Автосекретарь. Голосовое приветствие. Приветствие по телефону доставки еды. Бухгалтерская сфера деятельности

И работе с электронной почтой. Мы уже обсудили сложности борьбы со спамом , будущее email , вопросы защиты почтовой переписки , а также техники работы с email , применяемые руководителями крупных ИТ-компаний.

Сегодня речь пойдет о другой важной теме - создании автоответов из служб поддержек технологических компаний. Сотрудник проекта StatusPage Блейк Торн опубликовал в блоге рассказ об интересном эксперименте - команда проекта отправила 100 заявок в службы поддержки разных компаний, чтобы узнать, какие автоответы они используют. Цель эксперимента - увидеть слабые места в таких коммуникациях с клиентами. Мы представляем вашему вниманию главные мысли этого материала.

К сожалению, очень часто ответы службы поддержки оставляют желать лучшего. Если компания не прилагает достаточных усилий для создания эффективной системы поддержки клиентов по электронной почте, то ее развитие значительно замедляется.

По словам Торна, это заставило команду StatusPage задуматься о том, как осуществляется email-коммуникация с ее клиентами. Сотрудники заметили, что многие крупные компании рассылают автоматические ответы при получении любых заявок. Таким образом, они сообщают клиентам, что их сообщение получено службой поддержки, которая свяжется с ними позже.

В StatusPage.io работники службы поддержки старались отвечать клиентам лично и своевременно, чтобы обойтись без автоответчика. Но когда количество клиентов компании превысило 2 000, команда задумалась о необходимости установки такого инструмента.

В интернете можно найти материалы об установке автоответчиков – Helpscout, например, добавил эту полезную функцию к своему продукту. Было решено провести эксперимент, чтобы выяснить, как другие компании отвечают на вопросы своих клиентов. Для этого команда StatusPage разослала 100 заявок в службы поддержки разных компаний. И вот, что в итоге получилось.

Процесс

Не нужно быть ученым, чтобы понимать, что для проведения такого эксперимента нужен определенный уровень контроля. Нельзя просто разослать 100 заявок в службы поддержки, не обдумав технологическую сторону процесса.

Отбор компаний

Прежде всего нужно было решить, каким компаниям будут отправляться заявки. Вероятно, это наиболее значимая часть эксперимента. На первый взгляд кажется, что сто компаний – это много, но отобрать это количество из тысяч потенциальных участников не так-то просто.

Нужно было включить в список множество SaaS-компаний, а также ряд технологических стартапов. Торн пишет, что хотел, чтобы в эксперименте участвовали как небольшие и средние, так и крупные организации. Для чистоты эксперимента стоило рассмотреть также нетехнологические компании и некоторые устаревшие, но все ещё популярные бренды. Многие из них работали над совершенствованием своих служб поддержки на протяжении десятилетий. Кроме того, он включил в список ряд компаний по разработке аппаратного обеспечения и несколько авиалиний.

Все эти компании специалист занес в электронную таблицу, чтобы отслеживать, каким из них были отправлены заявки, и от которых уже получены ответы.

Составление заявки

В этом проекте была одна загвоздка. Дело в том, что Торн не хотел попусту тратить время специалистов служб поддержки, которые и без того завалены работой, и ставить их в неловкое положение. Более того, ему не хотелось отправлять надуманные запросы или просто пустые заявки.
Поэтому нужно было написать такой запрос, который подошел бы для всех этих компаний и давал ясное представление о его проекте. При этом специалисты службы поддержки легко могли отказаться от участия в эксперименте, если у них не было на это времени.

Вот, что получилось:

Тема : Это тест

Здравствуйте!

Сразу перейду к делу и предупрежу, что это сообщение не является настоящим запросом поддержки. За это я прошу прощения. Меня зовут Блейк, я работаю в компании StatusPage.io.

Я заметил, что многие компании устанавливают удобные автоответчики в почтовые ящики службы поддержки, чтобы подтверждать получение заявок клиентов. Мне хотелось бы написать об этом в своем блоге. Поэтому я решил разослать несколько запросов в разные службы поддержки, чтобы сравнить полученные от них автоматические ответы.

Если в вашей компании не установлен автоответчик – не беспокойтесь, я не стану упрекать Вас в этом.

Если я получу автоматический ответ от вашей службы поддержки, мне бы хотелось использовать его в качестве примера в своей статье. Безусловно, я буду ссылаться на вашу компанию.

Если Вы захотите связаться со мной напрямую, чтобы подробнее рассказать о своем автоответчике, буду Вам очень признателен. Ответы присылайте на адрес [email protected] (этот email я отправил с аккаунта, созданного специально для этого проекта).

Спасибо и удачи в вашей работе!
Блейк Торн, StatusPage.io

Отправка заявок в службы поддержки

Торн пишет, что ему пришлось потрудиться, чтобы разослать все эти заявки, зато удалось многое узнать о процессе поддержки с точки зрения клиента.

Для исследователя оказалось неожиданностью, что подать заявку в службу поддержки многих компаний достаточно сложно. В большинстве случаев за пару кликов вы сможете найти форму для электронного письма или электронный адрес поддержки. Но на сайтах некоторых компаний не удалось найти ни того, ни другого. Тогда Торн наугад отправил email на адреса support@ и help@, надеясь, что их кто-нибудь прочитает.

В большинстве случаев оказывается, что чем крупнее компания, тем сложнее найти способ связаться с ее службой поддержки. Может быть, просто по мере того, как компания растет, поддержка клиентов отходит на второй план. Но неужели нет способа сделать её доступнее?

Прочие наблюдения

• Для тех, кто до сих пор не догадался, электронные адреса служб поддержки, как правило, начинаются с support@ или help@. Компания Medium использует адрес [email protected], что кстати довольно круто.
• Одна компания, не будем называть, какая, указала только адрес обычной, а не электронной, почты. Досадно.
• На сайте другой компании не удалось подать заявку, не указав свой рабочий электронный адрес в формате [email protected]. Серьезно?

Ответы

Как и ожидалось, Торн начал получать ответы. Ниже приводится точный анализ в цифрах. На 100 отправленных заявок, он получил:

63 автоматических ответа
Ух ты. А автоответчики популярнее, чем кажется на первый взгляд.

11 условных автоматических ответов
Компании, которые сообщили, что используют автоответчик только в определенное время, например, по вечерам или по выходным.

4 ответа от реальных людей
Эти ответы повеселили исследователя. Вот один из них: «А парень из службы поддержки, который отвечает очень быстро, считается?» Похвально.

13 уведомлений о недоставленных сообщениях
Жаль. Хотелось бы, чтобы клиенты этих компаний не сталкивались с подобной проблемой.

9 компаний никак не отреагировали
Трудно сказать наверняка, в чем тут причина. Возможно, заявка была подана неверно. А может, они прочитали странное сообщение и просто проигнорировали его. Может быть, всех сотрудников этой компании похитили. Кто знает...

Аргумент против использования автоматических сообщений службой поддержки (или аргумент в пользу условных автоматических сообщений)

Команда StatusPage решила выяснить, какие типы компаний устанавливают автоответчик, а какие – нет. Результат удивил. Углубившись в изучение этого вопроса, исследователи обнаружили закономерность: чем крупнее компания, тем большая вероятность, что ответы рассылаются автоматически. Но из каждого правила есть исключения. Это касается как крошечных стартапов, использующих автоответчики, так и известных компаний, службы поддержки которых самостоятельно рассылают ответы.

От Airbnb, например, было получено такое сообщение.

Здравствуйте,
Спасибо, что обратились к нам.

Меня зовут Эдриан, я являюсь экспертом сообщества airbnb и хозяином жилья в статусе Superhost, г. Ванкувер, Канада. Я могу проконсультировать вас по этому вопросу.

К сожалению, у нас нет автоответчика – здесь работают только люди!

Если у вас есть дополнительные вопросы по этой теме, я с радостью отвечу на них.

Всего наилучшего,
Эдриан

Признаки хорошего автоматического ответа от службы поддержки

Из хорошего автоматического ответа можно получить много полезной информации. Прочитав достаточное количество писем от служб поддержки, вы начнете замечать некоторые общие признаки. Вот, что объединяет все правильно написанные автоматические ответы – они:

1. Подтверждают, что заявка получена

Вы бы удивились, узнав, насколько непонятными были некоторые подтверждения о получении заявки. Такое сообщение, как «ваша заявка была отправлена» о многом не говорит. Означает ли оно, что кто-то рассмотрит проблему? Своевременно ли доставляются заявки? Нужно ли сохранить номер этой заявки и предпринять дополнительные меры? Торн советует не заставлять своих клиентов теряться в догадках. Нужно дать им знать, что заявка получена.

Конкретный пример : платёжный сервис Stripe .

В уведомлении о подтверждении получения заявки не нужно давать лишнюю информацию. Сразу приступайте к сути. Отличным примером является уведомление от сервиса Stripe. Как вы видите, всё просто, понятно и по делу.

Спасибо, что обратились к нам.
Это краткое сообщение направлено, только чтобы подтвердить, что мы получили вашу заявку и ответим вам в ближайшее время.
Ваш Stripe

2. Сообщают, от кого и когда клиент может ожидать ответа

Обязательно дайте клиенту знать, когда он может ожидать ответ. Подача заявки может изрядно потрепать нервы. Людям хочется знать, когда они получат ответ на свой вопрос, стоит ли им попробовать воспользоваться другими способами для решения проблемы. Не забывайте указывать в сообщении об особых обстоятельствах, таких, как праздничные дни.

Конкретный пример : компании Zenefits и Postmates .

Некоторые компании предусмотрительно включают в свои автоматические ответы информацию о сроке рассмотрения заявок клиентов. Отличными примерами служат сообщения компаний Postmates и Zenefits.

Здравствуйте, вы обратились в службу поддержки компании Postmates.

Решение ваших проблем и поиск ответов на ваши вопросы являются нашими главными задачами. Для решения срочных проблем специалисты службы поддержки свяжутся с вами в течение 20-30 минут, в остальных случаях – в течение 24 часов.

Всего вам доброго

Мы получили ваш запрос и сообщаем, что держим ситуацию под контролем. Специалист службы поддержки Zenefits рассмотрит вашу заявку и свяжется с вами сегодня, чтобы предложить возможные решения проблемы (обратите внимание на режим работы по выходным дням).

3. Предлагают воспользоваться альтернативными каналами поддержки для решения неотложных проблем

Хотелось бы объединить все запросы поддержки в одну большую категорию: заявки (тикеты). Ведь заявка есть заявка, не так ли? К сожалению, это не так. Одни заявки требуют немедленного рассмотрения, а другие могут подождать пару дней. Вы можете оказаться в затруднительном положении, если станете рассматривать все заявки в порядке их поступления – некоторые проблемы нужно решать вне очереди.

Для этой цели вы можете открыть дополнительные каналы поддержки. Допустим, добавить на сайт живой чат или номер горячей линии, чтобы в люди могли обратиться за помощью в экстренных случаях. Например, если у компании, которая ведет бизнес онлайн, в разгаре рабочего дня обвалился сервер. Если проблема не из разряда срочных, клиент не станет звонить, а просто оставит сообщение.

Конкретный пример : компания JustFab.

По мнению Торна, принципиально важно указывать в автоматическом ответе альтернативные каналы поддержки. Если у службы поддержки есть живой чат, горячая линия или любой другой способ получения заявок, стоит предельно ясно сообщить о них клиентам, как это делает компания JustFab.

Спасибо за ваше письмо! Один из наших стилистов ответит вам в ближайшее время. Для решения неотложных проблем звоните нам по телефону […] 24 часа в сутки 7 дней в неделю или пишите в чате на www.justfab.com .

Ваша команда Justfab

В автоматическом ответе от службы поддержки Flipagram можно найти много полезной информации, даже не выходя из электронной почты.
Одна строчка Торну особенно понравилась: «Вашу заявку рассматривают обычные жители Лос-Анджелеса, которые любят пользоваться Flipagram. Мы рады пообщаться с Вами».

Текст этого письма слишком велик, чтобы уместить его в одно изображение. Перейдите по ссылке , чтобы прочитать его полностью (на английском).

Бонус: добавьте юмора

Автоматическое сообщение от службы поддержки должно быть доброжелательным и тактичным (а также соответствовать роду деятельности вашей компании), но при этом оно может быть забавным. Даже автоматический ответ от робота может быть стильным и оригинальным.

Отличным примером является сообщение компании Tilt .

Спасибо за ваше обращение!

Нам не терпится оказать Вам помощь, и мы свяжемся с Вами быстрее, чем Канье Уэст добегает до сцены за наградой Грэмми.

Обычно мы работаем с 9 до 16 ТСВ с понедельника по пятницу, но вы можете прочитать ответы на часто задаваемые вопросы в разделе Центр Поддержки.

Удачи,
Команда счастья Tilter
Благодаря мобильному приложению Tilt, на осуществление финансовых транзакций вы будете тратить меньше времени, чем на чтение этого предложения.

А в письме от службы поддержки компании Imgur вы увидите ссылку на фотографию милого щенка.

Спасибо, что обратились в Imgur, ваша заявка под номером […] была получена. Служба поддержки Imgur работает с 10.00-19.00 ТСВ с понедельника по пятницу. Мы ответим на ваш вопрос в кратчайшие сроки.

Если вы хотите оставить дополнительные комментарии или ответить на это письмо, перейдите по ссылке, указанной ниже http://.....

Важно понимать, что не каждая компания может позволить себе такую непосредственность. Намереваясь сделать ответ более веселым и остроумным, убедитесь, что он не будет противоречить политике компании. Автоматический ответ от компании Tilt полностью соответствует ее имиджу, в основе которого заложены веселье и молодость.

Если бы такой email был получен, к примеру от компании Berkshire Hathaway, скорее всего пользователь счел бы его неуместным.

Напоследок

Никто лучше вас не знает, стоит ли службе поддержки вашей компании использовать автоответчик, убежден Торн. Существует множество различных вариантов автоматических сообщений.

И если вы решите, что автоответчик – это как раз то, что вам нужно, исследователь советует помнить одну вещь: чтобы составить правильный автоматический ответ требуется время. Некоторые учредители компаний и специалисты службы поддержки просто ленятся при написании автоматических ответов, и не сложно догадаться, почему. Ведь это просто короткое подтверждение о получении заявки, так зачем тратить время и силы на его написание?

Но если поразмыслить получше, то станет ясно, что в один прекрасный день эти автоматические сообщения могут привести за собой большое количество новых клиентов. Тысячи людей, которые пользуются продуктом, могут получить эти сообщения на свои электронные ящики. Это первая точка соприкосновения с клиентами, которые столкнулись с проблемами, и это шанс компании удержать их или потерять навсегда. Не стоит быть легкомысленными, не нужно жалеть времени на составление хорошего ответа.

Дополнительное чтение

Если вы хотите копнуть глубже, Торн также советует ознакомиться с другими полезными материалами на эту тему:

• Desk.com : Как применить бизнес-правила, чтобы отправить автоматическое сообщение в Desk.com
• MarketingSherpa : Как улучшить ответы вашей службы поддержки: 5 простых решений распространенных проблем

Мы проанализировали тексты более тысячи голосовых меню различных компаний!

Мы выбрали самые важные фразы, самые лаконичные формулировки!

Раскройте блок, нажмите на нужную реплику, и она появится в текстовом редакторе:

Приветствие

• Здравствуйте! Вы позвонили в «Название компании». Благодарим за ваш звонок
• Здравствуйте! Вы позвонили на горячую линию компании «Название компании»
• Здравствуйте! Вас приветствует «Название компании». Спасибо за ваш звонок
• Здравствуйте! Добро пожаловать в «Название компании»
• Здравствуйте! Мы рады вас приветствовать в «Название компании»
• Здравствуйте! Вы позвонили в центральный офис компании «Название компании»
• Здравствуйте! Спасибо за звонок в компанию
• (в нерабочие часы) Доброй ночи!

Ожидание

• Пожалуйста, дождитесь ответа оператора. Ваш звонок очень важен для нас!
• Пожалуйста, оставайтесь на линии, вам скоро ответят
• Пожалуйста, оставайтесь на линии, вам ответит первый освободившийся оператор
• Пожалуйста, оставайтесь на линии, оператор ответит вам через … минут
• Ваш звонок очень важен для нас! Оставайтесь на линии, вам обязательно ответят!
• Оставайтесь на линии, наш секретарь скоро ответит вам!
• Пожалуйста, оставайтесь на линии!

Перевод в тоновый режим

• Пожалуйста, переведите ваш телефон в тоновый режим
• Для дальнейших действий, переведите телефон в тоновый режим, нажав клавишу «звездочка»
• Чтобы воспользоваться услугами голосового меню, переведите, пожалуйста, ваш телефон в тональный режим.
• Пожалуйста, следуйте инструкциям электронного оператора (автосекретаря)

Режим работы

• Мы работаем с … до … по Московскому времени
• Наши рабочие часы – по будням с … до … по Московскому времени
• Наши консультанты ответят на ваши вопросы с … до … по московскому времени
• Записаться на консультации вы можете ежедневно в будни с … до …, в выходные с … до …
• Наш магазин работает для вас каждый день в будни с … до …, в выходные и праздники с … до …
• Наш офис работает ежедневно с … до … кроме выходных и праздничных дней
• Наши салоны открыты для вас ежедневно! С понедельника по субботу с … до …, в воскресенье – с … до …
• Время работы нашего колл-центра - с … до … часа.
• Рабочие часы нашего офиса (интернет-магазина, колл-центра) - с … до … часа.

Переадресация

• Чтобы связаться (для соединения) с отделом … нажмите …
• Чтобы связаться (для соединения) с офисом на … нажмите …
• Чтобы отправить факс, нажмите …
• Чтобы связаться с оператором (администратором, секретарем, консультантом, офис-менеджером), нажмите …
• Чтобы оставить голосовое сообщение, нажмите …
• (Пожалуйста, в тональном режиме) наберите добавочный номер сотрудника
• Наберите добавочный номер сотрудника или нажмите … для отправки факса
• Пожалуйста, дождитесь ответа оператора, или, в тональном режиме наберите номер сотрудника
• Пожалуйста, дождитесь ответа секретаря, или наберите внутренний номер абонента. Спасибо!
• Если вы знаете внутренний номер абонента – наберите его в тоновом режиме
• Пожалуйста, наберите внутренний номер абонента
• Пожалуйста, в тоновом режиме, наберите номер абонента, либо дождитесь ответа оператора
• Дождитесь, пожалуйста, ответа оператора (администратора, секретаря, консультанта, офис-менеджера)
• Если вы хотите связаться с сотрудниками компании, нажмите…
• … или дождитесь ответа оператора (администратора, секретаря, консультанта, офис-менеджера)
• … или оставайтесь на линии до (для) соединения с секретарем
• … или нажмите … для соединения с …,
• … или оставайтесь на линии, вам обязательно ответят
• Для возврата в главное меню (в начало меню), нажмите …

Предложения

• Если вы хотите прослушать подробную информацию о наших продуктах, нажмите …
• Если вы хотите узнать о … пожалуйста, нажмите …
• Всю информацию о … вы сможете получить, нажав клавишу …
• Узнать о … вы можете, нажав клавишу …
• Для записи голосового сообщения, нажмите …
• Чтобы узнать, как к нам добраться на автомобиле, нажмите …, на общественном транспорте, нажмите …
• Адреса салонов компании: …

Нерабочее время

• К сожалению, мы не можем ответить на ваш звонок. Пожалуйста, перезвоните в рабочее время.
• К сожалению, сейчас мы не можем ответить на ваш звонок, так как вы позвонили в нерабочее время.
• К сожалению, вы позвонили в нерабочее время. Пожалуйста, перезвоните в рабочие часы.
• Мы ждем вашего звонка по будням с … до … по Московскому времени.
• Мы будем рады ответить на ваши вопросы с … до … по московскому времени.
• Вы можете оформить заказ на нашем сайте прямо сейчас, и мы с вами обязательно свяжемся.

Предупреждение

• Для повышения качества обслуживания, все разговоры с оператором записываются
• В целях повышения качества обслуживания клиентов компании, производится выборочная проверка содержания телефонных переговоров
• Внимание, все разговоры с оператором записываются!

Сайт

• Вы можете оставить заявку на нашем сайте «адрес сайта», мы обязательно Вам перезвоним.
• Подробную информацию об услугах нашей компании вы можете найти на нашем сайте «адрес сайта»
• Подробную информацию о предложениях и ценах, покупке в кредит – вы можете найти на нашем сайте …
• (в нерабочие часы) Вы можете оформить заказ на нашем сайте прямо сейчас, и мы с вами обязательно свяжемся.

Просьба перезвонить

• Все операторы заняты, пожалуйста, перезвоните позднее
• Пожалуйста, перезвоните, или оставьте сообщение после (звукового) сигнала

Прощание

• Спасибо за звонок! Всего вам доброго!
• Спасибо за Ваш звонок!
• Спасибо за проявленный к нам интерес!
• Мы благодарны вам за звонок! Свои отзывы и пожелания вы можете оставить после сигнала

Ко мне часто обращаются с вопросом: «Где можно взять шаблоны текстов для голосового приветствия?». В этой статье я хочу привести разных компаний. На основе этих сценариев вы сможете самостоятельно написать текст и затем заказать IVR запись. Для удобства я подписал род деятельности компаний.

Приветствие для компании специализирующейся на производстве фасадных систем, ворот и дверей:

«Здравствуйте. Вас приветствует компания АБВ. Если вас интересуют навесные фасадные системы, нажмите 1, ворота и двери нажмите 2, если вы знаете внутренний номер сотрудника, наберите его в тоновом режиме. Оставайтесь на линии, ваш звонок очень важен для нас».

Этот текст был написан для поликлиники, нерабочее время:

«Здравствуйте. Официальный рабочий день Поликлиики окончен. Мы ждем Вашего звонка в будние дни с 8 утра до 8 вечера и в субботу с 9 утра и до обеда. Напоминаем, что записаться на прием к врачу вы можете в любое время с нашего официального сайта АБВ точка ру».

Если нужно адаптировать текст для англоговорящих клиентов, то следующий шаблон поможет сделать запись текста для IVR:

«Hello! You have reached [название компании]. All of our sales representatives are busy serving other customers but we would like to return your call as soon as possible. For current pricing information or to check the status of your order, please visit us on the web at [ваш вебсайт]. Otherwise, please leave us a message with your name and number after the tone. If you would like to return to the previous menu, press the [цифра]».

Следующий текст написан в нестандартном для голосового меню стиле:

«Я приветствую тебя, это твой магазин "АБВ"! Вот и пришло время, когда мне нужна твоя помощь! Приходи 1 июля на ночь распродаж и помоги вынести весь товар. На дело берем только своих. Операцию проводим на 3-х объектах улица АБВ, АБВ-1 и АБВ-2 с 17.00 до полуночи.»

А это запись и текст автоответчика для центра дезинфекции:

«Здравствуйте, вы обратились в компанию "АБВ"! Для решения любых проблем с вредителями и насекомыми - просто дождитесь ответа оператора. Внимание! Не пропустите акцию: заказав любую обработку, вы участвуете в розыгрыше планшета. Подробности уточняйте у вашего менеджера.»

«Здравствуйте. Вас приветствует Академия профессиональной подготовки специалистов. По вопросам поступления в Академию нажмите 1. Если вы уже являетесь слушателем академии, нажмите 2 или наберите внутренний номер сотрудника. Для соединения с приемной комиссией оставайтесь на линии.»

«Здравствуйте, Вас приветствует "АБВ банк". Для работы в автоматизированной системе, пожалуйста, переведите Ваш телефон в тональный режим нажатием клавиши "звездочка". Обращаем Ваше внимание, что в целях улучшения качества работы, разговор будет записан. Если Вы хотите стать клиентом банка, нажмите клавишу "1". Если Вы уже являетесь клиентом банка, нажмите клавишу "2"».

Текст приветствия для магазина автозапчастей:

«Здравствуйте! Вы позвонили в магазин запчастей “АБВ” на улице С. К сожалению, сейчас мы не работаем. Мы перезвоним Вам, как только будем на месте. Время работы: В будни с девяти тридцати до девятнадцати часов. В субботу с десяти до восемнадцати часов. В воскресенье и в праздничные дни с десяти до восемнадцати часов. Без обеда и без выходных. Спасибо за звонок!»

Надеюсь, эти шаблоны помогу вам в написании . Если нужен креативный текст или необходимо записать голос для вашего автоответчика, вы всегда можете обратиться в нашу студию!

Если вы решили составить текст сами — предлагаем простые правила, которые подходят к составлению записи на автоответчик для всех компаний.

Приветствие

В начале вы представляетесь и приветствуете звонящего. Все должно быть просто и коротко.

Вариантов тут будет не много:

Вас приветствует компания «Самый лучший Бренд»

Здравствуйте! Вы позвонили в главный офис компании»Самый лучший Бренд»

«Самый лучший Бренд» — компания которая создает самые лучшие бренды приветствует вас!

Благодарность

Дополните приветствие, например, такими словами: «Благодарим что обратились в нашу компанию» или «Спасибо за звонок!». В случае с благодарностью важно не переусердствовать.

Обозначение направления деятельности компании

Здравомыслящему человеку сложно представить, что клиент, который звонит в фирму не знает чем она занимается, но человеческий фактор вещь удивительная. Замотался, перепутал телефоны и вот мы имеем клиента, который сам не понимает куда он попал. Поэтому можно напомнить об услугах которые предоставляет фирма. Один из примеров был уже выше: «Самый лучший Бренд» — компания которая создает лучшие бренды в России приветствует вас! или «Компания Дом 2» приветствует вас! Проектировка каркасных домов — наша специализация.

Но и здесь краткость, если не сестра таланта, то помощница в бизнесе. Если вы, не дай Бог, «расщедритесь» в описании своих достоинств, знайте наверняка, клиент будет потерян. Будьте скромны, но выберите фразу из нескольких слов, которая точно и кратко опишет ваше направление деятельности.

Все разговоры записываются

Фраза «в целях повышения качества обслуживания все разговоры записываются» скорее юридический аспект, который необходимо соблюсти, если разговоры записываются. С другой стороны клиент таким образом догадывается, что вам не безразлично как с ним будут разговаривать работники. Это добавит компании больше веса в глазах клиента.

Внутренние номера

Если предусмотрен набор внутренних номеров сотрудников, скажите об этом как можно раньше. Долгие приветствия раздражают. Скажите об этом в первую очередь. Пример: «Если вы знаете внутренний номер сотрудника, наберите его в тоновом режиме».

Меню

Распределение по отделам должно быть отражено в голосовом меню, где кратко называются задачи, которые решает тот или иной отдел, а также цифру, нажав которую клиент может связаться с необходимым специалистом.

В работе с текстом важно не дублировать слова или фразы:

«для связи с отделом…нажмите 1,

для связи с отделом… нажмите 2…» и тд.

Важно чтобы текст был разнообразен:

«Если хотите узнать о состоянии заказа, наберите…;

для консультации по вопросу… нажмите;

чтобы сделать заказ… нажмите;

хотите обсудить качество нашего обслуживания, перейдите в раздел…;» и т.д

7. Кнопка «0» — связь с оператором.

Как правило, люди хотят получить ответ от живого человека. Во многих компаниях для связи с оператором используется кнопка «0». Было ли это оговорено изначально — неизвестно, но это логично и, согласитесь, в этом есть забота о клиентах. Ведь не всякий хочет выслушивать всё как увлекательную историю, особенно если это человек, который звонит не первый раз.

Пример: «Для связи с оператором нажмите «0» и оставайтесь на линии».

Автоответчик и звонки в нерабочее время

Автоответчик используется, если вы не можете взять трубку по каким-либо причинам или клиент позвонил в нерабочее время. В этом случае напомните ему, чтобы он оставил в голосовом сообщении свои контакты, это даст возможность вам связаться с ним и решить его вопрос.

Пример: «Для того, чтобы отправить нам факс, наберите «5», также вы можете оставить нам нам голосовое сообщение, для этого нажмите «6» и говорите после сигнала. Оставьте, пожалуйста, свои контакты, чтобы мы могли связаться с вами по данному вопросу!»

Для нерабочего времени придумайте отдельный сценарий, укажите точное время работы и пообещайте перезвонить.

Пример: Вас приветствует магазин «Вертикаль». Сейчас мы не сможем ответить на Ваш звонок, так как Вы позвонили в нерабочее время. Мы работаем с понедельника по пятницу с 10 до 20 часов. Если вам необходимо сообщить нам что-то важное, оставьте нам голосовое сообщение, нажав «5». Говорите после сигнала и мы Вам обязательно перезвоним! Спасибо что обратились в наш магазин!»

Шаблоны и творчество

Фразы типа «Ваш звонок очень важен для нас», «Мы ценим каждого клиента» не вызовут хороших эмоций у позвонившего, если он так и не найдет ответа на свой вопрос, они просто будет раздражать. Впрочем, как и излишнее творчество. Фразу типа: «Здравствуйте, я директор этой классной компании и я сейчас всех уволю, если они не возьмут трубку, а пока послушайте мою любимую музыку..» будет интересно слушать только в первый раз.

В этой статье рассказывается о том, какие фразы выбрать для автоответчика и что нужно учесть в постановке текста

Навигация

Что такое автоответчик и для чего от нужен? Это своего рода автоматическое устройство(робот), которое отвечает на входящие телефонные звонки, в то время, когда сам человек не может ответить на звонок. А также записывает информацию, полученную от звонившего вам человека.

Электронный секретарь

Телефонный автоответчик можно назвать электронным секретарем. Чаще всего такими устройствами пользуются различные компании, это значительно облегчает работу сотрудников, но и многие люди используют такую вещь в личных целях, потому как это действительно нужное и удобное изобретение.

Требования к тексту для корпоративных организаций

В этой статье мы рассмотрим основные фразы, используемые для записи на автоответчик. В первую очередь данное устройство — это неотъемлемая часть многих корпораций, особенно крупных. При очень загруженных графиках и недостатке времени, зачастую бывает, что секретарь попросту не успевает отвечать на некоторые телефонные звонки, поэтому в таких ситуациях приходит на помощь автоответчик. Профессионально сопоставленная формулировка для записи зачастую превосходит работу любого офисного сотрудника. При написании такого текста стоит помнить некоторые условия:

• Текст сообщения должен быть лаконичным и кратким
• Не стоит вписывать ненужные, лишние фразы
• Информация должна быть строго по существу. Для того, чтоб не оттолкнуть позвонившего вам человека
• Всю вторичную информацию стоит разделить на другие короткие записи для подпунктов
• Особое внимание уделить выбору голоса. К примеру, если ваша компания занимается сбытом продуктов детского питания, то вполне уместным будет звучание детского голоса в приветствии автоответчика. Если же корпорация занимается адвокатурой, то такая озвучка будет неуместной. В таком случае отлично подойдет харизматичный, мужской голос
• Музыкальное сопровождение. Таким образом дозвонившемуся человеку будет намного приятнее оставаться на линии. Но стоит подобрать фон музыки соответствующий направленности Вашего бизнеса

Примеры фраз для корпораций

К примеру:

Здравствуйте, Вы позвонили в офис компании (Х). Ваш звонок важен для нас.

Чтобы узнать о режимах работы и адресах компаний нажмите 1″.

Для связи с отделом продаж нажмите 2″.

Для соединения с оператором нажмите 0″.

На данный момент все специалисты заняты

«К сожалению, на данный момент все операторы заняты, оставайтесь, пожалуйста, на линии.»

Если пользователь нажал кнопку 1

«Наша компания находится по адресу(Х), режим работы с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00. Более подробную информацию вы можете найти на нашем сайте(Х), либо оставить свои контактные данные и мы свяжемся с вами в ближайшее время»

Также можно делать запись на голосовую почту — это короткое сообщение, в котором говорится о том, что вы не можете подойти в данный момент к телефону и перезвоните позже. После определенного сигнала, звонивший вам человек, сможет оставить ответное сообщение, прослушать которое у вас будет возможность в свободное время.

Многие люди записывают различные, интересные фразы для своего телефона. Это можно осуществить самому, используя свой голос, либо поискать в интернете уже готовый материал, а также возможно обратиться в специальные компании, которые сделают ваше приветствие уникальным.

Если вы хотите установить какую-нибудь оригинальную и смешную фразу, чтоб поставить в тупик ваших знакомых, вам стоит ознакомиться с некоторыми текстами, которые возможно вам пригодятся:

• Не правильно набран номер… Не правильно набран номер…
• Здравствуйте, вы дозвонились в психиатрическую больницу, оставьте свой адрес и мы вас вылечим
• Здравствуйте, с вами разговаривает холодильник, автоответчик в отпуске
• Мы знаем, кто вы, откуда и что хотите узнать, так что всего доброго и положите трубку
• Алло…. Извините, его сейчас нет дома, оставьте свое сообщения, и он вам перезвонит
• Здравствуйте, это автоответчик… Поговори со мной, мне так одиноко…
• Радио России, вы в прямом эфире, здравствуйте, представьтесь, пожалуйста…
• Милиция, слушаю…

Таких текстов существует огромное количество, но если у вас хорошо работает фантазия, можно и самому придумать что-то новенькое и интересное!

Конечно же есть большое разнообразие и простых фраз. Случаются моменты, когда вы не можете ответить на телефон, либо уехали в отпуск, но возможности предупредить знакомых не было. Отличным вариантом оповещения об этом будет сообщение автоответчика:

1. Самое часто используемое:» На данный момент нас нет дома, оставьте свое сообщение и мы перезвоним вам позже»
2. Уехали в отпуск в солнечную страну, вернемся через неделю…Не скучайте…
3. Привет, на данный момент меня нет дома, оставь свое сообщение и я обязательно перезвоню после своего недельного отпуска
4. Я в отпуске, и надейтесь на то, что вернусь в лучшем настроении от того, в котором я был на последней деловой встрече

В автоматическом сообщении вы можете указывать какие-то определенные детали, но стоит помнить — не нужно писать лишнюю информацию. Все четко и конкретно. Просто введите в курс дела и

не забывайте проверять текст на опечатки, потому как две практически одинаковые фразы имеют совершенно разные смыслы:»Мне нравится ваш бред», вместо»Мне нравится ваш бренд»!

Видео: Фразы приветствия

Видео: прикольная запись автоответчика