Что скрипт и им пользоваться. Что такое скрипты продаж

Автоматизация в сфере продаж: как разогреть холодные звонки с помощью сервиса «Скриптогенератор»

IT-инструменты, которые использует Скриптогенератор

• Битрикс24
• GetCourse
• Скорозвон
• Jivosite

У многих компаний малого и среднего бизнеса продажи организованы через колл-центры – с помощью так называемых холодных звонков. Это довольно сложный способ продаж, в том числе и потому, что холодные звонки у многих людей вызывают неприятие и даже агрессию. Основатель сервиса «Скриптогенератор» Анатолий Фролов уверен, что холодные звонки – отличный способ продаж, главное – правильно предложить клиенту товар или услугу..

27 лет, предприниматель из Красноярска, основатель сервиса . Окончил Институт космических и информационных технологий Сибирского федерального университета. Затем получил военное образование по специальности «автоматизированные системы управления», служил по контракту начальником отделения запуска воздушных мишеней на полигоне «Капустин Яр». После увольнения из армии организовал несколько колл-центров, построил отделы продаж для различных компаний. В 2016 году вместе с партнёрами основал «Скриптогенератор».

Из армии – в продажи

После окончания военного вуза Анатолий Фролов два года прослужил в армии офицером по контракту. Этого времени ему хватило, чтобы понять: армейская служба – не то, чем он хотел бы заниматься в следующие несколько лет. Поэтому молодой человек решил реализовать себя в другой сфере.

Первым его занятием после увольнения из армии стали холодные продажи. Столь непростую сферу деятельности Анатолий выбрал не случайно - умение продавать требуется в любом бизнесе, и хорошие продавцы везде нарасхват.

«Мы каждый день продаём друг другу что-то: себя, свои идеи и услуги. Человек, который умеет продавать, а не втюхивать и впаривать, имеет преимущества перед остальными, - говорит Анатолий. - Поэтому я пошёл в холодные звонки. Для меня это был челлендж – когда бросаешь себе вызов, помещаешь себя в «зону некомфорта» и начинаешь развиваться. Я очень хотел научиться продавать. И я этому научился».

Анатолий Фролов начинал в качестве менеджера по холодным звонкам на аутсорсинге в транспортно-логистической компании. За свою работу он получал около 20-30 тысяч рублей в месяц. После трёх недель обзвонов Анатолий написал скрипт (сценарий) исходящего звонка для этой компании. На часть «своих» денег нанял сотрудницу, которая делала ту же самую работу по скрипту вместо него. Потом он нашёл еще одну компанию, которая готова была платить за холодные обзвоны. Так у Анатолия сложился полноценный аутсорсинговый колл-центр, в который он нанимал операторов и менеджеров. Но этот бизнес просуществовал всего несколько месяцев.

«Свой первый центр я развалил. Проблемы были во мне как в руководителе - опыта ведения бизнеса у меня не было. Колл-центр пришлось закрыть в минусе, с долгами. Я выполнил свои обязательства, выплатил зарплаты и завершил этот проект», - признаётся Анатолий.

Вскоре после этого начинающий предприниматель организовал второй колл-центр. На этот раз Анатолий решил подойти к делу намного основательнее, с учётом всех ошибок. Он разработал сценарии общения менеджеров с клиентами, прописал все бизнес-процессы, снял помещение, нанял персонал.

В процессе подготовки Анатолий поделился своим бизнес-планом с одним из друзей. Тот загорелся идеей и помог ему проинвестировать запуск второго колл-центра. В его создание партнёры вложили около 2 млн. рублей. Коллектив на тот момент состоял из 35 продавцов, руководителя отдела продаж, супервайзеров, специалистов контроля качества.

Дела пошли намного лучше, чем в первом проекте Анатолия Фролова. За услугами колл-центра на аутсорсинге обращались как небольшие, так и довольно крупные организации - от маркетинговых агентств до производственных и строительных компаний. За год работы Анатолий и его сотрудники реализовали 350 проектов, совершив около 150 000 звонков.

Зачем нужны скрипты

Чтобы исходящие звонки приносили максимальный результат, они должны проводиться по определенному алгоритму – скрипту. Скрипт - это вариативный сценарий разговора с клиентом, в котором прописывается, что должен говорить оператор или менеджер в зависимости от ответов собеседника. В скрипте также указываются наиболее распространённые возражения и вопросы клиентов вместе с ответами на них.

Грамотно написанные, работающие скрипты – одно из условий успешной работы колл-центра. Поэтому вопрос составления такого рода сценариев коммуникации всегда был для Анатолия Фролова одним из основных. Общаясь с руководителями компаний-клиентов, он спрашивал, как лучше продавать их товары и услуги. Эта информация была необходима для написания хорошего скрипта. Также Анатолий регулярно прослушивал звонки и на основании полученной информации переписывал скрипты, чтобы понять, какие варианты работают лучше.

«Основу скриптов брал из книги Стивена Шифмана - американского гуру продаж. Потом были тренинги «Бизнес-молодости» и бизнес-тренера Сергея Филиппова. Конечно, использовал и другие книги, плюс отсмотрел много материалов на эту тему. Также мы аккумулировали опыт и знания своих наёмных менеджеров. До многого доходили и своим опытом, когда звонили сами», - говорит Анатолий.

Парадоксально, но факт: многие специалисты в сфере продаж не умеют качественно коммуницировать с клиентом. В какой-то степени помогают решить проблему обучающие тренинги, но их нужно проводить регулярно. А используя скрипт, менеджер или оператор могут не проходить длительное обучение. Готовые варианты ответов у них всегда перед глазами, а спустя несколько дней активного использования они начинают их запоминать.

«У менеджеров по продажам в моём колл-центре поначалу не было скриптов. Когда я слушал записи, как менеджеры во время разговора теряли клиентов на ровном месте, у меня просто волосы выпадали. Я как собственник знаю, что ответить на то или иное возражение или вопрос, а менеджеры не знают! И это – потерянные деньги. Благодаря прописанным сценариям качество переговоров с клиентами заметно улучшилось, а сроки обучения сотрудников сократились», - утверждает Анатолий.

Во время общения с клиентами Анатолий понял ещё одну проблему, возникающую при холодных обзвонах. Операторы звонили по скрипту, который был написан в программе Word и либо отображался на экране, либо был просто распечатан на листочке. И в этом случае очень сложно оперативно выбирать сценарий в зависимости от ответов клиентов.

Проблема была решена во время создания отдела продаж на одном из предприятий-клиентов. Анатолий Фролов вместе с руководителями этой компании, Андреем Власенко и Василием Мезько, решили автоматизировать скрипты продаж. Их сделали в интерактивном формате с кнопками и быстрыми переходами на нужные вопросы и возражения. Это повышало удобство работы операторов и уменьшало их время обдумывания «правильного» ответа.

Поняв, что программа работает, её создатели решили сделать из неё отдельный онлайн-сервис – конструктор скриптов. Андрей Власенко и Василий Мезько, руководители компании-клиента, присоединились к Анатолию в качестве партнёров проекта.

Зона ответственности Анатолия Фролова - контент скриптов, сайта и страниц в соцсетях, написание экспертных статей для профильных СМИ, ведение видеоблога на Youtube . В компетенции Андрея Власенко и Василия Мезько – разработка сайтов, email-маркетинг, автоматизация и настройка рекламы.

По замыслу совладельцев проекта, продукт должен представлять собой набор шаблонов в удобном для клиента виде. Из них пользователь формирует тот скрипт, который ему подойдёт.

Лёд тронулся!

Первыми клиентами нового сервиса стали знакомые и друзья Анатолия Фролова. Вскоре его начали рекомендовать на рынке как разработчика скриптов. К нему начали обращаться предприниматели с просьбой построить им отдел продаж.

Скрипты, предлагаемые Анатолием Фроловым, на тот момент представляли собой файлы в Word со ссылками в html. Это оказалось самым простым способом хоть как-то стандартизировать работу колл-центра. Но скоро обнаружились и минусы этой схемы. Оказалось, что сложно делать скрипты массово и качественно, используя документы в Word. Возникает много ошибок, после чего надо корректировать большое количество текста.

Летом 2016 года Анатолий решил развить свою идею по разработке скриптов и превратить её в полноценную интернет-платформу. В сентябре он нанял программиста и приступил к созданию сервиса. К декабрю был готов прототип «Скриптогенератора», с которым новый проект подал заявку в Фонд развития интернет-инициатив (ФРИИ).

На местном конкурсе стартапов, который проводил ФРИИ, «Скриптогенератор» занял первое место среди 33 участников. Наградой стала заочная акселерация в Москве. По признанию самого Анатолия, участие в ней помогло ему в развитии продукта на основе обратной связи с клиентом.

«Когда мы просто «пилили продукт», мы думали, что он будет всем понятен. Оказалось, что он был понятен только нам. Благодаря обратной связи и грамотной работе с ней мы чётко поняли, кто наша целевая аудитория и какие у неё проблемы. На основании этого мы разработали интересное ей ценностное предложение», - делится опытом Анатолий.

Первые достижения

В январе 2017 года состоялся коммерческий запуск «Скриптогенератора». В феврале объём продаж нового сервиса составлял около 60 000 рублей.

Сейчас на платформе зарегистрировано около 1000 пользователей. Это собственники и менеджеры компаний. Они узнают, как работать по скриптам и разрабатывать их - вносить в них изменения. Ежедневно в сервис заходит около 60 платных пользователей. Клиентами сервиса являются строительные, монтажные и промышленные компании, веб-студии, маркетинговые агентства, IT-разработчики, франчайзи 1С и многие другие.

Среди крупных клиентов «Скриптогенератора» – колл-центр банка «Точка» в Екатеринбурге и филиал сервиса 2ГИС в Красноярске

Наличие столь статусных клиентов значительно облегчают сервису работу с новыми потенциальными подписчиками.

Результат использования сервиса клиентами – увеличение количества назначенных встреч и заключенных договоров. По словам Анатолия Фролова, кейсы, собранные за полгода работы «Скриптогенератора», показывают: после внедрения скриптов эти показатели могут вырасти в разы.

«Одна из наших клиенток владеет веб-студией. Мы разработали ей скрипт и настроили работу отдела продаж. Благодаря скрипту конверсия выросла на 300%, а издержки сократились в 6 раз. У клиентки было три менеджера, которые общими усилиями назначали четыре встречи в неделю. Сейчас остался один менеджер, который назначает 12 встреч в неделю. В денежном выражении работа по скриптам приносит этой студии по 100 000 «дополнительных» рублей еженедельно», - приводит пример Анатолий Фролов.

Шаг влево, шаг вправо

«Скриптогенератор» предлагает клиентам шаблоны скриптов, которые лучше всего работают в той или иной сфере. Пользователь может вносить в шаблон любые корректировки на своё усмотрение.

Главное отличие скриптов на платформе «Скриптогенератора» от тех, которые пишутся в Word – их нелинейность. Каждый скрипт представляет собой возможные реплики клиента в левой части экрана и наилучшие ответы на них – в правой. Оператор может при любом вопросе клиента быстро «извлечь» из своего скрипта подходящий ответ или реплику. Для этого ему не нужно просматривать весь сценарий «сверху донизу» в поисках ответа на вопрос или возражение.

Скрипт не может быть написан «раз и навсегда». Он постоянно адаптируется под рынок, менеджеров, условия, обстоятельства. Чтобы скрипт отвечал текущим требованиям рынка, менеджер должен контролировать операторов, слушать записи разговоров и дорабатывать сценарий разговора с клиентом. Сервис позволяет добавлять в скрипт новые возражения и ответы на них.

Если сделать два одинаковых скрипта, в котором отличаются одно или несколько предложений, можно запустить их в работу и сравнить эффективность каждого. Таким образом, основатели сервиса рекомендуют выбирать самые действенные предложения, проверенные реальными звонками.

Индивидуальные сценарии

Ещё одна услуга сервиса – разработка скриптов под заказ. Помимо готового сценария разговора с потенциальными клиентами заказчик получает полный комплекс услуг по внедрению и отладке работы скрипта.

На начальном этапе работы с клиентом сервис проводит аудит продаж. Фактически он представляет собой полноценный консалтинг в этой сфере. Специалисты сервиса дают свои рекомендации сразу в нескольких областях, связанных с продажами. Среди них – выбор CRM-системы, мотивация персонала, учёт показателей по привлечению клиентов.

В течение месяца после установки «Скриптогенератора» специалисты сервиса слушают записи разговоров по скрипту. На основании наиболее частых вопросов и возражений клиентов сценарий разговора дорабатывают и улучшают. Обучение менеджеров и операторов работе по скрипту также входит в стоимость разработки.

«При разработке скрипта мы «доводим» его до той точки, когда он имеет наибольшую актуальность. Потом мы передаем все знания по доработке руководителю или менеджеру, который дальше занимается развитием скрипта на основании полученных знаний», - рассказывает Анатолий Фролов.

Большое значение разработчики сервиса уделяют вопросу актуальности баз для обзвона. По мнению Анатолия Фролова, «правильные» базы потенциальных клиентов – это главное, что отличает холодный обзвон от телефонного спама.

«Холодные звонки в нашем понимании – когда мы звоним и предлагаем клиенту что-то очень выгодное и интересное. Например, у нас сейчас проходит акция. И мы звоним и рассказываем о ней только целевому клиенту. То есть тем, кому потенциально интересны ваши товары и услуги», - объясняет основатель сервиса «Скриптогенератор».

Цена вопроса

«Скриптогенератор» доступен для пользователей бесплатно. После регистрации они могут использовать шаблоны и составлять на их основе скрипты. Количество скриптов на одного клиента не ограничено.

Но если владелец аккаунта захочет предоставить доступ к скрипту своим коллегам или сотрудникам (на других рабочих местах), он должен заплатить по 210 рублей в месяц за каждого дополнительного сотрудника. Владелец аккаунта может внести в скрипт изменения, и они отобразятся у всех менеджеров или операторов. Если кто-либо из них увольняется, руководитель закрывает доступ к скрипту этому сотруднику. Таким образом, он не сможет скопировать и «унести с собой» скрипт.

Услуга разработки скрипта стоит от 29 до 150 тысяч рублей в зависимости от объёма и сложности заказа

К примеру, скрипт холодного звонка содержит два варианта разговора: первый и повторный звонок. Сценарий беседы с секретарём компании состоит из 15-17 вариантов возражений и ответов на них. Скрипт разговора с лицом, принимающим решения, содержит 30-35 вариантов возражений и работы с ними.

В стоимость разработки также входит тренинг одного сотрудника, работающего по скрипту, обучающий видеокурс, а также настройка CRM-системы холодного обзвона для контроля показателей.

Вложения в создание продукта пошли в основном на зарплату программистов и других сотрудников. Сторонние инвестиции не привлекались, все вложения составляют личные средства основателей, заработанные на колл-центре и других проектах. Практически вся прибыль «Скриптогенератора» идёт на дальнейшее развитие и продвижение сервиса. На сегодняшний день в проект вложено около 1 миллиона рублей.

«Сроки выхода на окупаемость зависят от того, насколько правильную рабочую бизнес-модель мы выберем. В стартапе рост может быть и 10-кратным. Главное – попасть в свою целевую аудиторию с правильным ценностным предложением. Потом выбрать наиболее эффективные каналы продвижения, и «накачивать» эти каналы», - рассуждает Анатолий.

В сентябре создатели «Скриптогенератора» планируют выпустить новую версию сервиса. Она будет интегрирована с крупнейшими в отрасли CRM-системами, включая «Битрикс».

Среди новых функций программы – сбор статистики, в том числе по «уходам» клиентов. Она позволит понять, на каком этапе «сценария» абоненты прекращают разговор. В ближайшие недели планируется начало рекламной кампании.

«Планы большие, мы верим в свой продукт. Мы видим, что он реально нужен людям. Отзывы хорошие, нам пишут, что мы приносим пользу, и это вдохновляет. Мы хотим двигаться дальше и ехать в Москву, чтобы показать свой продукт. Нам нужно, чтобы о нас узнало как можно больше людей», - рассуждает Анатолий Фролов.

Современное веб-программирование построено на широком использовании разнообразных скриптов – полезных программ или программных сценариев, которые обеспечивают выполнение определенных действий, поступивших по запросу с открытой пользователем веб-страницы.

Любое действие пользователя, связанное с реализацией дополнительных возможностей страницы, вызывает использование скриптов. С их помощью организована регистрация пользователей на сайте, возможность писать комментарии и отправлять формы заказа, а также многие другие действия.

Не совсем понятно? Представьте, что ваш сайт – это автомат по продаже печенья. Вы купили красивый корпус, оклеили его разноцветной пленкой, установили большие нарядные кнопки с надписями. Но для того, чтобы можно было покупать с его помощью печенье, нужно вставить внутрь исполняющие механизмы, подключив их к каждой кнопке.

Роль этих механизмов на вашем сайте выполняют скрипты. Именно они выдают «печеньки» по запросу пользователей, выполняя нужные действия на вашем сайте.

Почему использование скриптов запрещено на бесплатных серверах?

Физически скрипт может размещаться не на том сервере, где расположен ваш сайт, а на любом другом удаленном сервере. Поэтому использование скриптов представляет для владельцев серверов определенную опасность, и на бесплатных хостингах это, как правило, запрещено. Дело в том, что скрипты имеют доступ к системным командам сервера, поэтому с их помощью грамотный программист с легкостью может взломать любую систему.


Меры предосторожности ведут к дополнительным затратам, которые покрываются за счет оплаты хостинга.

Скрипты CGI: что это и для чего они нужны

CGI-скрипт – это род скриптов, наиболее часто используемых в сайтостроении. Они используют Common Gateway Interface (CGI) – специальный интерфейс, который служит для запуска скрипта и с помощью которого выполняются дальнейшие действия.

CGI-скрипты организовывают обратную связь интернет-пользователя с сайтом, заполнение форм, написание отзывов и комментариев, записей в гостевой книге и т.д. Они считывают запись, оставленную пользователем в форме, пересылают ее в нужный файл базы данных и выполняют все остальные действия – например, пересылают ответ: «Спасибо, что вы воспользовались нашим сайтом!»

Отличие CGI-скриптов от JavaScript или Java в том, что они позволяют работать с любыми браузерами и реализуют более обширный набор функций. Но самое привлекательное в их использовании то, что коды CGI-скриптов являются закрытыми и известны только тем, кто их использует.

На каких языках программирования пишутся скрипты?

Для написания скриптов используются любые языки программирования. Но для того, чтобы они работали, необходимо, чтобы на сервере имелся соответствующий компилятор либо интерпретатор этого языка. Поэтому большинство скриптов пишутся на Perl или на C/C++, интерпретируемых для систем Windows и для Unix.


Написанный скрипт отлаживается на собственной домашней машине, затем копируется на сервер и начинает работать без дополнительной отладки.

Как использовать скрипты в своем сайте?

Для того, чтобы использовать скрипты в структуре своего сайта, вовсе не обязательно писать их собственноручно. Сегодня в сети можно найти тысячи готовых отлаженных скриптов на все случаи жизни, причем большинство из них совершенно бесплатны. Это и простенькие гостевые книги, и сложные – остается лишь выбрать нужный скрипт, скачать его и инсталлировать на своем сайте.

Многие хорошие скрипты уже снабжены инсталляторами, и для установки потребуется только указать требуемые данные – путь к интерпретатору, право доступа к нужным базам данных и т.д.

В большинстве случаев установка скрипта выполняется в такой последовательности:

— через FTP — скрипт заливается на сайт;

— на необходимые для его работы папки устанавливаются права доступа;

— запускается инсталлятор, вводятся необходимые данные;

— выполняется настройка скрипта в панели управления.

Если в ходе инсталляции скрипт не требует заполнить форму исходных параметров, потребуется предварительно, до запуска, настроить его конфигурационные файлы.


Использование скриптов дает возможность существенно расширить инструментарий для создания сайтов даже тем, кто занимается этим на любительском уровне. Научившись работать со скриптами, каждый пользователь сможет создать удобный и функциональный сайт для своих нужд, ведь в этом, если разобраться, нет ничего сложного.

Что такое скрипт? Это такая программа, которую разрабатывают для динамики разных сайтов, которые есть в сети Интернет, для их полноценного функционирования.

Основные виды скриптов

Для лучшего понимания, что такое скрипт, давайте познакомимся с этим понятием подробнее. Все скрипты делят на две главные категории:

1. Клиентская, которая выполняется на компьютере у пользователя.

2. Серверная. Она предназначена для реализации множества самых разных функций.

Клиентские скрипты могут делаться пользователями с их ПК. Они представляют собой команды в коде web-сайта. Часто применяют Java, а также DHTML-скрипты. Это зависит от того, в каком коде создан определенный сайт. Например, если ресурс написан на HTML, то применяют DHTML-скрипты. Правильное выполнение скриптов зависит от браузеров. Поэтому разработчики часто проверяют, как скрипты работают еще до того, как выкладывают их в сети. Это позволяет избежать некоторых недоразумений. CGI и PHP - примеры серверных скриптов. Они есть почти на каждом сайте в Интернете. CGI - это элемент интерфейса, применяемый, чтобы внешняя программа могла связаться с web-сервером. Программу, работающую по такому интерфейсу с web-сервером, называют шлюзом или скриптом (сценарием). Если говорить простым языком, что такое скрипт, то это программный файл-сценарий или программа, автоматизирующая определенную задачку, которую пользователям компьютера пришлось бы делать самим вручную.

На каких языках пишут такие программы

Пишут такие программы на специальных языках (скриптовых), которые имеют разный синтакисис, отличаются своими возможностями и сферой применения. Это могут быть:

Для чего применяют скрипты

Чтобы прорисовалась более четкая картина того, что такое скрипт, надо знать, в какой области его можно применить. Сфера использования таких программ-скриптов очень большая:

С помощью скриптов люди могут работать с базами данных.

С ними можно определять статистику посещений страниц сайта. Речь о счетчиках посещений.

Разрабатывают даже скрипты, помогающие в SEO-продвижении Интернет-ресурсов, для этого есть программы по автоматизации браузера.

Вы, наверно, замечали, что на многих сайтах можно оставлять комментарии, высказывая свое мнение по той или иной теме. Это тоже возможно благодаря скриптам.

Становится возможным оставлять записи в разных гостевых книгах.

Все системы управления сайтами (CMS) основываются на скриптах.

Их используют для форумов.

Динамическое отображение сайтов - тоже заслуга этих программ.

Именно скрипты могут поменять часть сайта без перегрузок всей страницы.

Пример использования

Это далеко не все их возможности. Скрипты - это программы. Создают их программисты, обладающие глубокими знаниями. Создать качественный и серьезный скрипт не так просто. Часто для написания определенного скрипта требуется совместный опыт нескольких профессионалов-программистов. Давайте посмотрим на пример скрипта, который выводит на страничке сайта текст, раскрашенный во все цвета радуги.

Для меня это словосочетание стало настолько обиходным, что порой забывается, что не все знают, что такое скрипт продаж. Последнее время меня спрашивают об этом довольно часто, поэтому похоже, пора настала рассказать подробно. Иногда говорят «сценарий продаж», или «речевые модули» или «речевки продаж» — как правило, эти слова обозначают то же самое. Давайте разберемся, что же такое скрипт продаж.

Тема эта стала модной в последнее время, некоторыми продавцами этой услуги трактуется как «волшебная пилюлька», которая позволяет «похудеть на 10 кг за неделю без диет и нагрузок», т.е. «удвоить продажи за месяц без улучшения системы продаж и обучения персонала».

Встречается также противоположное мнение – скрипты продаж это абсолютное зло, зомбирующее продавцов и вызывающее раздражение у клиентов. В общем, скрипты продаж это как всякая модная тема – обрастает домыслами, мифами, легендами, за которыми становится сложно разглядеть суть явления.

Пока оставим в покое легенды и мифы. И посмотрим, что же такое скрипты продаж на самом деле, чем они являются, а чем не являются, когда они необходимы, а когда можно обойтись и без них, для чего они нужны, какую пользу могут принести и кому?

В 1908 г. Генри Форд создал успешное поточное производство автомобилей на основе конвейера, что привело к революционному, взрывному росту производительности труда и, как следствие, удешевлению автомобиля и его доступности. Создание автомобиля из высокого мастерства стало технологией. И это превращение принесло несколько огромных преимуществ бизнесу Форда. Во-первых, существенно сократило время на производство каждой единицы продукции, и, соответственно, затраты на ее производство, а также позволила нанимать менее квалифицированный (и, следовательно, менее высокооплачиваемый) персонал. По очевидной причине: обучить человека нескольким операциям гораздо проще и дешевле, чем мастерству создания автомобиля.

По сути дела в создании скриптов продаж лежит та же идея – технологизация искусства продаж и снижения влияния человеческого фактора. Ну и как следствие – повышение эффективности (т.е. снижение временных и прочих затрат на каждую продажу) и возможность нанимать менее квалифицированных и опытных (а значит, менее дорогих) продавцов. И реализация ее здесь построена по тому же принципу конвейера: процесс продажи разделен на простые операции и каждая такая операция доведена до максимально простого и функционального вида.

Скрипты продаж это заранее разработанный сценарий взаимодействия с клиентом, начиная с момента первого приветствия и заканчивая выполнением целевого действия. Цель скрипта продаж это повышение вероятности запланированного целевого действия клиента.

• Целевое действие – это конкретный, однозначно измеримый результат, которым должен закончиться данный контакт с клиентом. К примеру, при розничной продаже в магазине – это собственно факт продажи (может быть еще и дополнение в виде заполнения анкеты бонусной программы); при работе на выставке целевое действие может быть – заполнение анкеты и получение контактов; при холодном обзвоне целевым действием может быть назначение встречи или «лид» — первичный интерес и проявленная потребность клиента, или заполненная карточка клиента с заранее определенной информацией и т.д.

Если продажа не осуществляется за один телефонный звонок, то вся цепочка от знакомства до продажи разбивается на этапы. При этом окончанием каждого из этапов будет свое целевое действие, и для каждого этапа прописывается свой скрипт, опять же, начиная с приветствия и заканчивая достижением конкретной цели этапа.

Соответственно, скрипт имеет конструктивную основу – «скелет», так сказать – это прописанный пошаговый алгоритм действий, максимально предусматривающий возможные повороты разговора и реакции клиента. И то, что на этой основе базируется – готовые речевые модули, которые, в идеале, прописываются с учетом знания психологии, специфики бизнеса и практики самых успешных продавцов.

Вот, к примеру, очень упрощенная схема достаточно распространенного алгоритма продаж b-2-b.

У нас есть база (пока не затрагиваем вопрос, что за база и каково ее качество). Чаще всего в базе нет ФИО ЛПР. Поэтому первым действием, первым шагом нашего алгоритма будет эту ценную информацию раздобыть. Эта операция очень легко может быть описана в виде скрипта и поручена неопытному сотруднику или отдана на аутсорсинг. Как и следующая операция – назначение встречи.

Вот проведение встречи – конечно должен выполнять опытный сотрудник. Здесь также можно прописать скрипт – полезно перед встречей иметь ее план, сценарий и массу «домашних заготовок». Ведь лучший экспромт – подготовленный экспромт. Но при этом конечно, весь скрипт должен быть у вашего менеджера по продажам в голове и по определению, он будет гораздо менее жестким (т.е. иметь больше свободы для менеджера по продажам), чем скрипты актуализации базы и назначения встречи.

Все «дожимы» также можно поручить менее квалифицированному сотруднику. Когда мы таким образом простраиваем структуру процесса и выделяем их в отдельную технологическую операцию, у нас гораздо меньше шансов «забыть» про них и, за счет более тщательной проработки базы раскрыть еще один резерв эффективности. Работу с отказами мы здесь просто наметили общим штрихом – ее нужно прорабатывать стратегически. Здесь могут быть разные варианты в зависимости от специфики бизнеса.

И постпродажную работу лучше также поручить другому сотруднику. Знаю, что этот момент кому-то может показаться спорным, но сейчас не будем углубляться в эту полемику. Оставим эту тему для следующих публикаций.

Понятно, что схема очень упрощенная, для того, чтобы из нее сделать реально рабочий инструмент ее еще необходимо детализировать и уточнять, но уже и здесь понятно, какие именно скрипты нам понадобятся, какие будут целевые действия по этапам, и даже можно прикинуть, как в дальнейшем контролировать процесс.

Конвейер эффективен там, где есть большой поток достаточно простых однотипных операций. И становится нерентабельным там, где изделия создаются малыми партиями, или вообще в единичных экземплярах (перенастраивать конвейер дольше и дороже). А также там, где нам пока не удается разбить процесс на простые операции в силу того, что каждый раз выбор действий зависит от слишком многих факторов. (Здесь ключевое слово «пока». На самом деле, почти любая человеческая деятельность – даже самая сложная или «творческая» может быть алогоритмизирована и разбита на простые операции. Давайте вспомним хотя бы микрохирургию глаза). И внедрение конвейера совсем уж теряет смысл там, где ваши клиенты готовы платить дорого (и очень дорого) именно за то, что покупают изделие РУЧНОЙ РАБОТЫ.

Вывод простой: внедрение скриптов будет нерентабельным, если специфика вашего бизнеса такова, что у вас несколько десятков или сотен клиентов, которых вы знаете поименно и которые готовы платить именно за эксклюзивный сервис. К примеру, очень специфическое оборудование, у которого потребителей – несколько десятков предприятий по всей стране, доверительное управление финансами, рассчитанное на очень узкую категорию людей со сверхвысокими доходами, эксклюзивные путешествия по индивидуально разработанному маршруту и т.д. Здесь подход к продажам несколько другой и сейчас мы его касаться не будем.

И еще ситуация, когда скрипт будет не только бесполезным, но и вредным: у вас есть мега-продавцы, т.е. реальные акулы продаж, у которых в голове уже годами отработанные супер-эффективные алгоритмы и речевые модули. И вы на 100% уверенны, что они никуда от вас не денутся. И вас вполне устраивает объем продаж и у вас нет идеи масштабировать свой бизнес. (Нет, я не издеваюсь, ситуация, конечно, не рядовая, но возможно где-то такое существует).

Итак, скрипт будет целесообразен и принесет реальную пользу там, где есть большой поток однотипных контактов и где этот поток можно свести к ограниченному числу типичных ситуаций. Мы с вами конечно понимаем, что каждый клиент и каждая ситуация уникальны, но при этом, к примеру, все клиентские возражения на уровне практической работы с ними можно свести к 5-7 типовым вариантам. (Ну ладно, на всякий случай, введем еще категорию «другое», куда войдут процентов 5, которые трудно отнести к типичным).

Это может быть весь процесс продажи целиком, например скрипт для торгового персонала (розница) или скрипт телефонной продажи. Это может быть часть процесса продажи, например – актуализация базы (верификация контактных данных и установление ЛПР), назначение встречи или лидогенерация, т.е. на холодных звонках – выявление интереса и открытой потребности и передача такого клиента более высококвалифицированному продавцу. Или это может быть отдельно взятая задача в отделе продаж. К примеру, контроль удовлетворенности, взятие отзывов и рекомендаций, «пробуждение спящих» — звонки клиентам, которые какое-то время неактивны, скрипт работы на выставке, возвращение дебиторки и т.д.

Но, естественно, максимально эффективно это работает, когда мы подходим к делу системно: смотрим, как устроен процесс, раскладываем его на простые составляющие и автоматизируем их. Настраиваем, отлаживаем, при необходимости вносим корректировки.

Что дают скрипты?

Собственнику бизнеса:

• увеличение продаж, увеличение прибыли,
• экономия бюджетов на подбор и адаптацию (и да, на обучение тоже, ведь обучить работать по скрипту гораздо проще, чем научить «искусству продаж»),
• простота масштабирования бизнеса,
• плюс – немаловажный момент: когда мы разрабатываем и стандартизируем всю систему взаимодействия с клиентом, клиент начинает работать с компанией, а не с конкретным менеджером по продажам. И, как следствие, существенно снижается вероятность того, что с уходом этого менеджера вы потеряете и его клиентов.

Руководителю отдела продаж :

• экономию времени и сил на бесконечные ответы на «а что делать, если им ничего не надо?»,
• плюс — управляемая и понятная технология, вместо «искусства» дает вам независимость от«человеческого фактора»: настроения своих продавцов, их желания или нежелания, обострения «звездной болезни»,
• спокойствие за выполнение плана продаж силами самых обыкновенных, не сверхталантливых и эксклюзивных продавцов,
• время с момента найма новенького продавца и до момента, когда он станет давать результат наряду с «ветеранами» также существенно сократится. А значит, текучка кадров перестанет быть постоянной угрозой и вашим ночным кошмаром.

И, наконец, самим продавцам:

• возможность, существенно увеличить объем продаж и, следовательно,больше зарабатывать.
• вам не придется каждый раз креативить подходящие ответы, и это значит – меньше уставать, экономить личные ресурсы.
• Одним словом — работать эффективнее, получать больший результат при меньших затратах.
• И еще один очень важный момент, который точно понравится большинству менеджеров по продажам: такое разделение труда позволяет существенно снизить часть рутинной и непрофильной работы – как раз того, без чего каждый продавец был бы рад обойтись.

На эту тему могу говорить долго, в ближайшем будущем ее обязательно продолжу.

На этой страничке я попробую поведать о более сложных элементах сайтостроения - скриптах. Тем, кто пробежав глазами по первым строкам статьи, сочтет ее слишком заумной и трудно перевариваемой, я советую не грузить мозги и перейти на другую страничку или к последнему абзацу этой странички.

Что же такое скрипты?

Скрипты - это приложения (или программы), которые выполняют определённые функции на сервере или в броузере.
Скрипты пишутся на разных языках программирования. Каждый язык имеет свои особенности и специфические функции которых нет в другом языке.
HTML - это не язык программирования, а лишь разметки страницы. Его и используют скрипты для вывода информации в броузер.
Я бы сказала, что скрипты - это сценарии, состоящие из функций и/или команд, выполняемых непосредственно в броузере при загрузке (JavaScript) или на стороне сервера (т.е. на компьютере, предоставившем вашему сайту место жительства в Интернете). Применяются они для оформления страницы, вывода определенной информации в зависимости от определенных условий.

Скрипты это специальные команды. Пример скрипта из быта: если вас толкнули в автобусе, вы в ответ автоматически произносите: "Извините, пожалуйста" )))).
То есть скрипт заставляет компьютер (вернее - его программное обеспечение) выполнять определенные действия в ответ на некоторые определенные действия посетителя. Блин, сама запуталась..))
Как я уже сообщила, писать скрипты можно на разных языках, к примеру JavaScript лучше подходит для оформления страницы, Perl для администрированния. Простейшие скрипты выполняют определенный набор команд просто при открытии странички сайта и не требуют для запуска каких-либо других действий со стороны посетителя сайта, скрипты посложнее отвечают на разные действия посетителя какой-то определенной реакцией.

Для чего это все ваще нужно?!

Сегодня такие вещи как гостевая книга, поиск по серверу, форма для отправки сообщений - неотъемлемый атрибут практически любого серьезного сайта.
Проблема внедрения этих и других прибамбасов, разумеется, всячески возбуждает воображение начинающего веб-мастера, лишая его сна, аппетита и тяги к пиву. Хочется ведь, чтобы твой сайт был не хуже, чем у людей..)) К сожалению, изучение HTML -исходников страниц конкурентов ничего, кроме ссылок на некий "cgi-bin" , не дает, да еще в телеконференциях иногда встречается упоминание о каких-то скриптах.

Конечно же, возможности скриптов не ограничиваются гостевыми книгами и формами. При помощи этих мини-программ, обрабатывающих несложные команды, можно сделать много интересных и полезных вещей для сайта.
Один из примеров использования скрипта для тестирования знаний обучающихся (студентов) вы можете посмотреть на одной из страниц сайта Каменского аграрного техникума .
Из представленных вариантов ответов на вопросы следует выбрать правильные, и скрипт оценит ваши знания, как беспристрастный и справедливый преподаватель - поставит заслуженную оценку и укажет количество правильных ответов. Кто теперь скажет, что злой препод завалил студента из-за плохого настроения?...)))

Эта страничка и посвящена основам использования этих самых cgi -скриптов во славу и процветание вашего сайта.
Для начала, думаю, надо разобраться с понятиями (вообще разборки и понятия - в наше время очень актуально:-)).
Некоторые скрипты могут запускаться на вашем компьютере при открывании локальной версии сайта без проблем. Это простейшие скрипты, встроенные в HTML -код странички, как правило со ссылкой на какой-нибудь GIF -файл (то бишь рисунок). Скрипты посложнее (и, соответственно, эффектнее) работают на стороне сервера, где вы разместите свое творение (сайт). Эти скрипты относятся к категории CGI -скриптов. CGI -скрипт - это программа, которая выполняется на Web -сервере по запросу клиента (то есть посетителя Web -сайта).

Программа эта принципиально ничем не отличается от обычных программ, которые установлены на вашем компьютере - будь то MS Word или игра Quake .
CGI - это не язык программирования, на котором написан скрипт, а специальный интерфейс, с помощью которого и происходит запуск скрипта и взаимодействие с ним.
Правда есть один довольно неприятный момент.

На сервере, где находится ваш сайт, должно быть разрешено выполнение cgi-скриптов. Дело в том, что скрипт, как и любая другая программа, может выполнять системные команды на сервере, что представляет потенциальную угрозу безопасности.
Как сказал один хакер: "Одними cgi -скриптами я могу взломать систему за 5 минут".
Так что если вы разместили свой сайт на бесплатном сервере, например, Narod.Ru или Chat.Ru , то вы не сможете запускать скрипты. Впрочем, некоторые бесплатные сервера допускают использование CGI , например, Holm.RU . Ну, а если вы платите за размещение страницы, то, как правило, использование cgi -скриптов разрешено (если нет - то и платить провайдеру за поддержку страницы, на мой взгляд, не стоит).

Как работает CGI -скрипт?

Я, конечно, могу процитировать какое-нибудь техническое руководство, но пользы от этого будет мало. Поэтому расскажу, как все происходит, своими словами.
Итак, посетитель вашей страницы заполняет поля формы, например, для записи в гостевую книгу.
После этого он нажимает кнопку "Submit" , которая и запускает cgi -скрипт.
Скрипт выполняет запрограммированные действия - в данном случае считывает данные из формы и пишет их в файл гостевой книги - и посылает в броузер посетителя обычный HTML -код, например, сообщение:
"Спасибо, что вы оставили запись в гостевой книге" .
Т.е. скрипт, в ответ на действия пользователя выполняет определенные действия на сервере. Главное, чтобы сервер мог выполнить эту программу.

Для того, чтобы наладить работу скриптов на вашем сайте, знания языка программирования особенно не нужно. В Сети лежит просто немереное количество абсолютно бесплатных скриптов на любой вкус - от гостевых книг до сложных баз данных.
Все, что вам нужно - хотя бы начальные знания английского языка. Скачать любой скрипт можно с сайта CGI-Resources.Com .
Это специализированный каталог, содержащий ссылки на тысячи скриптов на самых разных языках программирования.

Теперь - практика

Предположим, вы решили использовать скачанный из Сети скрипт.
Чтобы скрипт у вас нормально работал, нужно сделать следующее:
в начале скрипта вам нужно будет указать некоторые данные, необходимые для запуска скрипта, например, путь к интерпретатору Perl (обычно /usr/local/bin/perl/ или просто /usr/bin/perl/), URL вашего сайта, имя файла, в который будут записываться результаты выполнения скрипта и т.п. Все строки, которые нужно заменить, обычно выделены комментариями, так что вы их легко найдете.

В зависимости от конфигурации Web -сервера, имя скрипта должно иметь определенное расширение и/или скрипт должен находиться в определенном каталоге.
Например, имя скрипта должно иметь расширение .cgi и скрипт должен лежать в каталоге cgi-bin .
Проконсультируйтесь у администратора вашего сервера о требованиях, предъявляемых к скриптам.
Так как скрипт - это программа, нужно присвоить ему атрибут "исполняемый".
Если скрипт пишет данные в какой-нибудь файл (например, файл гостевой книги), то этот файл должен быть доступен для записи.
Ну вот, в общем-то, и все основные премудрости...

С простыми HTML -скриптами вообще все просто - вы записываете код скрипта в код странички (в то место где рекомендует автор скрипта), в нужной папке сайта размещаете рисунок, на который ссылается скрипт (впрочем можно сделать ссылку на изображение в Интернете, тогда вам и рисунок на сайт загружать не понадобится) и, при открывании странички вашего сайта, скрипт начнет функционировать.
Правда простенькие скрипты, как правило, поддерживаются не всеми браузерами. Некоторые хорошо работают в одних и незаметны в других, некоторые вообще работают только на одном из браузеров. Но простота их использования подкупает начинающих мастеров и эти скрипты находят применение в сайтостроении.
К тому же, даже если скрипт и не работает в каком-либо браузере, он практически никак не влияет на качество странички и ее внешний вид. Так что - попробуйте!.. Думаю, что вам понравится.
Ну а когда вы сможете оперировать с более сложными скриптами, простенькие можно удалить.
Например, вот такой скрипт:

Стоит вам навести курсор на эту ссылочку, в отдельном окне браузера автоматически откроется главная страничка моего сайта.