользователей.

Видеоконференция

Используя IP-камеры и CA пользователи могут легко организовывать видеосвязь. Если абонент желает общаться по громкой связи или на одной стороне несколько человек принимают участие в совещании, то для таких случаев как нельзя лучше подойдет специальный терминал для конференцсвязи – KX-NT700 . На каждой стороне должна быть установлена IP-камера , доступ к которой можно получить через веб-интерфейс (по URL-адресу).

Для того чтоб увидеть вызывающего/вызываемого абонента из списка контактов, достаточно просто скопировать URL-адрес просмотра его камеры в поле всплывающего окна для этого контакта. Соответственно когда вы позвоните, или вам позвонит данный абонент у вас автоматически откроется окно ВЕБ-браузера с изображением с его камеры. А после разговора, это окно автоматически закроется.

Управление почтовым ящиком голосовой почты KX-TVM

В CA-клиент входит мощная утилита для управления собственным голосовым почтовым ящиком на речевом процессоре TVM . С её помощью вы легко можете прослушивать удалять и пересылать оставленные вам сообщения .

Если к вашей АТС подключена система TVM вы можете записывать ваши телефонные переговоры в свой почтовый ящик из СА. Либо можно включить/отключить запись непосредственно во время разговора

Интеграция с Outlook

При установке CA клиента в OutLook добавляется панель – Outlook Toolbar, для управления вызовами из Outlook. С помощью которой вы можете позвонить из Outlook .

В опциях можно включить автоматический вызов окна контакта из Outlook. Теперь если вы позвоните или вам позвонят с номера, который прописан у контакта в Outlook, автоматически откроется окно Outlook для этого контакта